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1、229 / 229序时代的列车进入21世纪,对人类建设一个更加美好的世界是一种无形的号召和强有力的激励。在激烈的国际市场竞争中,每一个经济发达国家和民族将会接着发挥其科技和治理诸多方面的优势,而进展中国家必当以加速前进的步伐来建立自身的优势。我们所面临的那个新时代是知识经济时代,它不仅意味着由于高新技术的迅猛进展,在传统产业和新兴产业及其各种门类的产品中将具有愈来愈多的科技含量,而且意味着整个社会的各项治理工作和服务工作将更多地依靠运用科学技术知识来办事。运用科学技术知识来指导各项治理和服务工作的高级形式,确实是实现其制度化、程序化、规范化和标准化。今天,以WTO的进展为标志,我们所面对的又是
2、一个全球经济趋于一体化的时代,这意味着在世界各国的经贸活动中需要更多地遵循国际准则和国际惯例,将使全球潮流。新时代的另一个特点确实是质量意识更加突显,这同过去普遍注重“效率”的意识有着鲜亮的不同。机械化、自动化和机电一体化等带来了生产的高效率,而高质量的获得则还需要依靠一整套专门的理论、方法和手段。上个世纪在美国、日本以及欧洲等国对操纵、保证和提高产品质量的一系列科学探究,在建立企业和产品质量治理体系方面已获得了巨大的成就,现在追求一切产品的更高质量便成为现实的目标。这正如闻名治理学家朱兰(J.M.Juran)博士所讲的:21世纪是质量的世纪。因此,人们所追求的不仅是产品的质量(物质的),而且
3、还有服务的质量(精神的),更有人类生存的质量(环境的)。因此,进入新世纪关于每一个国家和民族差不多上极好的机遇,同时也面临着严峻的挑战。新中国成立半个世纪以来,特不是通过二十多年来改革开放的社会实践,通过学习、借鉴国际和国外先进科技成果和治理经验,不断地总结自身的实践经验,在新世纪逐步向科技和经济发达国家看齐,走向地总结自身的实践经验,在新世纪逐步向科技和经济发达国家看齐,走向同步进展、发挥自身在竞争中的优势,将是现实的奋斗目标。今年开始实施的国家“十五”打算,把进展作为主题,把结构调整作为主线,把改革开放和科技进步作为动力,把提高人民生活水平作为全然动身点。当此之际,2000版ISO9000
4、族标准的问世和我国等同采纳并迅速公布和实施的2000版GB/T19000ISO9000族标准,为我国经济战线上的各行各业全方位地在质量字处理的全然措施上实现与国际标准接轨和同步进展,提供了宝贵的契机。2000版ISO9000族标准是在ISO/TC176的具体组织下,在对20世纪90年代后期世界经济发达国家和地区贯彻实施该标准1994版和相应的认证实践经验进行认真总结的基础上,对1994版标准进行全面修订的产物。由于专家们专门好地研究、处理和解决了1994版标准中所存在的种种不足和问题,诸如其适用范围较窄、标准数量偏多而标准要素之间的相关性不行、过多地强调程序和形成文件,而在一定程度上限制了改进
5、的机会,以及对顾客中意程度的关注有所不足等等,使新标准不管在内容结构、差不多思想依旧在具体要求等方面都以全新的面貌出现,整套标准更科学合理,更具适用性和操作性。贯彻实施这套新标准,将是全球经济界、企业界的一件盛事;对具有多种所有制模式,同时从总体上讲正在接着进行或完成转制的我国宽敞企业,迅速而深入地学习、消化和实施新标准,当不失为使企业在激烈的市场竞争中全面提高自身素养、保持旺盛的生命力和发优势的一条捷径。2000版GB/T19000ISO9000族标准有用丛书的编著者以深远的目光,从该项国际标准的CD版就开始策划,以其丰富的阅历和深厚的功底并付出宝贵的心血写成此书,奉献给宽敞读者。相信对尚未
6、推行过此项族标准或差不多推行过而迫切需要向新标准转换的各类组织的领导干部、治理人员、标准化和质量工作者,以及对国内各有关的认证、咨询和培训机构等部门的工作者,都能够从中获得极其丰富和宝贵的知识以应有用之需。愿这套内容新颖、印装精美的丛书能为我国经济建设事业在新世纪里实现新的增长和腾飞发挥其积极的作用和阻碍。前 言ISO9000族标准自问世以来,在全球范围内得到广泛的采纳,对推动组织的质量治理工作和促进国际贸易的进展发挥了积极的作用。但1994版ISO9000族标准还存在一些明显的不足和需要解决的问题,例如:适用范围较窄,它要紧是针对生产硬件产品的组织,而对生产软件、流程性材料和服务业的组织使用
7、时有许多不便;标准数量偏多,标准数量偏多,标准之间、标准的要素之间协调性和相关性不行,也不尽合理;三种质量保证模式在实际应用中带来一定的局限性;过多地强调程序和形成文件,在一定程序上限制了改进的机会;忽视了对产品质量的保证和组织整体业绩的提高,以及缺少对顾客中意或不中意信息的监视等等。针对这些不足和问题,2000版ISO9000族标准进行了全新的改进,不管是内容结构、差不多思想,依旧具体要求都以新的面貌出现,使标准的适用范围更广,能适用于所有产品类不(包括硬件、软件、流程性材料和服务)并适用于不同规模和各种类型的组织;突出了持续改进是提质量治理体系有效性和效率的重要手段;将顾客中意或不中意的信
8、息作为评价组织质量治理体系业绩的一种重要手段;内容结构由原20个要素结构改为过程方法模式结构,逻辑性更强,相关性更好;质量治理的八项原则在标准中得到了充分的体现。因此,2000版ISO9000族标准显然比1994版更科学合理,更具适用性和操作性。2000版ISO9000族标准已于2000年12月15日公布,我国随即等同采纳并于2000年12月28日公布了GB/T19000族标准,从2001年6月1日起实施。为使各类组织以及标准与质量治理工作者尽快理解和掌握2000版GB/T19000ISO9000族标准,迅速而顺利地完成2000版ISO9000族质量体系的认证及转换工作,编者从ISO9000族
9、标准的CD版就开始策划,多次易稿,编著了这套2000版GB/T19000ISO9000族标准有用丛书。本丛书语言简洁、深入浅出、通俗易明白,从质量治理理念到质量治理差不多要求,全面地、系统地分析和阐述了2000版GB/T19000ISO9000族标准的理论、要求和实施指南,并对一些案例作了详细的剖析,因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。2000版GB/T19000ISO9000族标准有用丛书由以下10本书组成:1.顾客中意关注的焦点2.领导层指南成功的保证3.方针目标现实的蓝图4质量策划良好的开端5.体系文件运行的准则6.资源治理潜力的发挥7.过程方法运作的技巧8.监测分析业绩的把握9.持续
10、改进永恒的追求10.质量改进差不多的手段感谢全体编著者,特不是李正权、贺心亮两位先生,他们对这套丛书全身心地投入,付出了心血和劳动,将自己的知识、经验和理论研究成果毫无保留地融于丛书之中,使丛书具有了较高的理论水平和有用价值。这套丛书不仅能够关心读者理解2000版GB/T19000ISO9000族标准,而且能够具体指导各类组织引进、推行和转换新标准。本丛书特不适用于各类组织的治理人员,包括组织的最高治理者阅读和使用。我们希望本丛书将有助于各类组织走向21世纪,走向世界,走向新的成功,走向新的辉煌。限于时刻,也限于编著者的水平,书中难免有不妥之处,甚至可能有遗漏和谬误的地点,诚望读者批判指正。最
11、后,要特不感谢国家质量技术监督局副局长、中国质量万里行促进会会长蒲长城先生对本丛书的支持和关心,特不感谢国家质量技术监督局总工程师兼质量认证办公室主任丁其东的关心和不吝指正。此外,还要感谢支持和参与本书出版工作的所有朋友。第一章 概 述质量策划大概是GB/T 19000ISO 9000 族标准提出的一个新术语,许多人还感到陌生。2000版GB/T 19000ISO 9000 族标准将质量策划的地位和作用进一步提高了,更值得我们重视。事实上,我们熟悉的质量治理的差不多工作方法PDCA循环(戴明循环)就差不多十分强调质量策划了。PDCA循环的P(打算)时期,实际上确实是质量策划时期。GB/T 19
12、000ISO 9000 族标准提出的差不多工作方法是:首先制定质量方针,依照质量方针设定质量目标,依照质量目标确定工作内容(措施)、职责和权限,然后确定程序和要求,最后才付诸实施,这一系列过程实际上确实是质量策划的过程。事实上,组织质量治理人员的日常工作,除了监督、协调、检查和总结之外,相当一大部分差不多上在进行质量策划。质量策划因针对的质量工作不同而不同。不同的质量策划有不同的方法、要求和重点。本书按GB/T 190012000 的规定,全面阐述了质量策划的差不多要求以及质量治理体系策划、质量目标策划、过程策划和质量改进策划的方法,关于组织质量治理人员(特不是治理者代表)来讲,既能提高理论水
13、平,又能指导工作实践。第一节质量策划的定义GB/T 190002000 质量治理体系 基础和术语3.2.9 质量策划质量治理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。注:编制质量打算能够是质量策划的一部分。1.质量策划的定义在GB/T19000ISO 9000 族标准中,质量策划有其专门的含义:(1)质量策划是质量治理的一部分质量治理是指导和操纵与质量有关的活动,通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量操纵、质量保证和质量改进。显然,质量策划属于“指导”与质量有关的活动,也确实是“指导”质量操纵、质量操纵、质量保证和质量改进的活动。在质量治理中,质量策划
14、的地位低于质量方针的建立,是设定质量目标的前提,高于质量操纵、质量保证和质量改进。质量操纵、质量保证和质量改进只有通过质量策划,才可能有明确的对象和目标,才可能有切实的措施和方法。因此,质量策划是质量治理诸多活动中不可或缺的中间环节,是连接质量方针(可能是“虚”的或“软”的质量治理活动)和具体的质量治理活动(常被看作是“实”的或“硬”的工作)之间的桥梁和纽带。(2)质量策划致力于设定质量目标质量方针是指导组织前进的方向,而质量目标是这种方向上的某一个点。质量策划确实是要依照质量方针的规定,并结合具体情况来确立这“某一个点”。由于质量策划的内容不同、对象不同,因而这“某一个点”也有所不同,但质量
15、策划的首要结果确实是设定质量目标。因此,它与我们平常所讲的“计策、计谋和方法”是不同的。(3)质量策划要为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源质量目标设定后,如何实现呢?这就需要“干”。所谓“干”,确实是作业过程,包括“干”什么,如何样“干”,从哪儿“干”起,到哪儿“干”完,什么时候“干”、由谁去“干”等等。因此,又涉及到相关资源。“干”也好,作业过程也好,都需要人、机(设备)、料(材料、原料)、法(方法和程序)、环(环境条件)。这一切就构成了“资源”。质量策划除了设定质量目标,确实是要规定这些作业过程和相关资源,才能使被策划的质 量操纵、质量保证和质量改进得到实施。(4)质量策划的结果应
16、形成质量打算通过质量策划,将质量策划设定的质量目标及其规定的作业过程和相关资源用书面形式表示出来,确实是质量打算。因此,编制质量打算的过程,实际上确实是质量策划过程的一部分。2.什么缘故要进行质量策划什么缘故要进行质量打算能够从以下四个方面来因以阐明:(1)凡事预则立,不预则废通过质量策划,形成质量打算,这确实是“预”。“预”是预先、事先、预备的意思,古汉语中转化为动词,有“使 预”的含义。由于预先作了安排,按安排去做寺,才能把事做好。马克思讲过:“劳动过程结束时得到的结果,在那个过程开始时就差不多在劳动者的表现中存在着,即差不多观念地存在着。”(马克思恩格斯全集第23卷,第202页)也确实是讲,策划是人类的本质特征之一,任何人办任何事都