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1、21 / 22.（.） 25万份精华治理资料，2万多集治理视频讲座.（.） 专业提供企管培训资料治理方法 第一节 职员招聘与录用 我们服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个美容院、发廊不管您拥有多么优秀的技能，多么豪华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接阻碍店面收入。为了预防此类情况的发生，在招聘录用职员时应注意以下几方面问题。一、用工原则 年龄、自身素养、笑容，要有和气可亲之感，性格外向为佳，长相一般即可，注意观看应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不适合您事业进展的职员。一些发廊、美容院有时在“人手不够”的因素下乱招人，如此就会产生“所用非人”形成了病急乱投医的效果，对
2、您事业进展不利。二、选择最佳时刻最佳地点招聘职员 一般每年中高考结束后两个月是招聘职员的最佳时刻，在专门大一部分人立即投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，给予完整技能、服务训练，在这种有打算、有目的培训之下，人才流失就可不能存在了。由于学生还未踏入社会，他们就象一张白纸，您画什么，那他就同意什么。其次在全国美容、美发职业培训学校选择适合的人选也是一条道路。最后，招聘老职员，从中挖掘人才，为我所用。三、注意观看 应聘者尖指适合美容美发，方指适合休闲。右脸大于左脸及公共关系适合。四、一般录用比例 若您在100人中选择，一般情况录用率为22。第二节 职员技能培训 发廊、美容院是以技能为主的服务
3、，技能的好与坏会直接阻碍您的创收效果。随着科技年代来临，流行的变化专门大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到职员心中，把新技术及时教会他们。事实上职员对这方面兴趣专门大，因为对职员本人的现在、今后都专门有用。大伙儿都会主动参加，还应及时选派优秀职员到先进地区学习（不定期）。在这行业中称之为“充电”。第三节 职员服务培训一、站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹） 正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感受清秀，发
4、妆随时应注重打理，服装要求得体。二、微笑 微笑是世上最漂亮、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。 一般培训是每天让职员站在镜子前练微笑5分钟，其次让职员相互对练微笑。通过半个月后，职员一定会露出中意的笑容，请职员记住：“我们不能操纵自己的长相，但我们能操纵自己的笑容”。三、态度 职员的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素养在顾客心中产生不良阻碍。有如此一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种缘故可能产生不愉快
5、，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也确实是讲职员的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钞票来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地点呢？因此要常教育职员不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给不人带来不愉快，要让职员明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接阻碍业绩。不管是美容依旧美发中任何一项技能都极为重要。要让每位职员清晰明白他的技能服务环节和企业进展有着紧密关系和联系；要让职员明白，
6、企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是依照不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让职员了解，掌握更多的有关信息。把优秀职员送到更先进的地点去“充电”，让职员将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使职员自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使职员不断努力提高自己的技能。五、接待技巧 不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客依旧不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，职员就得细致观看顾客心态及档次，职员应站在店内45度地点。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住
7、。首先是由职员领座、倒茶，随后专门小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，现在您确实是最好的大夫。当顾客专门烦，对您语言过重时，职员不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向不处。培训职员接待技巧最好方法是：模式演练。六、沟通技巧 好的沟通技巧会使您及职员都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，职员沟通好顾客专门可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是染；一个一般顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在
8、沟通中一定要给顾客灌输我们那个地点最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是不人所没有的服务。一定用“确信”性的语言，不能运用“可能、也许”非确信语言。让顾客达到“放心”，职员的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种方法，多让职员看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓舞职员多讲，多谈心得，不断修正。提高职员的沟通能力，需要一定时刻，再确实是帮职员写出一些差不多沟通语言和方法，让职员与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核职员范畴中去，让职员主动努力学好沟通技巧。七、自信 树立职员自信，是培训职员重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，讲不清晰，或者
9、是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您中意”心态，那就需要把职员培训成一个自信人。就需要带领职员参与公益劳动；组织职员进行演讲竞赛，唱有斗志、上进的歌。让每位职员都能组织每天一次的倒会，让每位职员当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立职员自信的好方法。八、真诚关怀顾客 当顾客进入店内后，顾客变为客人，职员应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地点，让他放心、给他安全感，应是特不注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会专门快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉
10、扣产生的不便，如此职员就能专门好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。九、培训职员顾客至上“十不要” 1、不要认为有比你顾客还重要的人。 2、不要忽视顾客需求。 3、不要不记得以后。 4、不要可怕重新创业。 5、不要永久听信顾客。 6、不要认为“顾客至上”专门容易做到。 7、不要忘了做到“顾客至上”需要时刻。 8、不要给顾客出难题。 9、不要和顾客争吵。 10、不要忘了顾客永久是对的。十、培训职员“十点”工作原则 做事多一点 微笑多一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 效率高一点 讲话轻一点 肚量大一点 仪表美一点 行动快一点 服务好一点十一、八条服务标准 客人进门问声
11、好 安排落座端饮料 轻声细语问需要 主动倾听沟通好 翻查资料供参考 产品特点详明白 引导服务最重要 下次服务还找我十二、接待客人九大用语 （1）欢迎光临 （2）对不起 （3）请稍等 （4）让您久等了 （5）请这边来 （6）是、明白了 （7）实在不知讲什么 （8）请原谅 （9）感谢十三、职员七大服务要求 （1）永久保持微笑 （2）明白、声音干脆、清晰、亲切 （3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件 （4）永久站在顾客立场着想 （5）永久不要在客人背后议论客人 （6）记住客人的名字 （7）和同事之间也要用一般话第四节 职员治理 治理职员是一件专门复杂的工作。中国有句古言：“人上壹佰，形形色色”。
12、各人有各人的思想，各人有各人的行为，一个成功发廊、美容院的治理者要了解职员需求，包括经济收入，工作能力，日常生活等。要解决好职员后顾之忧就必须专门好处理下面一些问题，让职员全力以赴的去工作，去制造价值。 一、签定合同 签定合同是职员与老总间签定信用的一种方式，合同本身能够制约双方。双方合同应要以相互尊重、相对平等、相对互利、共同协商为差不多原则。经双方充分协商签定合同并进行公证。合同一旦形成必须按合同严格执行。如此从法律角度来讲制约了人才的流失。使双方利益得到了保障。一般合同内容具备以下几条： （1）甲、乙双方名称、姓名。 （2）培训时刻。 （3）培训费是否合同期满后退还。 （4）工作期限 （
13、5）福利、待遇。 （6）甲、乙双方义务及权利。 （7）乙方在甲方任何工种。 （8）甲方在什么情况下能够解雇乙方。 （9）甲、乙双方在什么情况下能够终止合同 （10）任何一方违约，如何处理、赔偿。 （11）如何样续订合同 （12）解释权属于何方。 （13）签定合同年月日 （14）签名、盖章。二、规章制度 规章制度是治理职员绝不可缺少的重要环节。规章制度建立的好与坏，直接阻碍对职员治理的好与坏。要做到任何情况都有章可循，要人人做到严格遵守规章制度，把规章制度变成常规是一件较难的事。疏向导入是美容院、发廊建立健全完善规章制度的目的。使职员自觉遵守制定的规章制度，按照有关规章制度准则去做好自己份内外工
14、作。规章制度大体分为以下几种：奖罚、考勤、卫生、考核、人事、财务六种规章制度（需依照自己实际情况而制定）（具体见职员守则）。三、店长人选 店长人选极为重要。她（他）是贯彻、落实、执行美容院、发廊经营方针、政策、目标、制度等的具体监督者。在选择店长时一定需要慎重考虑。一般情况有二种，一种是既明白技术又明白治理，另一种只明白治理不明白技术。前者比后者更合适，二种情况等遇均不同，前者高于后者，在选择店长人选时最后重要一条是明白治理，能和职员打成一片，把职员思想、动态及信息及时反馈给老总。店长本身具有一定素养，能独挡一面，并能动用他自己思想为您制造价值。处事公证，办事认真，能尽心、尽力、尽职工作，思想
15、敏捷，在老总与职员之间起到上传下达的目的，简言之起到“磨心”作用，那您的人员就算选对了。在考虑店长人选时切记：请铁起用家族人，缘故专门简单，不行治理，无法施压，家族人员在职员面前会自然而然流露出一定的优越性，职员会对此产生反感。四、授权 授权、权利的下放，在有严格规章制度下，美容院、发廊老总应把财务、人事等一切日常工作处理权下放到店长身上，让店长感到老总特不信任他，他会努力去工作。老总只能以董事长、技术总监、顾客身份，检查店内一切事物，发觉问题及时与店长沟通，让店长及时去修正、改进。店长则应把职员治理分成组，选出组长，组长去治理各自的职员，店长应充分把奖、罚、卫生、请假等权利下放在组长身上，一旦出现问题店长应及时与组长沟通，让他们及时改进。
