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1、公共交通无线服务评价系统解决方案设计单位:广州兆来计算机技术有限公司2010年8月 目录 8附件（效果图）17一、概 述近年来，随着科学技术的迅猛进展和人们生活水平的日益提高，各行各业特不是服务行业的竞争也逐渐激烈。这些窗口行业逐渐重视服务质量、加强服务措施，而宽敞群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考评缺乏客观具体的依据。在这种情况下，窗口行业急于展现一种全新的服务形象。广州兆来计算机技术有限公司依照窗口行业实际需求，研发出服务评价系统”，为企业提供集客户中意度评价、职员服务考核、客户流量统计、决
2、策层数据参考于一体的服务治理解决方案。兆来公司专为公共交通行业服务定制了专业服务评价系统，该系统由评价器、IC卡、系统治理软件等组成。系统集合了对服务中意度评价、智能语音提示，顾客流量统计，职职员作效率分析等功能。通过网络或无线方式传输，后台集中式治理，能够统一查询，对比，打印报表。 公共交通行业服务大厅通过本系统的使用，能形成良好有序的服务秩序，为乘客营造安全、透明监督的环境，为职员改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。二、系统设计原则2.1系统设计原则和目标任何一个设计方案的最全然前提是用户的需求，而先进、成熟的技术，可靠、灵活的应用，技术进展的趋势和良好的性能是设计方案的最
3、差不多依据。应该在不失先进性、成熟性、可靠性、可扩展性的基础上，充分考虑用户的需求，考虑到长远利益，最大限度地爱护用户投资。服务评价系统正日益受到人们的广泛重视和应用，其产品的种类和档次也越来越多。依照现实的实际情况，本着高水准、高质量，高性能的原则，在设计上充分体现当前技术优势，同时考虑到今后用户的使用、维护、保养的方便性。因此，关于服务质量评价系统方案的设计：第一， 强大的自主研发能力，能够进行可持续的开发，以确保今后能对整个系统进行升级或改造或与其它业务系统集成，而不面临这些情况时，废弃原有的系统。第二， 设备升级换代时，不破坏原有的结构。第三，设备维护、保养方面，操作简单、只是多耗费人
4、力、物力。第三， 能提供可持续的优质的服务。第四， 评价器的中意率高低将是主管部门对司机服务质量考核的重要依据第五， 把我们的服务交给市民来评价，同意市民监督，评价成绩与年度考核挂钩第六， 通过无线自动采集数据，大大提高了工作人员的效力。2.2 系统目标 广州兆来计算机技术有限公司设计的“服务评价系统”，采纳岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所同意的服务直接进行评价，从而实现对顾客中意的统计。目的是通过与星级柜员牌等硬件的配合使用，使星级柜员评比工作规范、统一，减轻治理人员的负担，提高数据的使用效率，从而保证星级柜员评比工作的顺利进行。采纳本系统能够实现以下目标： 实现职员持
5、牌上岗，透明服务，同意监督。 体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。 评价器的中意率高低将是主管部门对司机服务质量考核的重要依据 把我们的服务交给市民来评价，同意市民监督，评价成绩与年度考核挂钩。 电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。 统计职员业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。 统计每位职员的顾客中意度，且能查询出职员的评价分数，并以曲线画出分布图。 统计司机对乘客服务质量中意度，对其进行考核，服务打分。 查询评价数据及其明细，且能以日为单位查询一段时刻的流量走线曲线。 自定义用户及用户组权限。 市民的评价将作为企业评选星级公交司机的参考指数。 安装评价器后，能够直接监督司乘人员的服
6、务质量，对整个行业有促进及监督作用。三、系统简介系统由评价器、IC卡、评价操纵器、系统治理软件等组成。3.1硬件部分3.11评价器可依照实际情况，选择采纳无线通讯方式，通讯距离1000米，安装方便；四按键评价器，评价内容可分为“特不中意”、“中意”、 “一般”、“不中意”，等等，也可由用户自己定义评价内容；支持职员身份识不，可有效识不被评价职员身份；每部车需安装一台。产品参数 工作电压：DC5V 静态电流：20mA 最大额定电流：200mA产品规格 操作器尺寸：18011020mm(LWH)3.1.3 IC卡职员岗位牌，上面可印刷职员照片、姓名、职务、工号等信息进行公示，并可用于系统对职员身份
7、的识不，版式可由客户自行设计；每位工作人员一张。 3.2软件部分3.2.1 系统治理软件分不安装于数据服务器及数据采集计算机上，用于对采集到的评价数据进行存储和处理，可实时监控分支机构数据采集计算机的状态，灵活设置客户评价器开机时刻、评价间隔时刻等评价规则，有效幸免恶意评价；且提供顾客意见采集、评价信息统计查询、顾客流量统计、职员效率推断、综合数据分析功能及其他辅助功能，并提供开放式接口，能与其他信息系统紧密结合 。3.2.2评价信息采集乘客的评价情况会直接上传至中心被系统记录下来。行业治理部门和企业能够及时掌握这类数据，实现对车辆和驾驶员、乘务员的精确治理。乘客对服务给予评价后，信息临时被存
8、在职员卡上，当车进车场后，自动通过无线方式传递到后台服务器并存储，再由后台服务器再自动通过网络实时传递到总服务器上进行统计，治理员能够通过WEB方式即时查看、统计、对比、打印数据报表。采集的信息包括：顾客中意度评价信息、职员登录时刻、退出时刻、评价时刻、业务办理时刻、业务办理数量等。为防止个不客户重复、盲目、报复或者戏谑性的恶意评价。同一评分类不一定时刻内，只能做一次评价。如此更好地保证了统计数据的真实性。3.2.3信息查询统计系统从意见采集终端猎取客户评分信息以及每笔业务的起止时刻，并存储在系统数据库中。 强大的数据统计功能实时在线统计评价数据，并自动生成统计报告。通过授权，可网络登陆扫瞄或
9、打印报表。全开放式数据接口，强大的扩展空间。 能够分不针对业务、窗口、职员、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可查询职员的上班时刻和顾客的意见反馈信息。柱状图、表格等表现方式，友好的软件界面，直观准确体现各种数据。3.2.4顾客流量统计通过系统相结合，能够猎取顾客流数量，记录每笔业务的起止时刻，并存储在系统数据库中。 强大的数据统计和查询功能 可对业务、窗口、职员等按照不同的时刻段进行详实的查询业务量。柱状图、曲线图、表格等多样化表现方式。3.2.5服务质量打分公交车内安装服务质量评价器，同意市民监督，让市民给公交服务打分。该服务质量评价器将安装在公交车内，评价器上有司乘人员的姓名和照片，上
10、面有四个按钮，分不是“特不中意”、“中意”、“一般”和“不中意”等四个级不。市民的评价将作为企业评选星级公交司机的参考指数。3.2.6决策关心系统依照职员的实际工作效率计算出相关的人员、单位的效率，还有职员表现评比和顾客中意度调查，能够让领导的查询更加直观。3.2.7班次治理系统提供了一个班次治理平台，能够录入现有的所有班次，然后依照数据库中的职员列表来排班，并可将排好的班次打印出来，便于查询。四、无线服务评价系统实现方案4.1 无线连接客户评价系统介绍 无线评价器其功能和单机版、PC机版、联网服务器版一样之外，其连线方案不采纳线路连接，而在操纵器里内置无线数传模块，在视距情况下，无线高度高于
11、2米,可靠传输距离可达1000M，其特点：不需布数据线，安装方便，对美观环境要求比较适合。在每个车场都装上一台服务器，负责采集每部车内的评价信息。当车辆进入车场后，车内的无线系统自动会把评价数据自动上传到服务器。当服务器采集到的数据又自动通过网络方式传送到总部服务器上。如此免去了人工手动采集数据，大大的降低了工员的工作量。4.2 无线连接客户评价系统结构拓扑图4.2.1网点评价系统结构拓扑图乘客对服务给予评价后，信息临时被存在职员卡上，当车进车场后，自动通过无线方式传递到后台服务器并存储。4.2.1评价系统联网结构拓扑图各个站点的后台服务器再自动通过专线网络实时传递到总服务器上进行统计，治理员
12、能够通过WEB方式即时查看、统计、对比、打印数据报表。4.3无线连接客户评价系统配置清单设备名称单位数量备 注服务评价器套车辆数量无线方式 IC卡张用户自定可增加IC卡让多个职员无线接收器个按车场数量服务评价器系统软件套1每个网点需要一套PC机台按车场数量一个网点只需一台五、系统要紧功能特点柜员上岗时将自己的IC卡插入评价机，提示“您好，欢迎光临”，的欢迎语音，当办理业务将结束时，柜员按动柜台内的“评价”键后自动语音提示：“请您对我的工作给予评价”； 当顾客按动评价键后，评价操作器自动语音提示：“感谢您，欢迎下次光临”。音量可手动调节。 可对职员个人信息进行统计分析。可对每个职员每天的评价中意
13、程度情况进行对比，并把其对比趋势以图表形式表现出来。支持职员身份识不，可有效识不被评价职员的身份，评价结果具体到人评价机通过星级指示灯可显示当前职员的星级当IC卡上的评价记录储存满后，指示灯会加以提示，当数据下载后，可手动备份数据并清零。产品完全模块化设计，还能够通过互联网实现远程监控；工作人员可使用现有的局域网，实现网络登陆；系统可设定密码爱护，提供多级访问权限；通过无线自动采集数据，大大提高了工作人员的效力。六、安装及调试服务评价系统的安装调试分客户端和服务器端两部分：1、服务器端安装调试：服务器端一般都安装在办公室。2、客户端安装调试：通过测线仪连接是否正确后，直接测试评价系统工作是否正
14、常。七、培训方案及售后服务7.1概述：1.我方提供培训业主雇员所需有资格的技术员、系统使用讲明书、良好的培训场所及必需的设备、器材。我方采取的培训防法是课堂讲解与演示相结合，并提供一个正在运行的模拟系统进行现场观测。2.我方对每一课程都指定有资格的技术员，技术员的资格事先得到监理工程师的批准。课程用汉语讲授，教材应用中文编写，每个受训人配备一份系统使用讲明书。3.在签订合同后，我方提交一份培训的详细打算及每一课程的大纲，其中包括培训日期、地点、授课大纲、授课方式、技术员职称与资历，课程的详细内容及课程安排在培训开始前提出。4.对服务评价系统的培训方案要紧包括：领导及相关工作人员。7.2培训内容：掌握服务评价系统相关的差不多知识；掌握服务评价系统的操作系统、应用软件和硬件原理；掌握服务评价系统的运行原理和操作；7.3培训方法：从部件的安装调试开始至全系统实地安装调试完毕止，我公司要求甲方派遣指定的受训人员到我公司进行培训。熟悉各部件的功能原理，各部件间的联接。参与排除各部件或系统常见故障。在系统到现场安装调试时期，甲方工程师是与我公司工程技术人员一道，参与安装指导，熟悉全系统各部分连接关系及软件设置，参与整个系统的联合调试及排错；交付使用前甲方技术员进行业务技能考试，合格者准予上岗，不合格者，再培训直至合格；系统在交付使用后
