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1、 目 录 第一章 公司游客服务治理制度41 总则42 公司活动策划治理制度53 旅游市场促销治理制度74 游客接待治理制度95 票务工作治理制度116 公司导游导向治理制度127 公司巡游环境治理制度138 公司旅游安全治理制度159 公司突发事故应急治理预案1610 黄金周旅游安全事故应急治理方法1911 公司应急医疗治理制度2112 专门游客服务治理制度2213 游客物品保管规定2414 公司游乐设备治理制度2515 公司服务质量评定治理制度2816 公司内部质量审核方法3017 不合格及纠正与预防措施的治理3218 游客投诉与抱怨的处理34第二章 公司部门工作职责及职员岗位职责371 董
2、事长职责372 景区总经理职责373 办公室工作职责384 工程部工作职责43 5 安全部工作职责466 财务部工作职责49第三章 旅游公司行政工作治理制度521 会议治理制度522 文件治理制度533 公文治理规定584 印鉴治理制度595 机要文书治理规定616 保密制度627 通讯工具使用治理制度648 档案治理制度659 声像档案治理制度6610 公务车辆治理方法6911 资料室治理制度7112 公司值班制度7213 网站治理制度7314 值班监操纵度7415 图相信保存、使用登记制度7516安全保密制度 7517 突发事件应急预案7618工作人员岗前培训、人机演练制度76第四章 旅游
3、公司人力资源治理制度761 职员治理制度762 工资治理制度853 劳动合同治理874 职员考勤治理制度935职员教育培训制度95 6 职员奖惩制度1007 人事档案治理制度1038 职员礼仪守则105第五章 旅游公司财务工作治理制度1291 总则1292 会计核算制度1293 财务治理制度1334 内部制约制度1345 现金治理制度1356 财产清查制度1367 库房治理制度1368 票据治理制度1379 会计档案治理制度13710 借 款 制 度13911 报销及物资请购程序13912 费用报销制度140第六章 公司场务工作治理制度1191 总则1192 公司要紧设施运行和维护保养治理制度
4、1193 公司辅助设施运行和维护保养治理制度1214 公司内部车辆治理制度122 5 植物爱护方法1236 环卫工作治理制度1237 环卫绿化考核标准124第七章 公司安全保卫治理制度1251 总则1252 公司治安治理规定1253 公司保安人员的治理1274 保安执勤制度1305 保安巡逻制度1316 消防安全治理制度132第八章 游客接待中心治理制度1361 导游岗位职责1362 游客接待中心宗旨及服务要求1363 销售中心岗位职责1374 解讲员和广播员岗位职责1375 微机使用治理制度1386 现金、票证治理制度1387 咨询台、导服中心治理制度1398 景区游客中心安全爱护人职员作职
5、责1399 导游员诚信服务公约140第九章 检票所治理制度1411 停车场治理制度1412 停车场岗位职责1413 门票治理规章制度1424 售检票岗位职责143第十章有船艇安全治理制度 144第十一章 GB/T10001.12000旅游设施与服务符号146 第一章 公司游客服务治理制度1 总则1.1 为了加强山阳县漫川关玉皇岛水上乐园有限公司的安全治理,合理开发利用和爱护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进公司的进展,依照国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本公司的实际,制定本制度。1.2 本制度所称山阳县漫川关玉皇岛水上乐园有限公司(以下简称“公司”)
6、,是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供巡游、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、水上巡游等综合服务的行业。1.3 公司的进展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游公司,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 公司所在地政府在编制当地国民经济进展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会进展打算,加大旅游公司的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓舞和扶持旅游业进展。1.5 公司应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等治理制度,自主经营。公司应同意所在地旅游行业
7、主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅游行政治理部门的行业治理。公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅游行政治理部门做好旅游业各项工作。1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地点有关部门的要求,推行标准化等级评定治理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地点标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。1.9旅游经营者应当建
8、立安全治理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全治理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律爱护,任何单位和个人不得侵犯1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的治理措施和手段。1.12公司的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。2 公司活动策划治理制度2.1 总则2.1.1 通过公司活动的策划,确保公司活动有序进行,并最终满足游客需求。2.1.2 本制度适用于公司活动的策划治理。2.2 公司策划人员的素养要求2.2.1 熟悉公司经营范围和工作内容,具备相应的旅游知识。2.2.2 对游客的需求有较
9、强的识不能力。2.2.3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验。2.3 活动策划的差不多要求2.3.1 紧密结合公司特点,不脱离公司的主题。2.3.2 主题鲜亮,专项性强,区不于公司常规活动内容。2.3.3 活动操作性强,有关部门易于执行。2.3.4 易于游客参与,体现活动的知识性、趣味性。2.3.5 活动费用的经济性。2.4工作程序2.4.1 年度活动打算的制定2.4.1.1 市场部依照旅游市场情况、市场变化趋势及公司的实际,每年12月制定公司下年度的年度活动打算。2.4.1.2 公司办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动打算,经批准后以文件形式下发。2.4.1.3 年度活动打算是公司活动及活
10、动策划的指导性文件。2.4.2 重大活动策划2.4.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。 2.4.2.2 重大活动策划步骤:. 广泛搜集市场信息,了解游客的潜在需求,分析公司现有的资源和类似活动的资料,必要时可到相关的公司进行实地考察;. 集思广益、广开思路,提出活动的初步设想;. 依照公司自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势,提出多个活动设想并进行选择;. 各有关部门广泛沟通,听取意见,吸取以往的经验,对选定的初步方案进行可行性分析。2.4.2.3 制定活动方案. 市场部依照年度活动打算制定重大活动方案,其要紧内容包括:活动简介;活动名称、时刻、地点;责任分工;春节、“五一”、“十
11、一”长假期间活动的评审等。. 重大活动方案应明确活动评审的标准,以保证活动达到预期的要求。. 公司办公室召开重大活动方案评审会议,市场部门填写评审纪要,并归档。. 重大活动方案经公司要紧负责人最后审批,公司办公室发文,并由市场开发治理部门指导相关部门组织实施。2.4.2.4 重大活动的评审. 公司办公室依照活动实施方案组织评审小组,在正式活动前半月内对重大活动进行彩排,必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。. 公司办公室依照评审情况,填写评审活动纪要,并归档。2.4.2.5 重大活动策划的审查. 重大活动结束后,由市场开发治理部门对重大活动的策划工作进行检查,并作评价记录。. 检查工
12、作标准如下:活动的新颖性、有效性;主题的知识性、趣味性;游客的参与性;客流量的变化趋势;不足及需改进之处。2.4.3 公司一般活动的策划2.4.3.1 市场部依照实际情况制定一般活动方案,提交公司要紧负责人审批。2.4.3.2 经审批后的活动策划,由公司办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。2.4.3.3 活动结束后,公司办公室组织相关部门进行总结,并以会议纪要的形式加以保存。3 旅游市场促销治理制度3.1 了解游客需求3.1.1 公司市场部的促销人员向参观公司的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查,必要时可在公司外开展类似的调查活动,了解潜在游客的新需求。3.1.2
13、 调查问卷回收后及时进行统计分析,调查游客中意度和游客对公司现有服务及公司硬件设施的意见,由公司办公室转各相关部门迅速整改。3.1.3 了解游客对公司服务及硬件设施的建议,尤其是对新项目的建议,要认真分析其合理性、可行性,交公司办公室呈公司要紧负责人参考。3.1.4 市场部应及时收集国际、国内旅游市场信息,行业政策和有关法律、法规,了解知名旅游公司及竞争对手的最新动态,整理后汇编成册报公司有关负责人参考。3.1.5 市场部在收到团队客人参观的合同后,应进一步了解其需求,最大限度地满足游客的需求。3.2 广告及对外宣传3.2.1 年度打算的制定市场部的宣传策划人员依照公司确定的年度重大活动打算,
14、对公司全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时刻安排,拟定公司年度对外宣传(广告)打算,报部门经理审核,公司分管负责人审批。3.2.2 广告3.2.2.1 市场部的宣传策划人员依照公司的重大活动、新建大型项目的内容和特点,明确广告目标,以提醒游客关注。3.2.2.2 依据公司的财力、特点,确定广告预算的决策模型,编制广告预算。3.2.2.3 依照游乐项目特性、成本及媒体适应选择媒体种类。3.2.2.4 编制重大活动的对外宣传(广告)打算及相应的实施方案,广告合同书经批准后,协助广告商在活动前1530天完成广告制作。3.2.2.5 广告完成后,报公司分管负责人审核,评审通过后对外公布。广告内容、宣传形式应与公司主题及活动内容相协调。3.2.2.6 市场部应及时分析广告活动是否达到预期效果,并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。3.2.3 宣传3.2.3.1 市场部的宣传策划人员应重视与新闻媒体的合作,围绕公司活动经常地撰写宣传稿件,交部门负责人审查后,送选定的媒体进行宣传报道。3.2.3.2 宣传策划人员依照公司对外宣传打算