卓越的客户服务与管理课程教案

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1、卓越的客户服务与治理内容摘要【主讲专家】陈巍 【出版单位】北京大学出版社 【课程提纲】第三篇 高超的客户服务技巧 第七讲 整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.形体语言的表达技巧 第八讲 服务语言的表达技巧 1.面对面沟通的成功四要素 2.服务语言的表达技巧 第九讲 客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧 第十讲 客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象 2.有效地利用提问技巧 3.服务用语的规范化 第十一讲 满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析 第十二讲 超越客户中意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客 2.为客户提供附加服务 3.保持永

2、恒的微笑 第十三讲 综合客户服务技巧 1.客户调查猎取信息反馈 2.客户中意度调查的技巧 3.如何写客户服务信函 第一篇 服务经济新时代认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲 客户服务产业的进展趋势 1.竞争平衡被打破传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲 客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.制造企业客户服务个性 第二篇 客户服务人员的自我认知

3、 第四讲 客户服务关于企业的意义 1.服务品牌的牢固树立 2.好的口碑使企业财源滚滚 3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 4.老客户企业进展壮大的基石 第五讲 优质服务对服务人员的意义 第六讲 客户服务人员的素养要求 1.心理素养的要求 2.品行素养的要求 3.技能素养的要求 4.综合素养的要求 第二十一讲 客户服务治理的标准化确立 1.确立优质客户服务标准的重要性 2.建立优质客户服务标准的指导原则 3.如何确定优质客户服务的服务标准领域 4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤 第二十二讲 建立出色的客户服务治理体系 1.企业部门的客户服务治理体系 2.建立合作化客户服务的企业文化

4、 3.创建出色的客户服务职能部门 第二十三讲 客户服务治理的监督与完善 1.如何建立完善的客户服务评价系统 2.客户服务质量的自我完善 第二十四讲 客户服务人员的选拔与治理 1.客户服务的岗位设计和人员要求 2.客户服务人员的选拔 第二十五讲 客户服务职员的激励与沟通 1.职员不能发挥出最大潜能的缘故 2.职员潜能发挥的动力来源 第二十六讲 打造无敌客户服务团队 1.如何营造有凝聚力的组织氛围 2.卓越客户服务领导者的五项原则 3.客户服务经理的领导力评估 第四篇 迎接客户服务挑战 第十四讲 客户投诉分析 1.客户投诉的阻碍 2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估 3.有效处理客户投诉的意义认

5、知 4.客户投诉定义及缘故分析 第十五讲 正确处理客户投诉的原则 1.双赢客户服务游戏 2.处理顾客投诉的原则 第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤 1.客户投诉的典型案例 2.有效处理投诉的方法和步骤 第十七讲 专门客户投诉的有效处理技巧 1.专门客户投诉的类型 2.难缠客户的心理和投诉缘故分析 3.难缠客户的应对方法 4.处理投诉时的情绪自纵 第十八讲 客户投诉实战案例分析 1.客户服务热线投诉的案例分析 2.极端客户投诉处理的实践练习案例 第五篇 卓越的客户服务治理 第十九讲 客户服务治理工作认知 1.如何理解服务利基 2.了解企业的服务特征 3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

6、第二十讲 如何制定客户服务宗旨 1.企业客户服务质量糟糕的缘故 2.客户服务宗旨的制定 第一讲 客户服务的竞争环境分析导 言服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发觉一种信息：请在那个地点消费，因为那个地点的客户服务尽善尽美。企业不管大小，产品或服务不管简单或复杂，客户服务都差不多成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。竞争的产生、加剧和白热化电视广告进展初期，传统的思想和经营观念深深阻碍着电视广告业的进展。电视广告进展中期，广告的真正目的是“引导时

7、尚消费”。电视广告进展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。1.电视广告进展初期电视广告进展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深阻碍着电视广告业的进展。从电视广告行业的进展历程中，我们能够比较清晰地看到这一点。电视广告进展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有如此一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来

8、没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是专门好。因为那个时候，老百姓总有如此一种观念：你的产品不行才做广告，假如产品好的话，你什么缘故要去做广告？不然什么缘故凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得专门好!2.电视广告进展中期广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认能够后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告进展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。专门多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统差不多上依靠广告进行选择。广告宣传什么产品，人们就情愿去花钞票，买来进行尝试。那个

9、时候，电视广告的制作也变得越来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。酒香也怕巷子深。电视广告进展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占据属于自己的一片市场。【案例】我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在它没有做电视广告之前，大伙儿差不多上不明白或不了解的。现在只要提起“康师傅”，可能没人不明白。电视广告进展到中期的时候，人们差不多逐渐认可了电视广告这种宣传形式，可不能认为“你做广告确实是你的产品不行”。正好相反，人们普遍认为，你不做广告讲明你的产品还不行，因为你没有

10、实力做广告。或许，有的企业想把做广告的钞票用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。如此可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占据属于你自己的市场。3.电视广告进展现状企业觉得现在的经营、生产、赚钞票和销售太难了，什么缘故？因为竞争变得越来越激烈了。广告早就超出了传统的“引导时尚消费”如此一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。假如“飘柔”停止了自己的广告，专门快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐退出那个市场。同行业及同类商品的竞争加剧！你不做广告，专门快就会被客户遗忘。【举例】美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国差不多有了一个

11、相对稳固的客户群体，同时在中国有着专门好的口碑和品牌的美誉度。然而，“飘柔”每年依旧有专门大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是什么缘故？假如讲，电视广告的作用仅仅是让消费者了解和明白这种产品，然后花钞票去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。但是“飘柔”依旧在做广告，这是什么缘故？因为，假如“飘柔”停止了自己的广告，专门快就会有其他的品牌跟进来，如此“飘柔”就将逐渐退出那个市场。一个企业产品一旦从电视广告战场上退出，那个企业专门可能就差不多倒闭不存在了。现在的市场竞争体现为在同一个行业中的竞争。目前，同一个行业中的竞争对手太多太多了。【举例】

12、有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得专门苦恼，但这几年却见不到了。例如，往常有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过专门多的广告，广告词是一首专门短的歌。那个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“那个厂家还存在吗？那个企业还存在吗？可能差不多倒闭了。”消费者的这种推测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有专门多企业，当它从电视广告那个战场上退出以后，专门可能就差不多倒闭了，可能就差不多不存在了。类似于“燕舞”如此的厂家还专门多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。但是现在还看得

13、到那个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池”，人们依旧明白的，然而在日常生活中还会可不能想起那个品牌呢？可不能。什么缘故？因为你的周围，你的周围有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的进展能够看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。企业在市场竞争中走过的四步历程第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前，专门多行业，专门多市场差不多上空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钞票进来，就能够活起来，立即就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。

14、第二步叫做众多企业杀入。大伙儿都看到“暴利时代”的那个市场是一块“肥肉”，有专门多利润可赚。因此，专门多资本都注入到那个领域，企业竞争就到了第二个时期。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现确实是价格战。【“四步历程”举例】中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。到现在，“126台”也依旧是最大的。那个寻呼台往常叫做“国信寻呼”，是“国家”的寻呼台。当时，“126台”进入那个市场的时候就属于企业竞争的第一步历程。巨大的市场空间，太大了，太诱人了。当时“国信公司”一统天下，没有任何竞争对手，北

15、京只有几个点卖“126台JP5”寻呼机。最早的时候，P机依旧数字机，价格大概是一千多块钞票。因为要排队才能买得到，因此便有了“二道贩子”，他们通过关系从“里边”拿出一些号码，然后每台呼机加三四百块钞票再去卖，即使如此都有利可图，可见那个时候的市场空间是专门大的。后来，专门多企业发觉那个地点面有钞票可赚，开始加入进来。进来以后，“126台”就不能一统天下了，出现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。消费者发觉，买呼机的时候不是只有一种选择了，而变成好几种选择了。当时，北京的几家地点寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。他们的口号是什么？就讲“三声之内接听”，就讲服务质量。那时还不敢谈网络，因为当时“126台”在中国是最大的寻呼网络，不的台不敢跟不人去提我的网络质量如何如何样，而是提服务质量。当