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1、基本商务礼仪商务局2012年5月 目录 着装个人形象待人接物餐桌礼仪 衣着与服饰 男士篇 穿西服的七原则 1 要拆除衣袖上的商标2 要熨烫平整3 要扣好纽扣4 要不卷不挽5 要慎穿毛衫6 要巧配内衣7 要少装东西 穿西服正装时容易忽视的问题 1 不系扣 两粒扣西服 应扣第一粒 三粒扣西服 应扣第一 二粒 2 衬衣下无内衣3 衬衣外加毛衣4 领带过长或过短 不同款式的领带 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处
2、 衣着与服饰 女士篇 良好的个人卫生习惯 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物指甲 清洁 定期修剪男士的胡子 每日一理 刮干净配件及饰物 检查有否污损或被碰歪了 站姿 男性站姿 双脚平行打开 双手握于小腹前 当下列人员走来时应起立 客户或客人 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女职员 女性站姿 双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前 坐姿 男性座姿 一般从椅子的左侧入座 紧靠椅背 挺直端正 不要前倾或后仰 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度 如坐在深而
3、软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 以免鼻毛外露 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 女性座姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上 嘴微闭 面带微笑 两眼凝视说话对象 站姿与坐姿 行走 男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间 手势 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 招手 向远距离的人打招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心朝着对方 轻轻摆动 不可向上级和长辈招手 手势的禁忌 暗中介绍对方不认识的第三人 禁用手直接指指戳戳
4、尽可能以语言描述来指引 30度行礼 15度行礼 45度行礼 行礼的方式 视线 与对方交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对对方的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让对方感到你非礼和心不在焉 介绍的礼仪 顺序 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即
5、可 握手的礼仪 握手的时机 打招呼 道别 被相互介绍 安慰某人握手的顺序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 握手的力度 轻重适合 握手的禁忌 握手时 左手拿着东西或插在兜里不按顺序 争先恐后男士戴手套用左手用双手与异性握手四人交叉握手只握指尖或只递指尖 谈话时适度保持距离 70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 2个手臂长 站立 一个手臂长 坐着 一个半手臂长 一站一坐 交换名片的礼仪 1 名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里2 养成一个基本的习惯 会客前检查和确认名片夹内是否
6、有足够的名片3 如何递交名片 右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 交换名片的礼仪 4 交换名片的礼仪双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 如果是坐着 尽可能站起身接收对方的名片5 失礼的表现无意识地玩弄对方的名片 当场在对方名片上写备忘事情 先于上级向客人递交名片 接受名片后 随手置于桌上 会客室入座的礼仪 您该坐哪个位置 共同乘车的礼仪 如何共同乘车 需要视具体情况定 商务谈判座次礼仪 正门 6421357 7531246 客方 主方 横桌式 竖式桌 主方 客方 7531246 6421
7、357 谈判桌 谈判桌 正门 动态的右 面门为上 居中为上 以右为上 商务谈判座次 商务签约座次礼仪 正门 客方 主方 随从人员54321 随从人员12345 静态的右 面门为上 居中为上 以右为上 国旗的悬挂 客方 主方 商务签约座次礼仪 共乘电梯的礼仪 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧伸面对客人 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 注意 只要空间不是太过拥挤 不可在电
8、梯中背对客人 接电话的礼仪 不让铃声响得太久 应尽快接电话 若周围吵嚷 应安静后再接电话 接电话时 与话筒保持适当距离 说话声大小适度 嘴里不含东西 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时 应表示歉意 热情问候并报出公司或部门名称 如 您好 这里是高新园招商局XXX 如果对方打错电话 不要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码 听对方讲话时不能沉默 否则对方会以为您不在听或没有兴趣 确认对方单位与姓名 询问来电事项 按 W H的原则记录 扼要汇总和确认来电事项 谢谢对方 并表示会尽快处理 说声 再见 对方挂后再挂 打电话的礼仪 准备好电话号码 确保周围安静 嘴里不含东西 琢磨好说话内容 措词和语气
9、语调 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 询问和确认对方的姓名 所在部门和职位 记录对方谈话内容并予以确认 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 相反 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式 或把自己的联系方式留下 让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者 如无急事 非上班时间不打电话 给客户家里打电话 上午不早于8点 晚上不晚于10点 拨错号码 要向对方表示歉意 如预先知道电话中所要表述的内容较多 应预先确认对方是否忙碌 使用手机的礼仪 在公共场合使用手机 说话声不要太大 以免影响他人或泄露公务与机密 先拨客户的固定电话 找不到时再拨手机 在嘈杂环境中 听不清楚对方声
10、音时要说明 并让对方过一会儿再打过来或您打过去 在特定场合 如会场 飞机上 加油站等 要关闭手机 访客礼仪 1 约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的 并约定拜访的时间和地点 不要在客户刚上班 快下班 异常繁忙 正在开重要会议时去拜访 也不要在客户休息和用餐时间去拜访 2 需要做哪些准备工作 阅读拜访对象的个人和公司资料 准备拜访时可能用到的资料 穿着与仪容 检查各项携带物是否齐备 名片 笔和记录本 电话本 磁卡或现金 计算器 公司和产品介绍 合同 明确谈话主题 思路和话语 访客礼仪 出发前最好与客户通电话确认一下 以防临时发生变化 选好交通路线 算好时间出发 确保提前5至10分钟到 4 到了
11、客户办公大楼门前再整装一次 如提前到达 不要在被访公司溜达 访客礼仪 5 进入室内面带微笑 向接待员说明身份 拜访对象和目的 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室 如果是雨天 不要将雨具带入办公室 在会客室等候时 不要看无关的资料或在纸上图画 接待员奉茶时 要表示谢意 等候超过一刻钟 可向接待员询问有关情况 如受访者实在脱不开身 则留下自己的名片和相关资料 请接待员转交 6 见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门 应先敲门 听到 请进 后再进入 问候 握手 交换名片 客户请人奉上茶水或咖啡时 应表示谢意 访客礼仪 7 会谈注意称呼 遣词用字 语速 语气 语调 会谈过程中 如无急事 不
12、打电话或接电话 8 告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机 说完告辞就应起身离开座位 不要久说久坐不走 感谢对方的接待 握手告辞 如办公室门原来是关闭的 出门后应轻轻把门关上 客户如要相送 应礼貌地请客户留步 接待预约访客 重要客户应下楼迎接看到客户后 微笑着打招呼 如坐着 则应立即起身 握手和交换名片 将客户引到会议室 奉茶或咖啡 会谈 会谈结束 送客 接待临时访客 如果访客找的是本人 则直接带访客到会议室会谈 如本人无时间接待 尽量安排他人接待 不要让访客空手而归 如果暂时脱不开身 则请访客在指定地点等候 并按约定时间会见访客 看到访客后 微笑着问候 并握手和交换名片 确认访客所在
13、单位 姓名 拜访对象 拜访事宜和目的 如果访客找的是其他人 则迅速联系受访对象 告之访客的所在单位 姓名和来意 依受访者的指示行事 1 带到会客室 奉茶或咖啡 告之受访对象何时到 2 将访客带到办公室 将其引导给受访对象后告退 3 告诉访客 受访者不在或没空接待 请访客留下名片和资料 代为转交 约定其他时间来访 表示歉意 礼貌送客 餐饮礼仪 中餐礼仪 1 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会 说话时不可喷出唾沫 嘴角不可留有白沫 不可高声谈话 影响他人 将餐巾放在膝盖上 不可用餐巾擦脸或嘴 完餐后 将餐巾叠好 不可揉成一团 嘴里有食物时 不张口与人交谈 嘴角和脸上不可留有食物残余 喝汤用汤匙 不出
14、声 剃牙时用手挡住嘴 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转回身时说声 抱歉 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 中餐礼仪 2 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具 忌把筷子架在杯子上 忌把筷子插在饭碗或菜盘里 忌讳筷子交叉放置 放反了 一头大一头小 谈话时不要挥舞筷子 也不要把筷子当牙签用 不要把筷子伸到他人面前 也不要插入菜盘深处 不要翻覆挑拣 也不要使筷子在菜盘上游动 不知夹什么菜 夹菜时不要一路滴汤 筷子不要粘满了食物 也不要用嘴吮吸 中餐礼仪 3 用双手举杯敬酒 眼镜注视对方 喝完后再举杯表示谢意 碰杯时 杯子不要高于对方的杯子 尊重对方的饮
15、酒习惯和意愿 不以各种理由逼迫对方喝酒 不往地上和桌子底下扔东西 不慎摔碎餐具 应尽快自己或由服务员收拾干净碎屑 用完餐离座时 将椅子搬至紧靠着餐桌的位置 怎样吃西式自助餐 原则上按照生菜 色拉 主食 甜点 水果顺序取菜 一次取2至3样 盘子如果堆得太满 既不雅观 又混淆原味 选用牛排 猪排 鱼排等食物时 须遵照西餐的礼仪食用 不要混用专用菜夹 用过的餐盘不可再用 既不可浪费 又不可抱着 捞本 和 不吃白不吃 的心态 暴饮暴食 西餐的基本礼仪 1 1 餐具的使用左叉固定食物 右叉切割食物 餐具由外向内取用 几道菜会放置几把餐具 每个餐具使用一次 使用完的餐具向右斜放在餐盘上 刀叉向上 刀齿朝内
16、 握把皆向右 等待服务的侍者来收取 西餐的基本礼仪 2 2 进食的方法主菜 用刀切割 一次吃一块 不可一次切完再逐一食用 口中有骨头或鱼刺时 用拇指和食指从紧闭的唇间取出 色拉 用小叉食用 面条和面包 面条用叉子卷妥食用 面包用手撕成小块放入口中 不可用嘴啃食 汤 用汤匙由内往外舀 不可将汤碗端起来喝 喝汤时不可出声 水果 用叉子取用 嘴里有果核 先轻轻吐在叉子上 再放入盘内 西餐的基本礼仪 3 3 座姿与话语座姿端正 不可用嘴就碗 应将食物拿起放入口中 取用较远的东西 应请别人递过来 不要离座伸手去拿 嘴里有食物 不可谈话 说话文明 并不要影响邻座的客人 其他国家的餐桌注意事项 犹太人 只吃牛羊鹿肉和禽类 不吃贝壳类 甲壳类 无鳍无鳞的鱼类 雀鸟类 肉制品和奶制品不可同时食用 日本人 主人在宴席开始前要简短致辞并率先举杯祝酒 宴席结束前也要致辞 可由受邀的主要客人致辞 身份地位相近的人敬酒时要相互斟酒 宴席中一般按照啤酒先上的原则 待第一轮啤酒结束后可换第二种酒 韩国人 敬酒时辈分低的要背脸而饮 敬酒人可以只斟酒而不饮酒 可以将自己的酒杯斟满后递给对方 受方一次或分几次喝完后再将杯子
