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1、-先锋VAA呼叫中心系统企业解决方案先锋集团（香港）国际投资有限公司先锋音讯（北京）通讯技术有限公司目录一、概述3二、建设呼叫中心的意义3三、呼叫中心应用43.1. 客户自助服务43.2.业务咨询功能53.3. 业务受理功能53.4. 主动服务/客户关怀53.5. 客户投诉与建议63.6. 客户调查63.7. 统计报表63.8. 扩展服务6四、呼叫中心服务流程及组织结构图64.1服务流程图7五、呼叫中心平台各功能模块85.1 CTI服务器（ACD智能排队路由）85.2 IVR 服务器95.3坐席系统105.4班长座席125.5全程录音管理125.6监控系统135.7坐席监控统计报表子系统14六
2、、科技有限公司简介167、 呼叫中心项目实施178、 系统培训及售后服务. 18一、概述 客户第一次拨打企业电话时，都希望在最短的时间内找到企业内部合适的人员来接听电话满足自己的业务需求，企业工作人员的服务态度对客户的印象直接影响着合作的成败。随着各行业企业间竞争的加剧，企业的成功取决于对客户及时有效的服务，这意味着企业应随时准备着听取和回复客户的要求。提高客户满意度，保证客户的忠诚度，同时挖掘潜在客户，这是每一家企业都正在孜孜以求的梦想和目标。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，产品功能与价格已不再是企业竞争的热点，同质化竞争时代已经到来，客户已经成为企业争夺的焦点，如何去发现、保
3、持您的客户并深度挖掘其利益已经成为企业追求的目标和梦想。二、建设呼叫中心的意义呼叫中心系统是企业与客户联系的重要枢纽，它使得客户能够容易且便利地与企业取得联系，将信息及时地反馈给企业，也可以使企业及时有效地回复客户。呼叫中心系统的建立，可以帮助企业建立一个信息资讯平台、商品交易平台和客户服务平台，为企业和客户、服务商之间架起一座良好沟通的桥梁，极大地提高公司内部的运作效率，从整体上提高企业形象与服务质量。 通过企业内部的呼叫中心系统，客户可随时随地通过多种方式如手机、固话、网页、传真等与企业取得联系，从而进行自助查询、业务咨询与办理、投诉建议反馈等操作。企业建设呼叫中心系统的现实意义： 1.
4、有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道；2. 规范并提升业企业形象，彰显企业实力；3. 有利于企业办事效率的提高，提升客户满意度与忠诚度；4. 有利于对潜在客户的跟进与调查，有效开展企业营销活动；5. 提高业企业内部管理效率及员工满意度；6. 7*24小时服务，保证客户服务的连续性，不遗漏任何一次商机；7. 增强与客户的互动交流，是企业维持客户的有效武器；8. 多方面降低业企业的管理和运营成本；9. 真正实现办公无纸化，节约人力物力；10. 增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力。三、呼叫中心应用系统将语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合，把企业内部资源、客户群体等资源通过网络进行整
5、合，提高客户服务质量，优化服务流程，建立起业务流程中各个环节的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，作为企业与客户之间沟通的工具，客服人员、销售人员与客户可进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；通过此呼叫中心平台，企业可提高服务质量，有效维护老客户，开拓新客户。3.1. 客户自助服务企业呼叫中心可提供的自助服务包含业务查询和自助订单两部分。客户致电企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助查询服务中，客户可以得到如下服务：1) 企业介绍；2) 企业最新动态；3) 最新优惠信息；4) 企业产品与服务查询；5) 自
6、助传真，如索取详细的书面材料；6) 客户投诉、建议等语音留言，等等。客户还可在语音系统中自助下订单，挑选商品与服务，选择付款方式与配送方式；客服人员可通过回拨电话、电子邮件或传真等方式与客户进一步核实与确认订单情况。3.2.业务咨询功能 客户或潜在客户的业务咨询范围包括：公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还
7、可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。3.3. 业务受理功能系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客户服务呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：1) 产品故障解决；2) 产品咨询；3) 产品购买业务办理；4) 客户建议与投诉反馈，等等。3.4. 主动服务/客户关怀 客服人员通过系统的外
8、拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：1) 对意向客户的关怀与跟踪；2) 对潜在客户的信息告知；3) 最近优惠活动通告；4) 过保质期客户的缴费、续费提醒；5) 老客户回访调查；3.5. 客户投诉与建议通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高企业的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。3.6. 客户调查企业需要建立一个能够直接了解行业市场和客
9、户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户需求调查、客户满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整企业的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高企业品牌形象，从而提高工作效率和企业效益，降低管理和经营成本。3.7. 统计报表系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：1) 客户在语音查询中各项险种的查询统计；2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；3) 销售人员的拨出电话记录；4) 每一通来电的
10、客户在线等待时间的记录与统计；5) 坐席的状态记录：示闲、示忙、话务处理；6) 收发短信的记录与统计，等等。3.8. 扩展服务本系统具有开放性，可与公司自有的会员管理、办公系统、进销存系统、财务系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。四、呼叫中心服务流程及组织结构图4.1服务流程图 五、呼叫中心平台各功能模块完备的呼叫中心平台产品可以帮助您与客户之间架设完备的沟通桥梁，随时随地以多种方式进行沟通。我方呼叫中心平台全面满足企业要求，为您提升呼叫中心运营效率和服务水准，全面满足客户需要。我们为您提供以下模块功能：5.1 CTI服务器（ACD智能排队路由）CTI服务器完成了电话接
11、入控制、排队、人工服务、座席录音、外拨回访等所有功能，与各座席微机配合实现了呼叫中心的核心处理功能，所有具体业务功能的实现皆基于此基础实现。智能呼叫分配-ICD(Intelligent Call Distribution)：按照服务代码，客户级别，座席技能进行智能化地呼叫分配；按照坐席空闲时间进行呼叫分配；按照坐席接听呼叫次数进行分配；智能路由引导- ICL(Intelligent Call Lead)：匹配时间条件选择相应语音流程；依据以往服务情况选择坐席路由；多种客户服务等待方式组合；根据数据库等外部数据制定呼叫路由（黑名单等应用）；智能呼叫控制-ICC(Intelligent Call
12、Control )：可以在座席窗口进行转接、会议、磋商、外拨等智能呼叫控制。5.2 IVR 服务器IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。l 支持无限层的流程定义，在电话流程中，通过输入按键可以任意在各个语音节点中跳转。l 系统支持对自动业务的用户方进行录音，可以实现用户留言业务。如语音信箱。l 系统在自动业务流程中，利用收号功能可以接收用户输入的按键选择，如证件号码、电话号码、密码、日期、时间、等业务信息的选择。l IVR除了提供一般程序设计语言常用的
13、赋值、加、减、乘、除等功能外，还结合声讯业务的特别需求引入了求字符串长度、取随机数等功能。l 在系统中，自动业务流程通过数据库代理实现了对数据库中数据的存取功能。目前支持sqlserver、mysql、sybase、oracle数据库，并且支持存储过程。l 支持来电跟踪功能，一次通话后，用户再次呼叫，IVR自动判断转接上次通话的坐席。l 系统支持两大国内有名厂商的TTS科大讯飞和捷通华申的接口，采用哈希算法为每个要转化的文本保存摘要信息，面对直接用户相当于提高TTS的并发路数。l 系统支持来电黑名单，来电白名单及重要客户名单的识别，方便为不同的来电提供不同IVR策略，使IVR系统更好地为用户服
14、务。5.3坐席系统坐席业务系统采用B/S、C/S互动结构，软件的使用、管理、维护都非常方便，具有良好的扩展性、复用性和可扩充性。坐席话务功能信息弹屏：座席终端会根据主叫号码从数据库里查询用户相关信息及呼入历史记录，自动弹至座席的屏幕上。座席登录：座席需要首先输入帐号和密码才能登陆到系统。暂停服务：座席工作期间离席休息时，可以设置自己的状态为“休息”，则新的呼叫将不会分配到此座席上。座席转接：当座席对某个用户的问题不能解答时可以将该来话转到班长席或熟悉该业务的空闲座席来完成该服务。呼叫外拨：座席代表可以呼出外线。会议应用：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方通话。全程录音：座席代表和客户的通话可以实时录音，回放，查询和存档。FAQ知识库：提供关键字、全文检索等检索功能历史记录：记录每一次来去电信息。5.4班长座席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，支持对座席状态进行监视、监听，通过图表得知目前各个座席的状态、忙闲程度、登入/登出时间、处理呼叫情况等。同时系统实时监控整个呼叫中心的当前数据，按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视，查看坐席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。5.5全程录音管理
