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1、365 / 365第一章 公司简介4一、 公司简介4二、 组织架构5三、 营运课各岗位职责6第二章 人事制度19第三章 财务制度22第四章 门店治理制度25一、 考勤制度25二、 奖惩制度25三、 宿舍治理制度29四、 福利制度30五、 卫生标准30第五章 培训体系35一、 培训体系的建立35二、 服务培训、产品知识56三、 产品陈列77四、 沟通技巧、团队合作82五、 顾客关系、市场需求分析93第六章 考核、评定、追踪体系98一、 考核体系98二、 评定体系101三、 追踪体系106第七章 治理体系113一、 现金治理113二、 物资治理114三、 人员治理126四、 职前简介130五、 门
2、店治理146六、 安全治理171七、 能源治理174第八章 门店BI作业流程 206一、 各岗位BI作业流程206二、 开店BI作业流程221三、 产品推广BI作业流程224第九章 公关策划体系226第十章 突发事件的处理289一、 停水处理289二、 停电处理289三、 火灾处理291四、 暴力处理294五、 接待新闻媒体295六、 顾客投诉处理300第一章 公司简介公 司 简 介樱桃食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业,产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼,总部设在深圳市宝安区福永镇。公司自1995年成立以来,一直秉持“推行健康新奇的食品”为理
3、念,依照欧亚各国最新食品信息,不断开发新产品,满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人,坚持“以人为本,以客为尊,以创新求进展”的原则深得宽敞客户的信赖。本公司2002年被“全国饮食协会”授予“全国优秀饼店”称号,2003年在深圳市第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。本公司至今已拥有二十多家分店,经营区域覆盖深圳市整个宝安区,远至东莞长安。公司将不断扩大业务范围,力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌。质量方针:科学治理、精心焙制、追求卓越、顾客中意经营理念:以质量求生存,以创新求进展,用信誉占市场,向治理要效益。服
4、务理念:以客为尊,顾客中意是我们永恒的追求;把最美味的产品带给顾客。企业作风:迅速反应,立即行动!今日事今日毕。营运课组织架构 营运课长策划主管 门店治理主管 培训主管 市场拓展主管美工 公关姐姐 店长 培训协调员 拓展专员店长助理裱花师 西餐师 面包师 收银员 吧师 糖水师服务员 后勤员营运课各岗位职责(樱桃)食品有限公司门店治理岗位职责所属部门:营运课职 位:营运课课长直属上级:市场部经理直属下级:部门主管工作范围:公司营运课、各分店工作目的:组织并实施各项治理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作,努力提升公司的各项治理工作水平及品牌形象。工作职责:一、 治理工作:1、 工时治理。用
5、人需求分析,人员招募,指导安排工时,降低人工成本。2、 现金治理。建立、完善收银POS系统,操纵店面现金平衡,确保现金安全。3、 物资治理。订货治理(合理操纵物料成本),点数治理。4、 人员治理。稳定团队,培养团队,激励团队。5、 设备治理。设备维护,设备保养,设备维修及设备的安全使用。6、 质量治理。产品质量治理,服务质量治理。7、 顾客治理。8、 各有关职能部门治理。二、 培训工作:1、 指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。2、 制定培训打算,并加以监督实施,对结果加以跟进。3、 对培训后的各方面情况作出相应反应,加以协调。三、 公关策划工作:1、 制定周期性的促销打算,并
6、组织实施。2、 对促销结果进行分析。3、 安排并监督店面形象工程的改进及完善。4、 提高公司的品牌形象及市场占有率。5、 一些相关职能部门的关系维护及处理。四、 市场开拓工作:1、 店面周边市场的调查、分析及评估。2、 新店的选址分析及确立。3、 新店开业的前期相关筹备工作。4、 加盟体系及流程的建立和完善。5、 加盟工作的开展及治理。(樱桃)食品有限公司门店治理岗位职责所属部门:营运课职 位:公关策划主管直属上级:营运课课长直属下级:美工、公关姐姐工作范围:公司营运课、各分店工作目的:合理的制定相关促销打算,关心公司提高营业收入及品牌形象。工作职责:1、 制定营销方案,并确立活动方式。选择、
7、确立对象(计算费用投入及打算预期目标)制定营销方式全程跟踪、监督实施过程,并加以指导反馈结果分析结果2、 顾客档案的治理,顾客信息的调查、分析及总结。3、 顾客信息的反馈,顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平,增强顾客中意度。4、 完善店面的形象工程,定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张贴。5、 店面的商圈调查、分析及开发。6、 忠诚顾客的访问,特不是一些大客户。(樱桃)食品有限公司门店治理岗位职责所属部门:营运课职 位:培训主管直属上级:营运课课长直属下级:客户服务人员工作范围:公司营运课、各分店工作目的:合理的制定相关培训打算,关心公司提高人员素养及业务水平。工作
8、职责:1、 负责打算、制定、组织、实施具体培训工作。选择、确定受训人员制定训练内容、安排训练月历实施并进行考核总结问题、强化培训检查对训练内容的实际运用过程,并作出相关处理2、 不定时、不定期的对各分店人员,进行工作检查、指导、跟进。3、 为公司的进展和市场占有培养、储备人才。4、 激励人员的潜能、提高人员的士气和素养、增强团队的凝聚力和向心力。5、 反馈职员对公司的意见和信息,关心公司完善治理不足。6、 顾客服务及顾客重大投诉的解决。(樱桃)食品有限公司门店治理岗位职责所属部门:营运课职 位:门店治理主管直属上级:营运课课长直属下级:各分店店长工作范围:公司营运课、各分店工作目的:合理的制定
9、相关治理标准,关心公司提高营业收入及治理水平。工作职责:1、 负责各店面营业情况的分析,并制定相关措施进行改善。2、 负责各店面每日退数的分析,并制定相关措施进行改善。3、 负责各分店店长的工作安排和跟进,并指导其最佳的工作方法。4、 监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。5、 监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。6、 监督各分店店长对职员培训工作的执行情况。7、 监督各分店店长对现金治理工作的执行情况。8、 监督各分店店长对订货工作的执行情况。9、 监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。10、 监督各分店店长对产品品质监管工作的执行情况。11、 处理各分店发生的问题,并将处理结果
10、报知营运课课长。对各分店在治理工作中发生的问题有不可推卸的责任。(樱桃)食品有限公司门店治理岗位职责所属部门:营运课职 位:分店店长直属上级:门店治理主管直属下级:分店内所有职员工作范围:分店工作目的:合理、有效的执行各项工作标准,并进行各项费用操纵,完成店面的营运治理,提升店面的营业额和品牌形象。工作职责:1、 按时上下班,注意个人的仪容仪表、精神面貌。2、 监管门店的营业额,并对其升、降分析缘故及制定相关措施。3、 负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。4、 负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量,确保门店的正常营运。5、 负责检查产品的保存期限及质量问题,对不符合要求的产品作及时
11、处理。6、 跟进职员的仪容仪表、精神面貌。7、 合理安排职员的工作岗位,时常对职员进行培训,指导职员最佳的工作方法。8、 跟进职员的服务方法及服务质量,对发生的问题作相应处理。9、 负责安排店面的各项清洁卫生工作。10、 合理的操纵店内的各项营业费用,降低营业成本。11、 时常与顾客进行沟通,了解顾客意见及相关信息。12、 负责顾客投诉和店内突发事件的处理。13、 了解周边市场,将所获信息及时反映给营运部,关心公司完善经营治理。14、 负责店内各项工作报表的填写与分析工作。15、 负责营运课安排的其它各项具体工作的执行。(樱桃)食品有限公司门店治理岗位职责所属部门:营运课职 位:公关姐姐直属上级:公关策划主管直属下级:无工作范围:分店工作目的:具体执行公司所安排的各项公关促销工作,维护门店的社会形象。工作职责:1、 在工作方式和方法上同意公关策划主管的指导,在具体工作中同意店长的治理。2、 负责店内顾客档案的登记、整理和治理。3、 负责与顾客进行沟通,建立顾客忠诚度,促进门店的营业额提升。并负责具体执行门店的各项装饰工作。4、 负责具体执行公司所安排的各项公关促销工作。5、 负责门店周边商圈顾客的访问工作。周边的市场调查、市场评估、市场开拓、市场维护等工作。6、 负责宣传公司品牌,包括散发传单及向顾客介绍店面的差不