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1、发放号： 程 序 文 件售 后 服 务 管 理 程 序文件编号：SH/JRC16001版 本 号： A 共 3 页 拟 制： 年 月 日 审 核： 年 月 日 批 准： 年 月 日 生效日期： 年 月 日 状 态：上海杰瑞高新技术开发部上海杰瑞高新技术开发部文件编号：SH/JRC16001版本号： A页修改状态：0题 目：售后服务治理程序 章节号：4.19第 1 页 共 3 页1 目的 确保服务质量满足顾客的要求。2 范围 本文件适用于产品的服务、售后服务环节中关于培训、维配件的打算和供应、服务信息传递的实施和治理的过程。3 定义31 培训：对用户和维修网络人员进行产品原理、构造、维修、使用、
2、保养等方面的授课、考核。4 职责41 售后服务部负责对用户培训的策划42 售后服务部负责维配件的落实，填写“零部件的购买申请表”（附录A），并实施售后服务。43 售后服务部负责编写培训教材，以及在服务中与技术相关的信息处理工作，负责编制产品使用讲明书。4 4 治理部负责维配件要货打算的实施 。4 5 总经理负责以上工作的协调、实施服务信息传递，以及各部门对此工作的执行情况的考核。5 程序51 技术培训511 售后服务部依照市场信息、顾客要求，制定用户培训打算。培训打算包括培训内容、时刻、对象、师资以及其他相关事宜。512 培训打算编制后，报总经理批准后生效。治理部依照批准后的培训打算落实培训地
3、点，发放培训用户的通知。513 售后服务部依照培训打算，负责进行产品的原理、构造、使用、维修、保养和故障排除方面的讲授。514 关于培训打算中来本公司实习的部分，由售后服务部依照培训日程具体安排，治理部和营业部协助配合。515 关于参加培训的所有学员应进行考核，合格后由治理部发放培训结业证书。52 顾客服务521 售后服务部依照合同规定的服务要求，实施售后服务。522 售后服务部依照合同规定的服务要求，组织工程技术人员负责对顾客进行电话、信件、访问方式的技术咨询服务，满足顾客的技术咨询和技术服务要求。上海杰瑞高新技术开发部文件编号：SH/JRC16001版本号： A页修改状态：0题 目：售后服
4、务治理程序 章节号：4.19第 2 页 共 3 页523 售后服务部负责对产品实行“保修、包换、包退”的三包工作，对产品实行终身维修。凡是在“三包”期内，而且不是由于用户缘故造成的产品质量问题，必须无偿地为用户服务。524 售后服务部对服务人员外出工作的服务质量进行考核、监督，并不定期向顾客发放“服务质量征询表”（附录B）。525 对顾客提出要求退货的产品，售后服务部应组织工程技术人员对该产品进行评定，并提出申报，由总经理审批后实施退货，产品退回本公司后，按不合格品的操纵程序处理。53 维修531 维修人员必须通过专业培训，考核合格后持证上岗。532 售后服务部依照营业部的销售情况，接到顾客收
5、到物资的来电、来函后，及时作出安排。533 售后服务部安排的安装、维修人员，外省市必须在四天内、本市二天内赶到第一工作点。534 外出维修人员有义务关心顾客培训操作与保养技术。535 维修人员调试时，必须按“调整记录”（附录C）进行，并认真填写。536 维修人员在维修结束后，必须填写“作业报告书”（附录D），并要有用户单位盖章或签字。537 售后服务部、制造部及营业部的人员，在接到顾客报修信件或电话，必须详细记录故障内容，并以电话、传真、信件等方式关心顾客排除故障，必要时应及时派维修人员前往解决问题。538 售后服务部负责对顾客来信及电话记录进行登记，并记录处理通过。539 售后服务部部长汇总
6、顾客投诉的处理情况，将有关信息传递给治理部，为采取纠正和预防措施及质量改进提供信息。54 维配件的打算和供应541 售后服务部依照服务要求，提出“零部件购买申请表”，并送交治理部，对维配件各项内容作最终确认。542 治理部按“申请表”负责维配件的订货与落实。543 维配件到货后，由售后服务部和治理部共同清点，检验合格与否，如合格再办理入库手续。544 维配件的检验按检验和试验操纵程序执行。545 维配件的发放应首先满足“三包”期内的维修需要。上海杰瑞高新技术开发部文件编号：SH/JRC16001版本号： A页修改状态：0题 目：售后服务治理程序 章节号：4.19第 3 页 共 3 页6 相关文
7、件61 不合格品的操纵程序 SH/JR-C-101-0162 检验和试验操纵程序 SH/JR-C-070-017 相关表单71 零部件购买申请表 SH/JR-C-160-01-0172 服务质量征询表 SH/JR-C-160-02-0173 调整记录 SH/JR-C-160-03-0174 作业报告书 SH/JR-C-160-04-018 归档部门和保存期限81 售后服务部：7.1,7.2 三年 7.3,7.4 长期 10 / 10零部件购买申请表申请部门申请人申请日期用户名称汇款日期所需零部件清单名 称番 号数 量备 注部门经理意见、签字注：本申请表一式二份，填妥后一份自留，一份上交。告 用
8、 户 书友爱的用户：您好！感谢您选用我本公司的产品，我们愿热诚为您服务，我们将与您保持经常联系。希望倾听您对本公司的产品及维修人员服务质量的意见，并请您配合我们做好服务质量反馈工作，以利于本公司对用户的跟踪服务，进一步提高本公司产品售后服务质量。感谢合作！ 上海杰瑞高新技术开发部来信请寄：地 址：监督电话：邮政编码：服 务 质 量 征 询 表单 位产品型号日期对售后服务人职员作态度中意尚可不中意极差您对内本公司维修人员意见与建议： 填表人： 公 章： 年 月 日注：用户单位具体地址、电话、邮编请写清晰。 地址： 电话： 邮编：调整记录作业报告书用户编号用户名称机 型制造编号作 业 人出厂日期开机日期作业内容安装日期 年 月 日 年 月 日作 业 情 况工作实绩月 日时 间姓 名验 收日 期单 位 （公章）备 注
