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1、ITIL培训及应用研讨 惠讯代维服务项目ITIL应用实践研讨软件中心熊斌2006 11 03 课程安排 培训目录 ITSM ITIL简介 ITIL ServiceSupport ITIL ServiceDelivery 服务与质量 OGC提出的ITSM的成熟度模型 CMM SPICE 戴明质量环 组织与政策 愿景 使命 目标 政策 规划 时间数量质量成本 效益 任务 行动 实施 评价 控制 愿景 目标和政策 客户关系管理 流程管理 流程改进模型 流程的概念模型 资料来源OGC IT管理 服务的层次和定位 技术 服务 业务 面向项目的管理和面向服务的管理 客户用户 服务提供者 存储 备份 安全
2、ERP支持和维护 备件 项目1 项目2 项目3 项目4 我们的解决方案 1 支离的IT服务 2 通过流程进行整合 2 如何实现流程管理 4 ITSM是最受认可的解决方案 IT服务管理 ITSM 的含义 一个领域 它将 进行有效而合理的整合 以提供高质量的IT服务 IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程 它融合了系统管理 网络管理 系统开发管理等管理活动以及变更管理 资产管理 问题管理等许多流程理论和实践 Gartner IT服务管理是一种以流程为导向 以客户为中心的方法 它通过整合IT服务与企业业务 提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平 itSMF ITSM的核心思
3、想 IT组织 不管是企业内部的还是外部的 都是IT服务提供者 其主要工作就是提供低成本 高质量的IT服务 IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户 购买IT服务的 和用户 使用IT服务的 方加以判断 ITSM也是一种IT管理 但与传统的IT管理不同 它是一种以服务为中心的IT管理 ITSM的 三大目标 1 以客户为中心 1 服务可计量 3 高质量 低成本的服务 ITSM的 范围 ITSMVS ERP CRM SCM ITSM主要适用于IT管理 而不是企业的业务管理 前者面向IT管理 后者面向业务管理ITSMVS ERP CRM SCM ITSM不是通用的IT规划方法 ITSM的重点是IT的运营
4、和管理 而不是IT的战略规划 ITSMVS 技术管理 ITSM的主要目标不是管理技术 ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务 像制造产品一样生产服务 成本 输入 服务 输出 ITIL降低成本 ITIL提高服务质量 流程 ProcessFlow ITSM ITIL IT生产车间 如何实现IT服务管理 ITSM IT服务管理 People Process 流程 人 Tech Tool 技术 工具 ITIL ITSM是目标 ITIL是工具 ITSM流程模型 用户 客户 服务台 事件管理 配置管理 问题管理 变更管理 发布管理 网络管理 应用管理 安
5、全管理 服务级别管理 IT服务财务管理 IT服务连续性管理 能力管理 可用性管理 CRM 服务支持 服务交付 ITSM的发展趋势 系统管理 网络管理 分布式应用管理 ITSM 70 s 80 s 90 s 市场成长率 Gartner 32 Cagr Gartner 32 Cagr Meta 26 Cagr ITIL是什么 ITIL是 ITInfrastructureLibrary的简称 英国商务办公室 OGC 从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法 已成为事实上的行业标准 并以其为中心在全球形成了完整的产业 任务单位和个人都可以免费使用的 公共框架 实际上是一系列由所谓 最佳实践 Bes
6、tPractice 形式的图书 共7本 ITIL不是 硬件软件一个可以直接使用的标准 OGC开发ITIL的目标 建立一系列完全的 一致的 连贯的最佳实践规范 以提高IT服务管理质量 并推动采用IT技术提高业务有效性鼓励私营机构开发相关的产品和服务 培训 咨询及工具 以支持ITIL ITIL2 0框架 业务 技术 IT服务管理规划与实施 应用管理 业务管理 ICT基础设施管理 服务管理 服务支持 服务交付 安全管理 ITIL框架 续1 业务管理 BusinessPerspective 在提供IT服务的时候 首先应该考虑业务需求 根据业务需求来确定IT需求 业务管理模块知道业务管理者以自己习惯的思
7、维模式 分析IT问题 了解IT基础架构支持业务流程的能力了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用 服务管理 ServiceManager 服务管理模块是ITIL的核心模块 ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程 然后利用这些流程进行有关IT管理工作 一共包括十大流程和一项服务太职能 ITIL框架 续2 IT基础设施管理 ICTInfrastructureManagement 侧重于从技术角度对基础设施进行管理 覆盖了IT技术设置管理的所有方面 包括识别业务需求 实施和部署 对基础设施进行支持和维护等活动 目标是确保IT基础设施稳定可靠 能够满足业务需求和支撑业务运作 应
8、用管理 ApplicationManagement 为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护 IT服务管理的职能应该合理地延伸 介入应用系统的开发 测试和部署 应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护 以使它们一致地为客户的业务提供支持和服务 ITIL框架 续3 安全管理 SecurityManagement 1999年新增到ITIL中 目标是保护IT基础设施 使其避免未经授权的使用 为确定安全需求 制定安全政策和策略以及处理安全事件提供全面指导 侧重从政策 策略和方法的角度指导如何进行安全管理 IT服务管理实施规划 如何做 How 作用是指导如何实施上述模块中的各个
9、流程 包括对这些流程的整合 指导客户确定远景目标 分析和评价现状 确定合理的目标并进行差距分析 确定任务的优先级 以及对流程的实施情况进行评审 ITIL服务支持与服务交付的流程或职能 服务支持 服务交付 服务台 职能 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 服务级别管理 IT服务财务管理 可用性管理 能力管理 IT服务连续性管理 运作流程 战术流程 ServiceSupport流程 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 事故 问题和已知错误 变更 发布版本 配置项关系 管理工具 事故 业务 客户和用户 事故 沟通 更新和权益措施 事件请求 需求 客户调查报告 变更
10、 发布 ServiceDelivery流程 业务 客户和用户 服务级别管理 可用性管理 能力管理 IT服务财务管理 IT服务连续性管理 需求 目标和绩效 请求和需求 沟通 更新和报告 警告和期望调整 管理工具和IT基础设施 关于的ITIL的WHY和WHO Why IT服务提供商利用ITIL概念和实践 提高客户对IT服务的满意度加强与客户的交流对于关键系统和基础设施 使之达到更高的可靠性提升服务的性价比在所有员工中建立一种共识 Who 为什么使用ITIL 谁在使用ITIL 世界范围内超过10 000家的公司欧洲 加拿大和澳大利亚的IT从业者微软 惠普 IBM等国际厂商IT支持服务供应商 相关的工
11、具和框架 受ITIL影响的工具 HPOpenviewServiceDesk 根据ITIL的最佳实践设计 RemedyStrategicServiceSuite 和ITIL的最佳实践相兼容 CAUnicenterServiceDesk 和ITIL相适应 PeregrineServiceCenter 基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验 以及最佳实践的全球标准 包括ITIL 基于ITIL的框架 MicrosoftOperationFramework MOF 结合了ITIL的工业标准 以及微软产品与技术的特殊要求 HPITserviceManagementReferenceModel 建立在惠普
12、的服务管理与流程的经验 以及ITIL和最佳实践基础之上 ITIL的管理者 OGC itSMF ISEB EXIN 咨询公司 培训机构 拥有 运营 认证考试 教育培训 培训目录 ITSM ITIL简介 ITIL ServiceSupport ITIL ServiceDelivery 服务台 ServiceDesk 服务台 ServiceDesk 在服务支持中扮演着一个极其重要的角色 完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的 前台 它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求 对用户而言 服务台是他们与IT部门的唯一连接点 确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员 服务台
13、有时也被称作 帮助台 HelpDesk 但这两个概念的意义并不完全一样 帮助台的主要任务是记录 解决和监控IT服务运作过程中产生的问题 主要和事故管理相关联 而服务台的概念则具有更广泛的内涵 它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成 服务台不仅负责处理事故 问题和客户的询问 同时还为其它活动和流程提供接口 这些活动和流程包括客户变更请求 维护合同 服务级别管理 配置管理 可用性管理和持续性管理等 概念 服务台 续1 服务台的主要目标是协调客户 用户 和IT部门之间的关系 为IT服务运作提供支持 从而提高客户的满意度 作为与用户联系的 前台 服务台首先对来自
14、用户的服务请求进行初步处理 当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求 或是这些请求本身就是它所无法解决的时候 它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理 服务台结构 服务台目标 1 分布式服务台 2 集中式服务台 3 虚拟式服务台 服务台 续2 1 响应用户呼叫 即对于用户发出的错误报告 服务请求 变更请求等事件进行记录和处理 这是服务台的最主要工作 2 提供信息 服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源 一般可以采用布告栏 Email 屏幕消息等方式为用户提供有关错误 故障或新增服务等方面的信息 3 客户需求管理和客户关系管理 服务台不仅仅是客户请求响应中心 同时也是客户关系管
15、理中心 因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理 从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求 改善客户体验 提高客户满意度 这些措施和技术包括结构化询问技术 详细了解客户和跟踪客户 维护客户数据库和在客户中推广服务台等 4 供应商联络 在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时 服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件 5 日常运作管理 服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复 磁盘空间管理 建立新用户 管理用户口令等 6 基础架构监控 利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控 一旦检测到故障已经发生或即将发生 就
16、应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响 并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门 主要作用 事件管理 IncidentManagement 事故 Incident 是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动 这里所指的事故不仅包括软硬件故障 还包括服务请求 例如状态查询 重置口令 数据库导出等 当多个事故需要同时处理时 必须根据事故所造成的影响 事故的紧急程度 解决事件的难易程度等因素确定事故处理的优先级 如果在协议约定的时间内一线支持无法解决事故 就需要更多的支持人员介入 这称作事故升级 IncidentEscalation 概念 事件管理 续 目标 事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别 同时记录事故以为其他流程提供支持 流程 问题管理 ProblemManagement 概念 事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因 其强调的是速度 调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因是问题管理的责任 与事故管理强调事故恢复的速度不同 问题管理强调的是找出事故产生的根源 从而制定恰当的解决方
