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1、2016 9 酒店销售培训课程 营销部组织架构及工作内容 工作职责 营销部职责 1 在运营总监的领导下负责酒店的市场开发 客源组织和酒店客房的销售工作 2 及时掌握国内外旅游市场动态 定期分析市场动向 特点和发展趋势 拟定市场销售计划 报上级审批后组织实施 3 根据总经理指示 统筹有关部门的经营推销活动 协助总经理接待重要客人 4 密切联系国内外客户 了解市场供求情况 客户意向和需求 积极参加国内外的旅游宣传 促销活动 与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系 不断开拓新市场 新客源 5 经常走访客户 征求客户意见 分析销售动态 根据市场变化提出改进方案 把握酒店的营销部政策 提高酒店平均房价和
2、市场占有率 6 协调各部门之间的关系 加强横向沟通 配合做好接待 销售工作 7 合理调配使用部门内部人员 调动员工的积极性 不断提高员工的工作效率和业务水平 8 了解和收集旅游市场信息 沟通内部关系 落实执行部门工作计划 管理制度 工作流程并督促贯彻执行 10 完成总经理交办的其他工作任务 一 营销部经理工作内容 1 全面负责酒店市场开发 客源组织和产品销售组织工作 定期组织市场调研 收集市场信息 分析市场动向 特点和发展趋势 制定市场销售策略 确定主要目标市场 市场结构和销售方针 报总经理审批后组织实施 2 努力完成酒店给部门下达的经济指标 并根据酒店的经营目标 财务预算要求 制定销售计划并
3、向销售人员下达销售任务 并组织贯彻实施 3 了解市场动向 销售动态 存在问题 市场竞争发展状况 能提出改进方案和措施 定期监督销售计划的顺利完成 4 协调酒店与外部相关机构 政府部门 旅行社等单位的关系 保持联系 并同各客户保持长期稳定的良好协作关系 5 负责每季度一次酒店对外营销活动的组织策划 联络协调宣传途径 组织各部门销售接待人员的共同行动 6 负责制定酒店团体消费组合标准及与客户洽谈长期消费协议 经批准后进行实施和签约 7 领导部门人员定期回访客户及配合经营部门作好现场接待工作 收集客户有关意见及时反馈给各部门 并建立宾客档案 作到尽量详细具体 为酒店营销行动提供资料 8 培训灌输员工
4、营销意识与职业素养 并根据员工的任务完成情况及工作表现进行评估 9 制定部门管理制度 工作程序 并监督贯彻实施 严格控制酒店营销费用开支 签发开支范围和标准 监督费用的使用 10 完成上级交办的临时任务 出席酒店管理会议 11 每日组织营销部的部门工作会和酒店有关会议 12 每日处理有关客户的特殊要求和接待客户来访问 13 每日根据酒店的目标市场及顾客的潜在需求 对VIP客户及潜在客户的销售工作计划 14 每日落实各项工作计划 有步骤地开发潜在客户市场 向运营总监提供营销方案 提出销售年 季 月 周 日目标建议 15 每日搜集 整理市场信息 为运营总监提供及时准确 可靠 全面的最新市场信息 1
5、6 每日负责VIP客户及潜在VIP客户的资料收集建档 在统计的财务数据和档案资料的基础上归纳和分析实际工作重心 7 每日督导客户经理的日常工作 对其进行技术指导 为其提供各种帮助和解决方案 8 每日检查落实大型活动 重要客人的接待安排工作细节 及时和部门员工一起协商解决 落实销售承诺 提高顾客满意度 9 每日拜访重要客户 征求客户对酒店的意见 搞好客户关系 10 组织安排落实部门培训工作 11 处理营销部日常事物和营销团队管理 协调沟通与与其他部门之间调解 完成上级交办的其他工作 三 客户经理工作内容 1 严格执行酒店员工手册和部门管理细则 营销人员岗位职责及工作标准 营销部工作流程 营销部管
6、理度 2 每日8 30准时上班 听取经理安排当日工作 了解当日客人情况 上报当日计划 日目标表 3 每日进行客人的拜访 保持与客户之间的良好关系 上门拜访了解客户需求和意见 以作改良 并按规定完成 每日客户拜访表记录 客户信息反馈表 客户服务案 4 每月对市场进行调查分析 确认潜在顾客及顾客及其他需要 做好月计划 周计划 日计划 挖掘 发展潜在客户 并对计划的完成情况进行分析总结 5 每日负责对团队 会议 婚宴 寿宴和酒店各项经营服务项目的销售工作 并参与一切跟踪 落实 安排等服务活动 6 全面了解 熟悉酒店内部各项消费项目的内容 特长 利益 优势 价格 组合消费 不断提高谈判技巧 技能 在维
7、护酒店利益的前提下 保障客户利益 根据酒店价格策略及市场需求 与客户进行业务谈判 并最终达成协议 7 与酒店其他部门协调 沟通 并做到有礼有节 谦虚 和蔼 大度 热情 对客户投诉处理首先进行合理的解释和安抚 并及时将意见反应给现场经理迅速改进 做好客户到店的服务工作 8 接到预定信息后通知各部门做好预定登记工作 完成客户预定的要求和细节的落实跟踪 团体会议做好从填写预定单到店消费的全程跟办服务工作 9 按酒店规定完成帐款的回收工作 10 负责搜集 整理市场情况及销售信息 11 所有营销人员必须按照部门及酒店的安排参加专业培训 12 完成经理交办的其他工作 五 商务兼客服工作内容 1 每日负责到
8、店客户的接待 精通内部流程 了解各经营项目的特点 利益 优势 价格 对外的营销策略和销售的谈判技巧 2 每日负责办公室电话的接听 及时传递相关信息 3 每日负责办公室文件及资料打印 并做到保质保量 高效 细致 准确无误 4 每日负责每次客户预定表的及时发放 并追踪各部门对预定表中细节的落实情况 每周一对部门全月所有预定情况进行汇总 更新 并发送各相关部门 做好客户接待的计划和准备工作 5 负责办公室设施设备的管理 电脑的保养及维护 6 负责与其他部门的工作衔接和沟通 做到有礼有节 谦虚 和蔼 热情 大度 7 完成每周一次和短信群发工作 8 与营销部经理配合完成相关工作 9 完成上级交办的其他任
9、务 六 网络兼企划工作内容 A 企划 1 企划是酒店不可缺少的一个组成部分 主要负责广告设计 绘制 宣传资料的制作 积累及编辑 印刷等工作 2 负责欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作 3 负责为大型宴会 酒会 会议制作标语 广告工作 4 负责酒店一切纪念活动 重要活动 庆祝活动的摄影工作及美化工作 5 负责酒店的服务指南 酒店简介 广告画面 菜谱 请柬 明信片 酒店画册 酒店金 银 卡 纪念品 信封信纸的制作及后续工作6 了解和熟悉各个部门的业务情况 钻研酒店宣传美术广告业务 不断提高自己摄影水平 设计水平和艺术素养 以适应酒店工作的要求 7 检查酒店所有指示牌 广告牌 标语牌 册 卡 证等
10、是否美观 完好 对已过时及破损的要及时进行修理或更换 8 掌握国内外有关信息 做好资料收集 整理 分析 存储工作 保证企划作品的质量 9 妥善保管 节约使用各种企划工具 打印机 材料 保持工作场地的整齐清洁 10 在营销部经理领导下 做好市场开发和销售工作 落实销售计划 完成部门下达的销售定额指标 11 每日在内勤接待处查看需要制作的各种标牌的项目 并在规定的时间完成制作 12 协助营销总监和部门经理完成大型活动方案的广告设计和制作 13 对营销策划和创意设计提出建议 14 完成上级交办的其他工作 网络销售 1 准时抵岗 按酒店要求自检仪容 仪表 2 理解并执行酒店销售计划 完成部门经理下达的
11、销售指标 3 根据市场需求 分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求 访问客户并提交访问报告 4 与酒店前台 合作网络公司沟通每日可售房间数量和房型 及时增加或关闭可以在网站上销售的房间数量和房型 5 协助前台与合作网络公司审核每日住房情况 及时处理日审和夜审中出现的问题 6 每月协助财务核对合作公司的用房数量 房型和佣金的金额 接收佣金发票 填写佣金返还费用报销单交财务 7 对通过合作单位预订入住的常来客进行有计划的拜访 做好拜访记录 与有合作意向的客户达成商务协议 对客户提供召开会议 举办宴会等其它在酒店的相关活动的服务 8 负责散客及会议等服务项目的销售工作 并参与组织 协调 接待 服务活
12、动 9 根据酒店价格策略 与客户进行谈判 以最终达成协议签署合同 10 与酒店其他部门做好协调工作 以确保对客人提供优质服务 11 做好短期销售计划 如 周计划 月计划 月总结 并定期提交工作报告 12 根据部门经理指示 收集 整理市场情报及销售信息 13 建立客户档案 14 参加本行业及客户组织的相关活动 与客户保持良好关系 15 参加专业培训活动 第一节销售的八大黄金流程 一 找对人 二 做好充分的准备 三 建立信赖感 破除仰视和俯视 1 聆听 2 模仿 3 第三者见证 你已经和哪些单位合作 举三个 四 塑造产品价值 先塑造产品价值后报出产品价格 1 了解产品两个以上的卖点 卖点 1 立即
13、购买后直接的好处 2 与竞争对手的差异 2 根据买点做针对性的塑造 买点 客户对卖点中感兴趣的关键几点 五 解除抗拒点 顾客的反对意见通常不会超过6个 一般是2个 通常又是价格抗拒 采用的办法 1 预先诓释 让对方高兴 2 细分价格 让对方觉得不贵 3 对方说没时间 或者说有时间再买 或者说不需要 我们应回复 需要的时候再买已经晚了 六 成交 1 销售就是走出去 把话说出去 把钱收回来 2 顾客立即购买有三大关键 1 品质无问题 2 价格合适 3 服务有保障 七 转介绍 1 立即 立即介绍其他客户 现场介绍最有效 2 买卖的完成不是赚钱的结束 而是下一次赚大钱的开始 八 服务 案例 五星级酒店
14、的服务 王总打的在一家五星级酒店的对面公路刚下车就有行李员上前提行礼 王总很好奇 便问服务员为什么知道他住该酒店 行李员答到 您在预订的时候已经告诉了我们的时间 我在此等候估计是您 很冒昧 请不要见怪 王总感觉这家酒店很不错 于是行李员就将王总接到酒店 并送到了电梯口 在途中将房卡交给了王总 在王总准备上电梯时 行李员递上一张卡片 王总一看上面记着一个车牌号码和一个电话号码 便奇怪的问 服务员答到 这是刚才那辆出租车的车牌号码和司机的电话号码 如果您有东西遗失在车上 可很快找到 如果您在本地需要车辆服务 也可以很快找到他 此时王总对这家酒店的服务已相当满意了 然后王总便上楼了 打开房门后就有两
15、位很漂亮的小姐到房间 说 王总 您还没有做登记和办手续 您看我们能陪您办手吗 王总很惊讶问她们怎么知道我姓王 小姐答到 行李员在带您上来的途中已通过对讲机告诉我们有一位王先生即将入住 我想一定是您 王总听后非常感动 高兴的说 你们酒店的服务太到位了 下次我还住你们酒店 结论 1 通过服务创造附加价值 吸引更多客人 2 单价格相差无几 附加价值无限延伸 3 好的客户是好的服务创造出来的 4 把每一个客户当成是你的终生伙伴 5 客户是明星 市场是上级 6 顾客也许会拒绝我们的产品 拒绝我们的推销 拒绝我们的介绍 但绝对不会拒绝我们发自内心的关怀 那就是爱 未来服务将取代销售 服务就是爱 销售产品不
16、如服务客户 把东西买给客户与帮助客户买东西 结果是天壤之别 注意以下几点 企业只能听到4 不满顾客的抱怨 而96 的人早就默默离去 结果是91 的客人不再光顾 顾客不上门的调查 原因是 3 是因为搬家 5 是因为和其他同业有交情 9 因为价格过高 14 因为产品质量不佳 68 因为服务不周 一位不满的顾客平均会把不满告诉8 10人 如能把顾客抱怨处理的好 70 的客人仍会继续上门 吸引一个新顾客 所花时间及金钱是保留一位老顾客的6倍 二保持巅峰状态 一 找到动机 明确动机 二 保持空杯状态 沸腾心态 三 远离负面影响 人是环境的产物 四 了解我们从事的行业 通过人去传播 故事营销 案例 海尔在中国 欧洲 美国的市场策略 中国的人性化 真情到永远 欧洲人对宝宝的关爱 两只宝宝 美国人的快节奏生活和工作 追求卓越的精神 HIGHERANDHIGHER 五 态度永远保持绿色 六 要独立 不要孤立 链接 1 如何与人相处 1 了解 2 宽容 3 接纳 4 关怀 2 生活的空间 宽容是性情的空间 体谅是详和的空间 戒律是自我的空间 谦和是喜悦的空间 第三节挖掘大客户赚取大利润 一 案例 1 微软
