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1、客服工单系统详解 前言 本文针对较为复杂的服务流程场景 从客户请求渠道接入 到服务请求提交 响应 处理 再到服务质量控制 效率提升 业务适配等等方面 帮助建立客服工单系统的深层次认知 服务请求渠道接入 请求投递 请求响应和处理 业务适配 质量控制 效率提升 电话客服 在线客服 工单支持 移动客服 远程协助 自助服务 服务请求渠道接入 服务请求投递 服务请求响应和处理 电话渠道邮件渠道网页表单渠道API渠道 02 APPSDK渠道微信渠道网页会话渠道桌面客户端 单服务台投递多服务台投递主从服务台投递 03 电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务 质量控制的定义服务目录设置及功能介绍SL
2、A设置及功能介绍 质量控制 效率提升 05 自动化程序触发器 业务适配 06 自定义工单字段自定义客户 客户组字段自定义工单视图 自定义报表RestfulAPISSO单点登录自定义服务渠道样式 快捷回复自动回复 目录 Part1 请求渠道接入 客户通过什么渠道请求服务 这个问题并没有标准答案 企业需结合客户群体的使用习惯 服务内容 现状等因素 合理配置 网络渠道 帮助中心桌面客户端 在线交谈 InAPP会话 微信 电话 邮件 网页表单 API API 电话渠道 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 USB电话盒子无论是直线电话 分机 还是呼
3、叫中心的电话终端 通过USB电话盒子都可以接入 一头连接着电脑 另一头连接着电话 即插即用 一分钟即可实现话音接入 无需改变企业原有的电话网络结构 01 来电弹屏识别客户信息 形成工单 客户信息 录音文件 01 电话渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 电话客服 电话渠道流程图 01 配置邮件渠道 3分钟把你的工作邮箱接入易维帮助台 客服人员一旦把自己的工作邮箱接入客服工单系统 便可以统一接收 处理所有发送到该邮件的请求 客服人员自定义名称 渠道邮件收件箱 展开页面 来自各部门的请求 全部以工单的形式汇集到易维帮助台 你可以统一进行回复 分派 记录 邮件内容形成工单
4、 邮件渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 工单支持 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 网页表单作为客户服务请求渠道的一种 具有简单 灵活 高效 全面的特点 可以随意地嵌入任意地方收集信息 不会受到工作时间的限制 使用起来超级简单 并且会自动转为工单 通知到相关客服人员 表单的名称 颜色 字段内容都可以自定义 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 01 客户填写的网页表单 将创建为工单 渠道名称可自定义 二维码适用于印刷品或网站 扫描二维码在手机上打开网页表单
5、展开页面 网页表单渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 工单支持 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 您可以使用API访问客服工单系统功能 例如创建 编辑和查询工单 也可以将功能整合到您自己的应用程序中 实现系统数据互通 API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 工单支持 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 SDK渠道是内置于你的手机APP或者电脑客户端程序内部的客服渠道 方便客户在你的应用程序内发起服务请求和接受服务支持 S
6、DK面向客户 相对于客服 提供界面和功能 包括FAQ自助服务和联系客服求助服务 即IM在线交谈 视频语音通话 提交工单和查询问题处理进度 提供IOS Android和Windows三种开发包 第三方开发者首先将SDK集成到自己的手机APP或电脑客户端程序内 然后在自己的界面上提供帮助菜单 用户点击帮助菜单即可打开SDK主界面 API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 工单支持 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 微信公众号 微信企业号都能接入服务台 客服人员可在客服工单系统统一接收 处理所有发送到邮件或微信渠
7、道的请求 展开页面 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 微信渠道的请求形成工单 微信请求形成工单 微信渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 移动客服 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 您可以将自定义IM组件放到您的网站或帮助中心 让您的客服与您的客户实现即时交谈 网页会话也是在线交谈 内容可转为工单 并记录访客的个人信息 文章列表 在线会话窗口 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 APP端在线交谈
8、网页端在线交谈 在线交谈组件界面在PC端和移动端均可适配 您可以向您的客户提供帮助中心桌面客户端 通过该应用向客户提供网页在线交谈 远程协助 工单支持和FAQ自助等全方位的服务 客户无需安装任何插件 非常方便与快捷 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 桌面客户端可自定义 有兼容性 下载文件 接入渠道对比 缺点 易维之道 优点 适用场景 电话渠道 客服成本高 一人一时只能处理一路通话 话前无法识别客户 话后后手工录单 利用电脑电话接口 CTI 和设备 来电弹屏 自动识别客户及其服务记录 电话录音 高效沟通工具 无使用门槛 问答咨询类客户服务
9、 客户联络等 客户必须越过入口门槛 否则无法发起服务请求 二维码 客户端 客户端API SDK 将渠道入口延伸到客户所使用的产品和服务内部 通过SEO SEM引流的网页导购 长期固定关系客户的售后支持等 高效支持工具 多路并发 自动记录和生成工单 Part2 服务请求投递 单服务台投递多服务台投递主从服务台投递 客户的服务请求如何投递 可以设置以下三种服务请求提交的方式 企业可以根据实际需要进行设置 TIPS 上述 服务台 是服务请求接收客服组的另一种叫法 并非所有客服组都会被直接投递服务请求 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 02 服务请求投递 总服务台投递 多
10、服务台投递 主从服务台投递 设置一个总服务台 任何服务请求都投递给一个客服组 由这个组响应 处理和分派比如设一个 总台 客服组 不管创建几种几个服务支持渠道 都设定渠道的目标客服组维 总台 总服务台投递规则 系统默认 多服务台投递规则设置按来源渠道分类 设置相应多个服务台 不同渠道来源的服务请求 投递给不同的客服组 比如把面向内部员工的IT服务渠道指向一个命名为 IT服务台 的客服组 把面向外部客户的服务渠道指向一个命名为 客服中心 的客服组 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 IT服务台 客服中心 内部IT请求 外部客户请求 邮件 网页表单 客服A 客服C 客服B
11、 分派 分派 分派 网页会话 客服A 客服C 客服B 分派 分派 分派 电话 QQ 微信 主从服务台投递规则设置按服务内容投递服务请求 默认投递给一个客服组 但特定的服务请求优先投递给特定的责任客服组 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 实现主从结构的投递 需要配置下列项目 编制服务目录编辑特定的服务条目 挂接特定的客服组 责任关系 编辑导航菜单 渠道的配置项之一 导航菜单来源于服务目录 名称可自定义 如何创建服务目录 支持手工编制和服务目录导入两种方式 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 手工创建 将你所需的服务目录直接添加子节点 02
12、 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 服务目录导入 首先下载EXCEL模板 然后将需要的服务目录进行填写 最后一键导入 为服务目录指派责任客服组在已经编辑好的服务目录子节点中 点击编辑按钮 进入编辑页面 就可以自定义您需要配置的客服小组 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 编辑导航菜单 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 导航菜单来源于服务目录 名称可自定义 导航菜单自定义 注 每一个一级服务目录下面可展开5个子服务目录 Part3 服务请求响应和处理 电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务 客户请求投递后
13、 客服以何种方式提供支持 响应和处理 电话渠道接入到客服工单系统之后 可以大幅降低客服人员录入工单的工作量 并给客户更好的体验 如果是新客户来电 系统自动建立客户档案 并为他创建工单 如果是老客户来电 可自动调取客户历史服务记录 一键关联当前通话或创建新工单 来电弹屏显示客户信息 自动识别客户身份 新用户来电信息 服务请求响应和处理 电话客服 在线客服 工单支持 移动客服 远程协助 自助服务 03 通话录音文件以音频格式自动上传到工单中 与工单一起流转 将客户问题原汁原味的反馈到相关部门 自动通话录音 保存为工单记录 通话录音 在线会话流程图 在线客服界面提供如QQ一样的IM及时会话窗口并提供
14、快捷回复 知识库调用 录像 截屏 发送会话日志到邮件等功能 支持表情 传送文件 录像 截屏 发送会话日志到邮件等功能 IM会话窗口 IM会话窗 企业信息服务区 支持图片信息和文字信息推送 导航菜单设置专属于在线客服 客服界面视图 会话建立以后 系统会实时监控客服的回复时长 当超过5分钟无回复时 立即广播告警给客服的同组成员 任何组员都可以接管该会话 会话响应和告警 会话智能分派 客服示忙客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限 设为0代表示忙 系统会自动为请求者分配当前可用的客服人员 非示忙 如果服务结束后 请求者再次发送服务请求 系统也会自动地将会话分配给上次交谈的客服 该客服状态为可用
15、通过在线会话 客服可直接与客服建立远程桌面 围绕着客户疑问的信息 通过面对面的方式解决 可调用远程协助 远程协助入口 会话转接 如果坐席并不具备技术支持技能 他可以将会话转接给工程师 同一个会话既可以转接给一个服务台 也可以转接给一个工程师 会话转接和多方会话 出于培训监管目的 客服组长可实时监控会话 随时介入 组长监控 强插 加入正在进行的会话强转 将A坐席进行中的会话转接给B坐席 无需A和B的准许强派 从等待队列中选取一个会话请求 接通给某位坐席 不受坐席本人设置的并发会话上限约束 会话结束将自动记录为工单 会话进行过程中也可以创建关联工单 以便记录更丰富的服务信息 如果会话来自一位已知客
16、户 系统会显示客户信息和历史工单 客服人员可以将本会话与一张历史工单一键关联 会话结转工单 如果会话已经与一张工单关联 会话结束后 自动记录为该工单的一部分 否则 客服人员在结束会话时 需选择图示三种方式之一记录会话 会话生成工单的方式 工单让客户服务实现流程化 规范化 标准化 串联起各个部门协同解决客户问题 彻底解决混乱的客服工作流局面 工单处理流程 工单事务因客户而起 从客户来 流转到企业内部 目的是为客户解决问题 最终要接受客户评价 到客户去 形成客户服务闭环 工单关联的角色 工单的通知和响应 服务请求被转化成工单后 投递到目标服务台 客服组 的未分派工单视图 系统立即以广播的方式通知所有组员 任何一位组员都可以回复工单 成为工单的处理人 也可以分派给其他客服组或客服 工单响应流程图 绿色表示响应或处理时间远低于SLA指标设定值 黄色表示响应或处理时间临近SLA指标设定值 红色表示响应或处理时间已经超过SLA指标设定值 TIPS SLA指标会在后面服务质量控制章节重点介绍 工单SLA及超时告警 工单生成之初 服务人员需要为每一个工单赋予相应的SLA指标以便考量服务质量 系统可自动
