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1、物管公司组建及治理方法 一、总体思路： 1、遵循“以人为本，以客为先”的治理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心治理，全心呵护”的服务理念。以“为客户提供安全、舒适、优质的物业治理服务，满足和超越社会、客户对物业治理不断再增长的需求”为企业使命，形成“团结、务实、严谨、高效”的企业作风。 2、建立一支明白经营、会治理、精业务、肯奉献、高素养、服务优的物业治理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。制定设备、设施养护打算，使物业“保值”、“增值”。依照物业项目的设备、设施来
2、制定不同时期的养护打算，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。 3、开展多种形式的业主交流活动，提高治理服务质量。围绕业主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动，通过多种方式展现具有特色的锐捷公司企业文化和嘉鑫物业治理的新理念，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业治理工作的理解和支持，促使物业治理服务水平的持续提高。二、 前期公司构架与人员编制：1、 公司构架：2、董事长总经理 物业治理部 工程治理部 安全保卫部 环境清洁部3、 人员编制： 总经理：1人 财务： 2人 物业治理部： 人 工程治理部： 人 安全保卫部： 人 环境清洁部： 人4、 培训实
3、施： 依照制定的治理目标，结合碧水云轩项目业主的要求，将对职员进行不同时期的岗前、岗内、日常培训，提高职员素养，使其能够满足碧水云轩物业治理和业主的要求，达到预期的目的。 -岗位培训：上岗前组织对治理和服务职员进行的针对性培训，要紧内容包括：企业进展规划、治理服务理念、质量方针和目标、物业特点、岗位职责等，经考试合格者方能正式入岗。 -岗内培训：上岗后针对不同的工作岗位进行专题培训，要紧内容包括：专业技能、工作技巧等，不断提高职员的工作技能。 -日常培训：依照实际工作需要，组织职员参加不同的专题培训，其中：治理人员侧重学习企业治理知识、治理技巧、治理理念及治理知识，并组织参观、考察、学习先进的
4、物业治理项目，交流经验，取长补短；工程技术人员参加特种岗位培训和专业培训；其他职员依照岗位需要，参加不同的培训。-培训后跟踪：职员进行培训后，由治理层进行跟踪，建立个人培训档案，日常检查职员是否按培训后的要求和标准进行工作，并将实际工作能力状况和工作表现与绩效考核内容结合起来。 三、职责、服务内容与程序： （一）物业治理部： 1、职责： 为物业治理和服务配套配置适合的人力资源 负责日常办公行政事务 治理物业档案和业主资料档案 同意和处理业主报修、投诉、托付服务事宜 协调各部门日常运作 检查服务质量，对不合格服务采取纠正和预防措施 负责日常物业治理费用收取 2、服务内容： 建立客户服务中心，同意
5、业主报修、投诉、热线服务 依照业主需求和实际情况及时处理各种问题，指令和协调各部门为业主提供服务 按档案资料治理要求，建立物业档案和业主档案 按内部治理要求，做好物业治理日常行政、后勤工作 按培训打算，组织和落实培训事宜，并记录考察结果 做好与业主的沟通、回访工作 按服务质量评定要求和不合格服务操纵，做好服务质量操纵工作 按财务制度，做好治理费收缴和日常费用开支工作 做好业主装修治理 3、程序：内部治理工作流程图 依照工作打算和 业主需求下达指令 财 务 按工作指令实施 客户服务员 工作结果 文 员 根 物 进行检查 据 业 实 管 际 理 效 部 果 进 行 依照实际情况 实施过程中信息反馈
6、 和新的需求拟 质量分析改正 定新的工作打算 拟定纠正/预防措施对外服务工作流程图 各种渠道 下达指令 部门主管 业主需求 客户服务中心 或 相关人员 征求业主意见 依照客户需求下达指令 实 施 物 评定 过 业 业 主 程 管 监督有关部门 进行检查 服务结果 理 各相关部门主管 服 部 务 质 量 控 制 制定新的治理制度 服务质量改进 信息反馈/分析改进 满足业要紧求 拟定纠正/预防措施服务质量操纵图 各种服务信息反馈结果 各种质量记录 服务质量评定会议进行分析、讨论 业主信息反馈 拟定纠正/预防措施 服务结果有效性验证 改进和提高服务质量 为业主提供服务 业主意见问卷调查 达到业主需求
7、和中意楼宇交付工作程序为保障业主（住户）和锐捷公司的合法权益，按售、租合同有关条款顺利进行交付工作，特制定下列工作程序： A、业主（住户）凭有效、合法的租售合同和入住通知书在物业治理部客户服务中心办理入伙手续。 工程部相关人员陪同业主（住户）前往交接。 检查室内建筑情况（如墙面、顶面、门、窗等）； 检查室内所有设备、设施（室内灯、锁、地坪、天花等）； 查对水电表的当前读数并记录。 B、将上述三项内容的检查结果填写在交房验收记录表中，由业主（住户）与物业治理公司代表双方签字确认。 C、对查验中发觉的问题及时通报给锐捷公司，在确认处理意见后安排落实整修、调换、清洁、打扫等服务工作。由业主（住户）认证并填写楼宇维修记录。物业移交治理程序 物业公司进行接管预备工作 成立项目治理处 组织验收小组 相关记录及表格 工程等部门物业资料移交 产权资料 政府部门验收合格资料
