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1、人力资源部经理述职报告酒店领导：新春即至，万象更新，在这迎新辞旧之即，我就人力资源部2004年度工作情况和2005年度的工作打算与设想向酒店领导汇报一下，不当之处，请店领导提出宝贵意见。一、一年来人力资源部工作的回忆2004年，我店人力资源部工作，在店领导正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实B总在2004年度酒店工作报告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店治理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体职员的共同努力，取得了一定的成绩。(一)深入学习B总2004年度工作报告精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。B总在04年度代表酒店所作的工作报告，全面分析了枣庄地区乃至全省酒
2、店内外形势，科学总结了酒店开业四年来的差不多经验，进一步阐明了在人事治理中，资源开发、生存竞争中“以人为本”的全然要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目标，对酒店人事工作做出了部署，是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。B总的报告结束后，我部配合总办认真组织了各部门进行了学习，关心各部门及时制定了学习意见。特不在本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，我部组织召开了小型的学习心得体会交流会，共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美好远景。在学习康总2004年度报告精神的基础上，人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神，为全面完成05年度人事工作
3、任务提供了强大的精神动力，促进了人力资源部各项工作全面健康平衡进展。(二)加强人事政策宣传，使“顾客第一、职员第一”达到质的统一宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒店职员的人事政策的宣传，是提高治理人员、一般职员的竞争意识，关于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的进展，具有专门强的现实意义。酒店以职员中意、客人中意、业主中意为准则，以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为宽敞的进展前景，这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出一个口号“顾客第一、职员第一”。有的人从逻辑上指出它的矛盾性，认为第一只有一个，而不可能有两个，也许在形式
4、逻辑中，它违背了逻辑法则。两个第一的并列，讲明我们酒店对经营、治理的不同视角，从酒店的服务对象而言，因此以顾客的需求为对象，它是第一位的，从治理而言，摆在首位的则是职员。职员是酒店稳以自下而上的宝贵财宝，只有领先职员，以“职员第一”才有可能造就“顾客第一”，职员第一是基础，顾客第一是职员第一的展现，是职员第一造就的成果。在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客第一、职员第一”的并列存在，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动职员的工作积极性，最大限度地激发职员潜能，一个有能做的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店职员队伍越来越齐整，职员素养有了大幅度的提高。在用人方面，我部
5、广开贤路，征招能人志士，往常只用比自己矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了完全的杜绝，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了职员向治理层提供信息的渠道，减轻了职员的工作压力与不快，增加了职员的参与感。在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系，倡导“后勤为前勤服务，女士为先生服务，先生为先生服务”，提高职员的地位，树立了职员在服务过程中的自信心，又倡导“客人永久是对的，客人是朋友，而不是上帝，把虚荣让给客人”等，我们通过向职员做了上述的有利宣传，从而使“顾客第一、职员第一”达到了质的统一。(三)重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效为确保重点服
6、务环节的服务质量达到酒店标准，人力资源部全面在酒店实施了服务质量再提高工作，今年初，特不在第一季度末，人力资源部针对酒店职员的服务质量的现实情况，又走访了周边几家大型酒店，从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工作效率再提高工程”，这三大工程在酒店领导重视、全体职员积极参与下，取得了较好的成效。1、礼节礼貌再提高工程礼节礼貌是酒店服务质量的核心，一家酒店缺乏先进完善的设备，当然不能成为一流的酒店，但假如有现代的设备而不能提供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设，在设备条件相同情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌
7、。古语道“主贤客来勤”，大伙儿都明白，酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客，也就赢得了生意，同时酒店又是礼仪行业，要讲究礼节礼貌，殷勤待客，有好此，才能赢得顾客，试想一下，彬彬有礼的职员、端正清洁的仪表、适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，这不正是客人所寻求的吗?这也正是酒店吸引客人的缘故所在，让职员明白了这些道理之后，我们采取了集中培训、日常操作、平常抽查的方式，使酒店礼节礼貌上了一个台阶；再者，我们特不严格要求了各级治理人员，因为酒店讲究礼节礼貌是全体职员的事，不论是前台、后台都要讲礼节，有的人以为讲礼貌是服务员的事，与自己无关，还有人认为，讲礼貌是下级的事，上级无所谓，这些差不多上错
8、误的看法，礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，只有如此才能制造一个相互尊重、相互友好的氛围，轻松愉快的工作环境，职员才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒服地工作，因此，我们重点要求治理人员要身为表帅，并起到了一定的成效。2、食品卫生再提高工程大伙儿都明白，卫生对酒店来讲，是“根”也是“花”，酒店没有了卫生，也就等于没有了“根”，没有了根，那个酒店也就等于没有了生命。卫生是花，它是一种形象，是一种外在形象，将给客人以美的享受，留下美好的经历。固定在酒店当局的指导下，成立了以人力资源部为主的酒店卫生防疫领导小组，建立了卫生防疫领导组织，明确了工作责任权限及义务，我们把每月15日作为“酒店卫生宣传日
9、”，组织各部门卫生宣传通过组织生活，定期召开小组成员会议，对酒店卫生工作提出建议及要求，依照市防疫站的要求，我们每年均组织职员进行了查体办证工作，一年来职员躯体健康合格率达到100，我们定期组织全员的卫生防疫知识的培训，采取参观、讲解、看录像等形式，提高了职员学习兴趣和自觉性，又使之掌握了一些必备的卫生防疫知识和一些常用消毒程序。每逢节假日或大型宴会，人力资源部更要配合各部门开展卫生防疫工作，这一年里，酒店未发生一例食物中毒现象，在全市饮食行业全年卫生达标评比中获得优异的成绩，使卫生工作在此年里取得了较为中意的成绩。3、工作效率再提高工程在上述两个工程得到圆满开展的同时，我们在年底又启动了“工
10、作效率再提高工程”，此项工作的启动，是迎合了酒店当前形式，结合社会飞速进展的需要，我们配合质管部出台了“鲁南大酒店奖罚制度”，此制度的宗旨是提高职员的工作效率，提高职员的工作标准，提高职职员作质量，刚开始职员有较大的抵触情绪，我们人力资源部做了较大量的工作，从而确保新制度的实施，使职员顺利的度过了抵触到理解，从理解到执行的过程，使各部职员都有了时刻感，工作责任感。以上三项质量再提高工程，于04年初启动，四月份进入了正式实施时期，在其他部门的配合及酒店当局领导的督导下，截止04年12月底，这三项质量再提高工程已差不多达到了预期效果。(四)严格“执法”，强化治理，有效整治了违纪源头酒店治理要紧是通
11、过对人的治理实现的，人力资源部是酒店重要资源，在04年度，特不是酒店质管部未成立之前，人力资源部作为酒店纪律督查的职能部门，差不多上严格执行了酒店规章制度、职员守则，执行严格的工作程序，执行了严格的酒店规章制度。我们明白，治理和罚奖是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，维护酒店职员的正常利益和促进职员的个人进展为行动方针。采取批判教育，督促检查，每日通报，罚款处分等一系列措施，加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，是解决职员违规的重要措施，也是规范职员服务的要紧方法，人力资源部配合酒店各部门，采取
12、了层层监督，督导、白日质检，周六大质检，夜间增设值班经理等相结合的方式，不断加大监督检查频次。回忆此年工作，一共依照规定除名了23名职员，劝退了12名职员，留店查看2名职员，降职3名职员，其他最后警告及系列处罚共995人次，进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度降职的良好氛围。在过去的一年里，我们结合四星级行业标准和本酒店治理实践相结合，逐渐形成了能体现酒店自身的人务资源治理模式，在组织结构上，以精简、必需、合理为原则，依照各部门功能和职权情况，设置了合理的三级垂直治理模式，初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的，对治理人员具体操作，我们首先设立了各项工作标准，然后利用这些标准来指
13、导职员的工作和检查工作的结果，并按实际结果与标准相比较，进行反馈，我们人力资源部在人员的治理上合理运用了“前瞻性治理原则，一致性治理原则，客观性治理原则”这三项治理原则，力求在治理上达到前后不矛盾，始终保持一致，要求在治理程序及方式上不纵横交错，不一轰而上，而应只执行一条规则，为达到治理上的一致性，我们部门努力为各部门制造了良好的环境，如作为部门的治理人员，我力求以身作则，成为榜样与典范，而不嘴上一套，行动上一套。我们为了保持规划的一致性和连续性，在总的配合下，初步编订了各部门的作业指导书，又修订了职员手册使职员“有法可依”，因此，我们在强调一致性的同时，还注重了让职员有进展自身才能的自由，出
14、台了新的工资方案，更大限度鼓舞职员动脑动手，大胆干、放手干，从而最大限度激发了职员的潜能。通过强化治理，严格执“法”，使职员明白了自己是酒店的主人，也明确了自己所在集体的目标，提高了职员对集体的归属感，把集体看成了自己的家，自己是集体不可缺少的一分子，也加强了集体的凝聚力和战斗力，使酒店得到了较好的维护，酒店治理目标得到较。(五)加强职员事务治理，达到动作规范化职员事务工作对人力资源部来讲是酒店后勤的保持工作，负责办理酒店各种卫生许可证的报批及复验工作，负责对外租及施工单位的卫生治理并协调解决有关事宜，确保酒店的食品及饮用水符合卫生标准，职员事务工作质量的好坏直接阻碍酒店职员的士气和精神面貌，
15、对一线服务的优劣起着举足轻重的作用，因此，在2004年我部把增强职员对企业归属感和凝聚力就成了人力资源部工作的重要目标。为了完成这一目标，2004年里，我们制订了酒店卫生防疫治理制度及奖罚条例，并组织落实了酒店卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标，为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境，我部定期组织了酒店职员去市卫生防疫站去体检，特不是一线职员，没有漏查一个，增进了职员的身心健康，为给职员提供一个安静舒适的住宿环境，我部尽可能地改善职员住宿环境，并给宿舍配备了电扇、电视等设施，使职员能在休息的同时，也能随时了解更多的时事信息，为确保宿舍财产不流失，我们制订了“宿舍治理规定”，并建立了职员住宿登记
16、档案，依照职员的变动和进离酒店人员的变化，做到了相应的调整及变更手续，对宿舍的水电等作到了严格的操纵，从而较好地杜绝了白费现象。在职员食堂的治理上，我们依照酒店规定的饮食标准(治理人员2.50元/人餐、职员2元/人餐)，合理制订每日的饮食标准，十二个月来，在保证职员中意的情况下，饮食标准从没有超过打算标准。为了配合酒店二期工程的全面开展，老的职员食堂场地需要搬迁，我部积极利用酒店现有的场所，克服了种种困难，亲自主动搬迁，自行动手修炉搭灶，从搬迁到新场所的使用，只用了短短三天时刻，从而确保了职员用餐的不间断，俗话讲“百口难调”，为了给职员制作出可口的饭菜，我们聘请餐厅的厨师来指导我们作菜，同时利用各种方法来改善菜的花样与品种，今年的职员投诉率比往年有大幅度降低。在计生工作上，我们专门组织开展打算生育教育活动，组织已婚育龄妇女定期妇检，把“查环、查、查病
