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1、过程策划与ISO9000：2000质量治理体系的建立作者：姚根华苏州工业园区中科四方治理顾问有限公司2000年11月目录一、过程与过程方法1过程2过程方法3过程方法模式二、过程策划1策划与质量策划2策划的时机与内容3ISO9001：2000中要求的策划三、运用ARIS进行过程策划1ARIS方法论2过程的识不2ARIS的运用3实例四、质量治理体系的建立1预备2体系策划3体系文件的编制4质量体系运行及改进5认证预备及审核发证6持续改进一、过程与过程方法1过程 process 1）定义（ISO9000：2000 2.4.1） 使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 注1：一个过程的输入通常是其他过程
2、的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“专门过程”。 2）过程的特点 a)过程含有三要素：输入、输出、活动； b)过程是一个活动系统，输出是过程的结果； c)必须使用与所开展的活动相适应的资源（人员、资金、设施、设备、技术和方法等）； d)应针对该过程的活动规定实施方法，即制定程序并执行 e)在过程的适当时期进行必要的测量 3）ISO/TC176制定的所有国际标准差不多上建立在“所有工作是通过过程来完成的”如此一种认识的基础上的。在产品质量形成的整个过程中的每一个时期可视为一个过程，一般称之为
3、直接过程，例如市场营销、设计、生产和服务的提供、测量和监控、交付等等；此外还有一些与质量形成相关的间接过程或支持过程，例如设施和设备的治理、人员培训、内部质量审核等。 4）输入和输出的类型与产品有关的输出：原材料 中间产品 最终产品 样品等与信息有关的输入或输出：产品要求 产品特性和状态的信息 保障功能的传递 产品需要和性能的反馈 从样品获得的测量数据等 5）带有产品流和信息流的过程 组织、供方和顾客的供应链结构中的输入和输出同时存在与产品有关的输入和输出（产品流）和与信息有关的输入和输出（信息流）。 带有产品流和信息流的过程供应链关系图（见图一） 要求 要求顾客的过程组织的过程供方的过程 与
4、产品有关的输入 与产品有关的输出 产品特性和状态 产品特性和状态 反馈 反馈图一、带有产品流和信息流的过程供应链关系 从上图能够看出，组织在采购过程中，向供方提出采购要求，通过对供方的调查、样品鉴定、合同实施的监督和进货检验等项活动，获得了供方提供产品及其供应产品的信息，组织建立并保存了供方的有关质量记录。随着生产进行、情况变化，组织一方面要收集整机产品在顾客使用中的意见，以及外购件在顾客中暴露的质量问题，另一方面要将顾客对整机产品意见反馈组织的有关部门，责令改进，还得把外购件在使用中存在的问题反馈给供方，并作为进一步考察选择供方的依据。 6）治理与过程 一个组织的质量治理确实是通过对组织内各
5、种过程进行治理来实现的。因此有必要在两个方面对过程进行治理： 产品或信息在其内部流淌的过程本身的结构和运行。即通过治理确保过程具有合理的结构并能正常地运行是否全面，有效合理的加以安排、衔接与操纵。 在结构内流淌的产品和信息的质量。通过治理使流淌中产品符合有关的标准、工艺及规范，其信息全面、真实、可靠等。 7）一个组织的过程网络 每个组织的存在是为了实现价值的增值，例如，从同意顾客的订货开始，通过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供中意的产品。它是通过一个过程网络来完成的。网络的结构通常不是一个简单的按顺序排列的结构，一般来讲是相当复杂的。 过程网络之因此复杂，是因为过程既存在于职能之中，又可跨
6、越职能。在一个组织内，有许多要执行的职能，包括产品生产和服务的提供、设计、技术治理、营销、培训、人力资源治理、交付、结算和维修等。大都数组织是错综复杂的，因此强调要紧过程，并简化和按优化次序排列过程，对质量治理来讲尤为重要。 一个组织需要识不、组织和治理其过程网络和接口。组织通过过程网络来制造、改进和提供稳定的供应品质量，这是ISO9000族的一个差不多概念的基础。应该对所有过程及其接口进行分析并不断改进。 当人们不得不治理几个过程及其相互关系，特不是涉及几个职能的大型过程时，往往会产生一些问题。为了明确接口、职责和权限，每个过程都应有一专人负责。 8）专门过程 在过程策划时，首先要识不哪些是
7、“专门过程”。常见的专门过程如：注塑、焊接、金属铸造、表面防护涂层、某些生物化学过程等。 对专门过程的治理包括过程确认、过程鉴定、人员资格和设备能力的鉴定、过程方法和程序、记录及再确认要求。 对专门过程的产品质量要紧靠过程操纵来保证。一般需要对过程能力进行鉴定，由具备资格的人员来完成，要求进行连续监控和对过程参数加以操纵。 对过程有关的设备和人员的任何鉴定要求，都应在相应文件化程序中作出明确规定。必要时，还应保存对过程、设备和人员的鉴定记录。 9）关键过程 当过程的结果对最终产品质量有着重要阻碍，或过程实现周期较长且经济价值较高的过程可视为关键过程。 关键过程操纵方法要紧是对阻碍产品的质量因素
8、（5M）进行全面操纵，关键过程通常设置质量操纵点，依照RFQ编制相应的作业指导书，按作业指导书进行验收，定期复验，对偏离RFQ采取纠正和预防措施，需要时进行改进。2过程方法 1）过程方法的概念 组织系统地识不并治理组织内部所使用的过程，特不是这些过程之间的相互作用，称为 “过程方法”。 2）过程方法的内容 过程方法首先要研究过程，即识只是程。要识不一个过程，首先要明确一个过程的输入和输出，然后识不将输入转化为输出的资源，最后是确定将输入转化为输入所必需的活动并明确活动的程序。治理过程即要治理过程的输入、输出、资源和活动。 因此一个过程可大可小，这取决于过程的性质、识只是程的原则、目的及所希望达
9、到的结果，例如，来料检验假如被视为一个过程，则可知输入应为一组待检物料，输出则为测试结果，通常以书面报告形式给出。该过程的资源应包括：合格的检验员、检验活动所需的检测设备以及推断用的依据文件。这一过程的活动应是对物料实施试验并判定合格与否的一系列有序的活动。对任何一项阻碍质量的、相对独立的要素都可看作是一个过程，用过程方法进行治理。 过程方法重点关注的还有过程之间的相互作用。 因为一个过程的输出可能是下一个过程或多个过程的输入。过程之间是相互阻碍的，甚至一个过程决定另一个相关过程。因此确定过程之间的相互关系，并给出恰当方法予以治理是至关重要的。 一个过程的实现过程，往往涉及到其他一些过程，例如
10、产品的检验过程需要检测设备校准过程予以支持。准确识不并有效治理这些过程的相互作用也是过程方法的重要内容。 3）实施过程方法的步骤a)识只是程并确定该过程的目标；b)确定过程输入，包括输入的具体内涵；c)确定过程输出，包括输出的具体内涵；d)分析并确定实现该过程需开展的活动、顺序和职责；e)研究开展活动的最佳方法，形成文件；f)分析并确定开展活动所需的资源要求；g)按所要求的资源进行配置；h)执行文件化程序，开展过程中的各项活动；i)对实施过程的过程质量进行测量和监控；j)测量过程输出，评价其满足规定要求的程度；k)将该过程的输出提供给与之相关的其它过程作为其输入。 4）组织实施过程方法的益处a
11、）有效地使用资源，降低成本，缩短周期；b）可获得可预测的、具有一致性的和改进的结果；c）给予可被关注的按优先次序进行改进的机会。 组织实施本原则一般需采取的措施a）为了取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动；b）为了治理这些关键的活动规定需明确职责和权限；c）了解并测定关键活动的能力；d）识不组织职能内部和职能之间关键活动的接口；e）重点治理能改进组织的关键活动的各种因素（如资源、方法和材料等）；f）评估风险及对顾客、供方及其他相关方产生的后果和阻碍。 5）ISO900族标准中过程方法的具体应用 ISO9000族标准明确强调了组织在进行质量治理活动中应采纳过程方法。 在ISO9000
12、族标准中，给出了过程方法模式图。 ISO9001和ISO9004阐述的质量治理体系要求和业绩改进指南也运用了过程方法。在ISO9001中将较大的过程更进一步细分为更易操作的小的过程，并给出了每个过程的操纵的要求。ISO9004针对这些过程则给出了实施的详细指南。3过程方法模式 1）过程方法模式图（见图二）图二、 过程方法模式图顾 客要 求顾 客治理职责资源治理满 意 度质量治理体系持续改进测量、分析和改进产品实现产品实现产品输出输入 2）模式图的含义 过程方法模式反映了ISO9001：2000和ISO9004：2000标准中第五至第八章的内容，实际上也覆盖了标准的所有内容。 组织在确定过程输入
13、时，顾客和其他相关方的需求的识不具有重要作用。 组织最终在过程输出时应确保顾客和其他相关方中意。 组织的产品实现是由一系列相关过程来完成的。 产品各实现过程的输出应实施相关的测量、分析和改进，重要的是对顾客和其他相关方中意度进行测量、评价和确认。 组织为完成所有的产品实现过程应提供必要的资源。 对上述活动进行系统的治理是关键的，即应建立一个恰当的质量治理体系。 上述活动构成了一个系统，对该系统也包括对每个过程进行持续改进将使组织获得成功并不断改进业绩。 治理职责、资源治理、产品的实现以及测量、分析和改进构成了PDCA循环。对这一循环的持续改进又构成了螺旋上升，使PDCA循环又进入了一个更高层次。 ISO
