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1、-公司BZSC-SYJHYDS-KF-02班组工作手册（客服班组）编写人： 审核人： 批准人： -公司二一五年一月148 / 150目 录1 总则72 职责分工82.1 应急联络表82.2 班组职责92.3 岗位设置102.4 岗位职责112.4.1高级主管职责112.4.2客服主管职责112.4.3客服领班岗职责112.4.4客服助理岗职责112.4.5收发助理岗职责122.4.6前台服务领班岗职责122.4.7前台服务助理岗职责122.4.8成本核算岗职责122.5 岗位技能要求132.5.1高级主管岗132.5.2客服主管岗132.5.3客服领班岗132.5.4客服助理岗132.5.5收
2、发助理岗132.5.6前台服务领班岗142.5.7前台服务助理岗142.5.8成本核算岗143 岗位责任制153.1 日常治理责任制15附件：3-1-1年度工作打算163-1-2职员考勤表183-1-3职员请（休）假申请表193-1-4职员年（补）休假申请表203-1-5超时工作申请表 付费213-1-6超时工作申请表 无付费223.2 现场治理责任制233.3 班前班后会责任制24附件：3-3-1班前（班后）会记录253.4 交接班责任制27附件：3-4-1交接班日志273.5 安全责任制28附件：3-5-1高级主管安全责任303-5-2客服中心安全责任313-5-3前台服务安全责任323-
3、5-4火灾事故应急预案333-5-5危险源/风险识不隐患排查治理明细表373-5-6事故、事件调查处理报告书393-5-7预案演练记录评估表403-5-8重要环境因素清单413-5-9重要危险源清单423-5-10年度环境目标、指标实施细则433-5-11年度职业健康安全目标实施细则443-5-12班组环境目标、指标考核453-5-13班组职业健康安全目标考核463.6 质量责任制47附件：3-6-1-公司客户中意度调查表483-6-2班组长巡视记录表493-6-3客户抱怨投诉记录503-6-4客户服务信息记录513-6-5客户回访记录523-6-6前台服务巡视记录表533-6-7年度班组质量
4、目标实施细则543-6-8班组质量目标考核553.7 设备维护保养责任制56附件：3-7-1设备台账573.8 成本核算责任制58附件：3-8-1班组成本治理打算593-8-2成本治理（节能减排）措施613-8-3班组成本明细表623-8-4出入库记录表/成本核算表633.9 岗位练兵责任制64附件：3-9-1岗位练兵打算653-9-2岗位练兵记录683.10 报表记录台帐责任制693.11考核奖惩责任制70附件：3-11-1班组长考核表713-11-2职员月度考核测评表724 应知应会735 工作标准785.1 仪容仪表785.2前台服务795.3客户服务805.3.1礼仪礼节805.3.2
5、投诉处理815.3.3邮件收发816工作流程826.1客服中心826.1.1投诉处理工作流程826.1.2 发放通知工作流程836.1.3 收发工作流程846.1.4预定工作流程856.1.5客服中心报修工作流程866.1.6门禁卡申请流程876.1.7门禁卡制作流程886.2前台工作流程897 相关制度及规定907.1客服班组服务时限907.2应急预案907.3客户信息档案907.4图示标准90年度质量方针“治理方针”内强素养，外树形象；“环境方针”预防污染，节能减排，遵守环境法则；持续改善，制造优美环境；“职业健康安全方针”以人为本，安全第一；预防为主，操纵风险；遵守法规，本质安全。年度治
6、理目标质量目标： 1、职员上岗培训合格率100%；2、客户报修处理及时率达100%；3、设备设施完好率98%以上；4、服务时限率100%。环境目标/指标：1、大厦8小时工作时刻内无施工噪音；2、工程垃圾存放量为零；3、维修材料符合国家标准。职业健康安全目标：1、保证100%杜绝火灾苗头，不发生火灾和人身损害事故；2、不发生用电损害事故；3、不发生生产、设备事故；4、不发生任何责任事故，不发生盗窃案件、刑事案件；5、严格操纵一般事故和轻微事故；6、不发生重大质量、环保事故。1总则1.1手册是指导班组工作的文件、是班组工作的操作指南、是岗位职员的培训教材；1.2 本手册内容包括总则、职责分工、岗位
7、责任制、应知应会、工作标准、工作流程；1.3手册适用于客服班组全体职员；1.4本手册的解释权归-公司。2职责分工2.1 应急联络表分类姓名职位联系电话办公电话-公司李永耐副总经理1390204010384526360陈 刚质量安全治理部经理1391073329884525108赵海京质量安全治理部主管1360139235184526304-公司于立夫公司领导1383168227784522277刘 峰公司领导1381102089084520717任书平公司领导1891028734384520707王西水质量安全部1891028756984520757杨宇琦工程部1381149299384520
8、747徐超群物业部1891028742484520737郭施莉办公室1861127237284520727张 宝维修部1891028755884520718李来东餐饮部1381027349584520787中央操纵室84520119客服中心84528666北京市紧急电话北京市急救中心120/65255678朝阳区供水急修64661205供电急修95598供暖急修18911013563急救120火警119匪警110地震局办公室62614149交通事故报警122燃气公司急修96777太阳宫派出所642168572.2班组职责2.2.1负责为客户提供咨询、报修服务、客户回访、信件收发、报刊订阅IC卡
9、制作、活动策划等服务工作；2.2.2负责楼层访客身份的确认、接待服务工作；2.2.3执行十一项岗位责任制，达到岗位标准要求；2.2.4完成上级交办的其它工作。2.3岗位设置按照工作性质、专业分工、有利服务、便于治理、高效精干的原则设置岗位。高级主管1人主管1人成本核算员（兼）1人前台领班2人客服领班1人前台助理5人客服助理2人收发助理5人2.4岗位职责2.4.1高级主管职责2.4.1.1按照工作标准对前台服务的工作质量进行监督；2.4.1.2负责日常及重大接待的工作安排；2.4.1.3负责落实11项岗位责任制及班组工作开展。2.4.1.4对前台服务工作的持续改进提出合理化建议；2.4.1.5检
10、查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.2客服主管职责2.4.2.1负责辖区内现场治理；2.4.2.2 对客户服务工作的持续改进提出合理化建议；2.4.2.3负责各种活动的策划与实施；2.4.2.4按照工作标准征询客户意见，接待客户投诉、反馈处理结果；2.4.2.5完成领导交办的其它工作。2.4.3客服领班岗职责2.4.3.1为客户提供咨询、报修等服务；2.4.3.2按照工作标准协助主管对客服中心的工作质量进行监督；2.4.3.3协助主管做好辖区内现场治理；2.4.3.4协助主管完成各种活动的策划与实施；2.4.3.5按照工作标准征询客户意见，接待客户投诉、反馈处理结果；2.4
11、.3.6完成领导交办的其它工作。2.4.4客服助理岗职责2.4.4.1为客户提供咨询、报修等服务；2.4.4.2按照工作标准对客户进行回访，接待客户投诉，反馈处理结果；2.4.4.3负责各种活动的策划、实施；2.4.4.4负责客服中心相关记录的填写、数据的统计、分析；2.4.4.5负责制作、发放大厦IC卡及物业治理的相关通知；2.4.4.6完成上级领导交办的其它工作。2.4.5收发岗职责2.4.5.1 负责客户每天的报刊、信件的收发工作；2.4.5.2 负责每日报刊、信件的登记、投放工作；2.4.5.3 杜绝工作范围内发生的邮件丢失损坏现象；2.4.5.4 完成上级领导交办的任务。2.4.6前
12、台服务领班岗职责2.4.6.1负责来访来宾的接待、确认和服务工作；2.4.6.2按照工作标准协助主管对前台服务的工作质量进行监督；2.4.6.3检查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.6.4为楼层客户提供增值服务；2.4.6.5完成上级领导交办的其它工作。2.4.7前台服务助理岗职责2.4.7.1负责来访来宾的接待、确认和服务工作；2.4.7.2负责重大活动的迎宾接待工作；2.4.7.3检查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.7.4为楼层客户提供增值服务；2.4.7.5完成上级领导交办的其它工作。2.4.8成本核算岗职责2.4.8.1 负责班组日常使用及消耗
13、物品的治理；2.4.8.2 负责按时按打算提交班组申报采办物品；2.4.8.3负责操纵成本目标、操纵措施、按打算完成部门成本核算。2.4.8.4完成上级领导交办的其它工作。2.5岗位技能要求2.5.1高级主管2.5.1.1 熟知各岗位工作标准和流程；2.5.1.2 具备按照工作流程、工作标准组织开展班组各项工作的能力；2.5.1.3具备良好的客户沟通技巧；2.5.1.4具备处理突发事件的能力。2.5.2客服主管2.5.2.1 熟知岗位工作标准和流程；2.5.2.2 具备按照工作流程、工作标准组织开展班组各项工作的能力；2.5.2.3具备组织、培训职员的能力；2.5.2.4具备处理突发事件的能力。2.5.3客服领班岗2.5.3.1 熟知客服中心岗位工作标准；2.5.3.2 具备低值易耗品治理能力；2.5.3.3 熟知大厦客户部门分布及各项服务功能及电话；2.5.3.4具备组织、培训职员的能力。2.5.4客服助理岗2.5.4.1熟知客户服务相关标准和流程；2.5.4.2熟知驻厦各公司的分布情况；2.5.4.3具备处理客户咨询、报修、投诉的能力；2.5.4.4 具
