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1、深圳德尚医院员工言行规范手册序 言深圳德尚医院始终将优质病客服务作为医院管理核心能力之一，经过公司多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着公司特有的服务理念，并形成了让病客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的病客不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持深圳德尚医院在行业中的领先地位，赢得病客的满意和忠诚，需要新东方女子医院全体工作伙伴群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从病客角度出发，把每件事情做到最好，为病客提供满意的服务。为此，深圳德尚医院全力推行“为您100%”活动，以持续超越病客不断增长的期望，提升病客满意度。为使各位工作伙伴
2、清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%言行规范手册”，所有工作伙伴每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位新东方女子医院工作伙伴的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个新东方女子医院工作伙伴都被期望表现出更高标准的职业素养，为新东方女子医院的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得病客的赞赏和尊重！一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇
3、的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病客的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，病客对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病客感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据病客的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病客交流，让病客有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病客的配合与支持，相时也树立病客对本院的良好印象，提高病客对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病客从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速；语速
4、适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍的病客，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语3.1常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么需要服务吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”3.2常用的称呼
5、用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。特殊称呼；首长、经理、主任。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客；严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断病客的话题，如果病客讲话抓不住主题，应引导病客向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优
6、质服务2.1仪表基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁。要打领带。2.2仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，
7、脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病客通行；狭窄处主动为病客让道，不可抢行；走路时，不可哼
8、歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物
9、，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照医院内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持
10、清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的工作伙伴，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿
11、工作的工作伙伴，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1. 工作伙伴在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与病客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与病客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让病客先行，不与病客抢道并行，有急事要超越病客，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见病客1. 应起身接待，让座并倒水。2. 与病客接触
12、保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在病客面前比划、或直指病客。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在病客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6. 不在病客面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在病客面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导病客引导病客
13、时，应保持在病客前方二至三步的距离，与病客大约呈130度的角度，步伐与病客一致。引导病客上楼梯时，让病客走在前，下楼梯，让病客走在后。指引方向为病客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为病客向外开门时：开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要
14、简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或
15、置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡医院内随手可及的垃圾。语言态度：项目规范礼仪礼节问候1. 在任何工作场所，见到病客应主动问候。2. 与工作伙伴首次见面应主动问好。称呼注意对病客的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼病客，即使病客距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！深圳德尚医院（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是深圳德尚医院（部门）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对病客1. 面对病客发脾气时，应耐心忍让，友善
