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1、目 录一、物业服务承诺书2二、特色服务承诺3二、物业项目概况4四、物业治理服务内容5五、质量治理目标9六、治理规章制度.10七、物业治理人员编制及职责.14八、经费收支测算. 15九、其它.19附件一：马尾国税大楼物业治理工作流程及质量标准.20附件二：马尾国税大楼日常保洁服务项目及作业内容标准.22一、物业服务承诺书福州市马尾区国家税务局：依照贵单位提供的【马尾国税大楼】物业治理服务条件信息和规定要求，我公司经现场考察并结合自身条件，决定按21181元/月的物业服务费（免收国税局职员所有停车费）报价，承担【马尾国税大楼】的物业治理服务任务。现我司已制毕【马尾国税大楼】物业治理服务策划案，特呈
2、上请批阅。若我司有幸获得【马尾国税大楼】物业治理服务权，我司将在15日内与贵单位签订物业服务合同，并按国家、省、市有关规定及物业服务合同对【马尾国税大楼】实施统一治理和优质服务，并自主经营，自负盈亏。物业治理单位：福州现代家园物业治理有限公司法定代表人： （签章） 授权代表人： （签章） 2006年9月8日二、特色服务承诺 三星级酒店一站式服务：业主只需要向物业治理处拨打一个物业服务热线电话，即可解决工作中的一切物业治理问题，真正体会到星级酒店式服务。 不均衡治理：我司各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的工作规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使治理更加人性
3、化，更加节约业主的每一分钞票，更加符合专业化物业治理公司的要求。 零干扰服务：我司将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个安全、舒适、便捷的工作环境。 时效工作制：对业主的服务工作一律实行时效制，即：所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时刻内完成或有处理结果。 回访工作制：我司将对比自己的标准作业规程对展开的服务工作定期走访业主，虚心同意业主的建议和批判，并将重大决策、措施均事先通报给业主知晓。 公开服务制：所有有偿服务工作均向业主全面公开。物业处禁止职员向业主索取任何额外的酬劳。 首问责任制：物业人员在接到业主咨询、投诉或求助时，均应全程跟踪处
4、理业主提出的问题，并将处理结果及时反馈给业主。三、物业项目概况物业项目名称：【马尾国税大楼】（以下简称“大楼” ）物业使用性质：办公用房物业托付单位：福建省福州市马尾区国家税务局物业治理单位：福州现代家园物业治理有限公司物业总体概况：“大楼”位于福州经济技术开发区马尾科技园区南侧，江滨大道北侧，东临福州经济技术开发区治理委员会，北临福马路，南临江滨大道，交通便利，环境优美，是行政办公不可多得的理想宝地。“大楼”占地面积约1500平方米，楼高十一层。总建筑面积约6500平方米，其中架空一层为停车场及设备用房。“大楼”一层为大厅，二层为报税大厅，三至九层为办公室、会议室、文体活动室等。大楼有主次两
5、个出入口。“大楼”要紧设备：1、电梯2部2、中央空调机组3、200KW发电机组1台四、物业治理服务内容1、综合治理（1）设立专业物业治理机构，实行综合一体化治理。（2）设立固定的办公场所，治理人员佩带明显标识牌，持证上岗。（3）实行“酒店一站式”服务，设立物业治理处及服务热线电话。（4）签订标准的物业治理服务合同，治理单位责、权、利关系明确。（5）制订各类治理人员的岗位责任制、内部治理运作及考核制度、制订业主公约和大楼公众治理规章制度及完善的治理工作流程。（6）档案资料齐全，治理完善，分类合理，方便查阅。2、安防/消防及车辆治理（1）安防和车辆实行一体化治理，建立专业化安防队伍，巡逻及治理制度
6、落实，实行准军事化治理和训练，安防人员有统一制服，熟悉大楼情况，认真负责，文明值勤，言行规范。（2）消防设施设备完好无损。（3）可能危及业主安全处设立明显标识和防范措施。（4）无因治理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。（5）停车场治理制度落实，实行车位分区治理制度，机动车辆进出有登记，无因治理公司责任造成车辆损坏和丢失。（6）大楼内机动车辆停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊。（7）非机动车辆治理制度落实，治理有序，停放整齐。（8）大楼电梯口24小时防卫值勤，业主、来访人员进出治理有序。设立24小时安全防范巡视。（9）防火、防盗、防劫、防无端骚扰；建立应急救助预案，及时处理突发性事件；（
7、10）建立义务消防队，向业主开展消防知识宣传。（11）保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。3、房屋治理及维修养护（1）房屋外观完好、整洁、无阻碍市容和观瞻。外墙无锈迹，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损。（2）房屋本体共用设施整洁完好，共用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等。（3）无擅自改变房屋用途，大楼有明显标志，入楼要紧路口公共地点有路标识图。（4）坚持房屋修缮制度、治理处值班制度和报修措施，并建立回访制度和回访记录。（5）制定年度房屋养护打算并抓好落实。（6）房屋完好率达到98%以上，维修合格率达到100%。4、环境卫生治理（1）清洁
8、卫生实行一体化治理，有专业的保洁人员，治理制度落实。按不同的清洁标准进行清洁与保洁。（2）环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施，中转设施等，垃圾日产日清。（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀，定期投放鼠药（一年许多于4次）、灭蟑螂、灭蚊、灭蝇。（4）管道畅通，确保大楼内共用雨水、污水管道通畅，化粪池每年清掏1次。（5）外墙完好洁净，每年清洗1次。（6）负责大楼周边公共环境及大楼中各层、屋顶的清洁卫生。包括墙面、踏步、门廊、吉祥饰物、玻璃门以及各楼层通道、电梯间、值班室、卫生间、开水间、正副局长办公室、接待室、会议室、健身房（含健身器材）、消防通道、烟灰桶、楼梯扶手、大堂桌椅、挂图
9、、标识牌、公共显示屏、照明设施、设备房、公共设施设备的清洁。（7）加强二次供水治理，每年清洗水池2次，保证水质符合卫生防疫要求。5、绿化治理（1）建立完善的绿化治理制度。（2）保持大楼现有绿化面积不减少、不占用。（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。（4）绿化治理设施齐备完好，水源有保障。（5）加强绿化日常治理，包括水分治理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁等。（6）及时对老化、死亡、损坏的植物进行补种或更改。（7）按要求在大楼走廊、通道及会议室摆放盆花、盆树。（8）确保所摆放的盆花、盆树四季常青。6、共用配套设施、设备、场所治理（1）按规划标准治理
10、共用配套设施、设备和场地，无缺漏或违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场地，共用设施、设备、场地完好率达到98%以上。（2）负责大楼公用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础承重结构部位、外墙面、楼梯间、门厅、庭院、车库）的维修、养护和治理。（3）负责大楼规划红线以内物业治理范围的市政公用设施和附属建筑（包括上下水管道、化粪池、沟渠、停车场、路灯）的维修、养护和治理。（4）负责大楼共有设施设备（包括排水系统、照明系统）、无线、中央空调系统、供电系统、高低压配电房、发电机组、水泵房、安全监控系统、楼内消防设施设备、电梯、避雷设施等）的维修、养护、运行和治理。（5）二次供水箱加盖加锁，环
11、境整洁，无二次污染。（6）公用排污、排雨水管线设施完好无损。（7）停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损。（8）路灯等公共照明完好率达到98%以上。（9）做好设施设备维修及安全措施。7、工作人员治理（1）人员培训有打算、有考核、有记录、制度落实到位。（2）有各类人员言行具体规范。（3）有各类人员符合资质证书规定标准。（4）有各类人员业绩和工作量化考核制度，考核标准、服务意识和态度好、敬业精神强。8、大楼文化（1）健全并落实各项精神文明建设、大楼文化、大楼服务制度。（2）设立宣传教育学习园地，并有房屋及设施设备治理、消防知识、大楼文化等宣传方面的记录或专栏、举办相应的各种文化体育活动。（3）定
12、期开展健康有益的宣传活动。（4）积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作。9、亲情服务（1）治理处将在大楼醒目位置增设气象牌，及时向业主公布最新气象信息，并提示业主做好不同天气的应对措施。（2）在门岗处放置数把便民雨伞，为雨天业主出入提供方便。（3）在物业处设置便民药箱（如配置创可贴、纱布、正气水、清凉油、风油精、棉签、花露水等），为业主提供应急服务。10、互动服务（1）每年进行一至两次大楼联谊活动，同时不定期举办一些小型业主、物业交流茶花会，促进大楼业主与业主、物业与业主的沟通与交流。（2）每半年进行一次业主意见征询活动，听取宽敞业要紧求、意见和建议。11、特色服务（1）重物搬运服务（接
13、到服务需求后30分钟之内提供服务，收费标准面议）；（2）代订机票、酒店服务（提早30分钟预定）； （3）代理采购（接到服务需求后30分钟之内提供服务）；（4）物品寄存（寄存点设在物业治理处或门岗值班室）。五、质量治理目标1、工作目标 按照现代家园物业治理公司“诚信经营、规范进展、亲情服务、温馨万家”的质量方针，坚持勤、严、细、实的工作作风，以“省级优秀物业治理项目考核标准”为工作目标，严格执行ISO9001国际质量体系标准的工作程序，高标准、严要求，制造一流的服务质量。2、工作要求如下：（1）设备运转正常，能源消耗在操纵范围内；（2）各项规章制度健全，工作程序严格规范；（3）工程图纸和设备技术档案真实齐全有效；（4）服务态度良好，无重大客户投诉；（5）职员职责分工明确，工作高效，无重大违章违纪现象；（6）工作环境良好，工作现场整洁，物品存放有序。3、承诺治理指标如下：序 号承 诺 内 容服务标准1房屋及配套设施完好率98%2房屋零修、急修及时率98%3维修质量合格率100%4清扫保洁率95%以上5道路、车辆完好率95%以上6年投诉报修回访率95%以上7业主综合服务中意率95%以上8绿化完好率95%以上9大型及重大设备完好率96%以上六、治理规章制度科学完善、合理量化的治理规章制度是我们取得成
