【精编】高效沟通技巧培训教材5

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1、高效沟通技巧 孟凡奎2015年5月 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 一 认识沟通 一 沟通的重要性 二 沟通的目的 三 沟通的原则二 沟通的知识 一 礼貌用语 二 商务礼仪 礼节 三 有效沟通的基本步骤三 沟通的技巧 一 如何理解客户投诉 二 客户投诉产生的原因 三 处理客户投诉的基本程 四 及处理客户投诉的注意事项 五 客户满意服务的过程 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 一 认识沟通 一 沟通的重要性 二 沟通的目的 三 沟通的原则 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 一 沟通的重性 1 长裤变短裤的故事2 沟通漏斗 找讲师 就上中华讲师网中

2、国最大的培训讲师选聘平台 2 沟通漏斗我所知道的100 我所想说的90 我所说的70 他所想听的他所听到的他所理解的40 他所接受的他所记住的10 30 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 二 沟通的目的 1 将想法或意见以信息的形式传递出去2 让信息接者理解3 让信息接收者接受4 得到答复性的行动 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 三 沟通的原则 1 简单2 清楚3 直接4 准确 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 二 沟通的知识 一 礼貌用语 二 商务礼仪 礼节 三 有效沟通的基本步骤 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 一 礼貌用

3、语 1 称呼用语2 问候用语3 应答用语 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 1 称呼用语 1 最为普通的称呼是 先生 太太 和 小姐 当我们得悉客户的姓名之后 可与其姓氏搭配使用 以表示对他们的熟悉和重视 2 遇到有职位或职称的先生或小姐 可把 先生 或 小姐 省略冠以职位或职称 如 总裁 董事长 等 注 在服务接待工作中 要切忌使用 喂 来招客户 即使客户距离较远 也不能这样高声呼喊 而应主动上前去恭敬称呼 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 2 问候用语 问候用语是指日常工作中根据时间 场合和对象 用不同的礼貌语言向客户表示亲切的问候和关心 1 与客户初次相见

4、时应主动说 您好 我能帮您做些什么 2 在向客户道别或给客户送行时 我们也应注意问候用语 可以说 再见 您请 慢走 等 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 应答用语A 应答用语是指接待中在回答客户问话时的礼节 1 应答客户的询问时要站立说话 要思想集中的去聆听 不能侧身目视它处 心不在焉 交谈过程中要始终保持精神振作 不能垂头丧气 说话时应面带微笑 亲切热情 不能表情冷漠 反应迟钝 必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解 2 如果客户的语速过快或含糊不清 可以说 对不起 请您说慢一点 或 对不起 请您再说一遍好吗 绝不能表现出不耐烦 急躁的神色 以免造成不必要的误会 找讲师

5、就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 应答用语B 3 对于一时回答不了或回答不清的问题 可先向客户致歉 待查询或请示后再向问询者作答 凡答应宾客随后作答之事 届时一定要守信 4 回答客户问题时还要做好语气婉转 口齿清晰 语调柔和 声音大小适中 同时 对话时要自动停下手中的其它工作 遇到多人问询时 要从容不迫的一一作答 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 应答用语C 5 对客户的合理要求要尽量迅速作出答复 对宾客的过分或无理要求要能沉住气 婉言拒绝 如可以说 恐怕不行吧 很抱歉 我们无法满足您的这种要求 这件事我需要去同领导商量一下 等 要时时处处表现出热情 有教养 有

6、风度 6 对待客户称赞你的良好服务时 切不可沾沾自喜 应保持头脑冷静 微笑 谦逊的回答 谢谢您的夸奖 这是我应该做的 等 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 二 商务礼仪 礼节 1 仪表 仪容2 仪态 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 1 仪表 仪容 仪表 仪容的基本要求 1 上岗前应按规定着装 服装要干净 整洁 皮鞋要擦亮 布鞋要刷洗干净 2 自觉佩带好工号牌或胸牌 工号牌应端正地佩戴在左胸上方 3 适当化妆 修饰 发型应统一 规范 经常修剪指甲 上班应摘除多余的饰物 男性发根不过衣领 不留胡须 大鬓角 女性不梳披肩发型 不得浓妆艳抹 找讲师 就上中华讲师网中国

7、最大的培训讲师选聘平台 2 仪态 仪态的具体要求 1 站姿 基本要求是 站如松 正确站姿的要领是 上身正直 头正目平 挺胸收腹 腰直肩平 两臂自然下垂 两腿相靠站直 站姿大致有三种 侧放式 前腹式 后背式 切忌表现出傲慢或懒散的样子 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 2 坐姿 基本要求 坐如钟 基本要领 上身正直 腰背稍靠椅背 两腿自然弯曲 两脚平落地面 并注意手 脚 腿的正确摆法 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

8、 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 步姿 基本要求 行如风 基本要领 身体重心应稍向前 头朝正前方 眼睛平视 面带微笑 两臂自然摆动 步度适中均匀 脚步轻稳 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 4 手势 与宾客谈话时 手势不宜过多 动作不宜过大 不要手舞足蹈 在引路 指示方向时 切忌用手指指点 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 5 表情 面带笑容

9、微笑服务有利于双向的感情交流 有利于更好的工作 要树立 笑迎天下客 的良好风气 微笑的要求 1 微笑时 应保持额头平滑 眉头舒展 不应皱眉和抬眉 2 双眼微微眯起 目光坦诚 直视对方 3 嘴角上扬 双唇间微微露齿 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 三 有效沟通的基本步骤 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 三 沟通技巧 一 如何理解客户投诉 二 客户投诉产生的原因 三 处理客户投诉的基本程 四 及处理客户投诉的注意事项 五 客户满意服务的过程 33 找讲师 就上中华

10、讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 1 投诉客户是信任公司的人2 客户的投诉是送给公司最好的礼物3 客户投诉指明了公司前进的方向 改善运作的平台4 妥善处理客户投诉 更有可能成为忠诚客户5 为什么要了解投诉客户的需求6 不满的客户可能想要从你那得到什么 34 一 如何理解客户投诉 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 35 1 不了解投诉客户的需求 按照自己的意图解决投诉问题 只是一厢情愿 这里 行政命令是行不通的 2 不同的客户会有不同的需求 只有了解他们的需求 才可能解决他们的问题 5 为什么要了解投诉客户的需求 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 认真地对待他的需

11、求 对的他尊重 立即解决问题 采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取他的意见 36 6 不满意的客户可能想要从你那得到什么 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 二 客户投诉产生的原因A 服务态度差 发生意外或故障错认顾客 让客户久等了 拖延回答 不回应 顾客的无知或常识不足 希望破灭 无法满足客户的要求 不把顾客的抱怨当作一回事 37 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 二 客户投诉产生的原因B 付出的钱太多 不合理的抱怨 遗失 天灾等非人的因素 马马虎虎地敷衍 立场不同 价格 客户自身素质原因 38 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师

12、选聘平台 39 三 接待客户投诉的基本程序 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 四 及处理客户投诉的注意事项1 处理客户投诉步骤2 接待客户投诉的专业态度3 处理投诉人员心理准备4 处理投诉不正确的心态5 平息顾客愤怒的技巧6 平息顾客愤怒的 禁止 法则7 处理投诉的九句 禁语 8 处理投诉 三不七要 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 1 处理客户投诉步骤 迅速带离接待现场 查明真相 从客户角度考虑问题 迅速处理回应 保留处理过程所有资料 吸取教训彻底改进 41 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 2 接待客户投诉的专业态度 1 电话应记录或录音 2

13、 认真倾听客户陈述 3 对客户的遭遇表示同情 4 不急于申辩 道歉 5 对于重点要重复确认 6 记录要让客户核实签名 7 明确告知处理的程序和时间 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 3 处理投诉人员心理准备 1 时刻提醒自己代表公司 2 以第三者态度看待顾客的投诉 3 学会控制自己的情绪 4 把处理投诉当作自我提升的一种考验 5 互相鼓励 形成良好氛围 6 诚心诚意听取顾客申诉 43 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 4 处理投诉不正确的心态 1 害怕 回避 2 强硬 3 随意应付 应及时汇报 反馈 44 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 5 平

14、息顾客愤怒的技巧 1 充分聆听 2 同情和理解 3 问题本身达成一致 4 立即道歉 5 恢复信任感 6 对个别利益给予个性化处理 45 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 6 平息顾客愤怒的 禁止 法则A 1 立刻与顾客摆道理 2 着急得出结论 3 一味地道歉 4 告诉顾客 这是常有的事 5 言行不一 6 吹毛求疵 责难顾客 46 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 6 平息顾客愤怒的 禁止 法则B 7 转嫁责任 8 装傻气怜 9 与顾客辨论 10 中断式与改变话题 11 过多使用专业用语和术语 47 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 1 没有这回事

15、 2 我绝对没有说过那种话 3 这个问题属于开发商的事 你去找开发商 4 我们的服务是一分钱 一份事 6 这个问题太简单 7 改天我再和你联系 8 我不太清楚 9 总会有办法的 10 肯定不行 48 7 处理投诉的九句 禁语 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 8 处理投诉 三不七要 1 三不 不回避 不害怕 不随意 2 七要 要平等 要虚心 要真诚 要记录 要报告 要及时 要反馈 49 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 五 客户满意服务的过程A 1 开始 1 专业服务的态度 2 体贴客户的感受 3 了解客户的状况 50 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选

16、聘平台 五 客户满意服务的过程B 2 与客户正面接触 1 工作层面 寻求信息 找出客户的需要和期望 提供信息 把信息传递给客户 检查客户是否明白 2 人性层面 认同客户有感受 解释服务的过程 你会做什么 你为什么要这样做强调正面的东西 对客户有什么好处 关客户什么事 51 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 五 客户满意服务的过程C 3 结束面谈 1 询问客户是否满意 2 总结今天成果 订下一步行动 3 对客户表示欢迎 再会及感谢 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 六 如何接受客户的批评 抱怨及投诉A 1 态度 1 视客户的批评为进步的机会 2 适当的时候 甚至要求客户给你批评 3 用积极性傾听的技巧 确定自己明白客户意思 4 注意听 看看自己是否真的要改进的地方 5 感谢客户给你指教 53 找讲师 就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台 六 如何接受客户的批评 抱怨及投诉B 2 方法 1 深呼吸 不要说话 2 仔细聆听 不要争辩 3 用问问题来确认自己的理解 4 认可 感谢他的批评 5 认同有价值的建议点 6 花点时间想想你听到的话 做一些改变 54