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1、超市运营管理随着公司的快速发展,我们面临着前所未有的挑战,公司员工的平均工作经验减少,迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。门店是公司最基础的经营单位,门店经营管理的好坏,关系着公司的形象、品牌、效益,以及公司的生存与发展。为了强化管理,促进经营,降低成本,使门店工作有机有序地开展,符合公司经营管理规范要求,特制订本手册。第一章 人事管理、第一则 编制管理第一条 门店人员编制,由门店测算分析后提出建议,报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。第二条 门店必须严格控制编制,降低公司人力成本。第二则 人员录用第一条 门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充,如超编制增员必须填报员工增减审
2、批表( 表一)经营运部审批,门店办理招聘手续。第二条 经面试、评定合格人员,需填写相关表格。一、聘用原则:公开招聘,择优录用。本公司采用公平、公正、公开的原则,招聘优秀、适用之人才,无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。二、聘用条件: (一)女性身高1.55米以上(收银员和服务员身高1.58米以上),男性身高1.60米以上(防损员身高1.65米以上)。(二)品貌端正。(三)普通话流利(收银员、服务台人员普通话标准)。 (四)热爱商业工作,具有零售业工作经验优先。(五)门店员工的亲属原则上不安排在本店工作,特殊情况经店长批准可以例外。(六)以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾
3、经被本公司解聘或未经批准擅自离职者;2、判处有期徒刑,尚在服刑者;3、被剥夺公民权力者;4、通辑在案者;5、经公司指定医院体检不合格者;6、未满16周岁者;7、有欺骗、隐瞒行为者;8、患有精神病或传染病者;9、酗酒、吸毒者;10、不具备政府规定的就业手续者;11、工作能力不符合要求者;三、招聘程序: (一)应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名,填写( )超市员工招聘审批表(表二)。(二)由人事助理进行初试,按应聘岗位提交复试:1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。2、助理、主管由经理、处长与共同复试报店长审批。3、经理、处长由、店长共同复试后
4、报营运部、人力资源部审批。4、店长由公司营运部、人力资源部复试报公司领导审批。以上程序适用于白云店。其他门店的招聘适用以下程序:1、应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名。 2、普通员工由主管、店长进行面试后由营运部经理审批。3、主管由店长、营运部经理面试后报营运副总审批。4、店长由营运部、人力资源部复试报应运副总及公司领导审批。5、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。(三)经批准录用的一般员工、助理、主管、经理、处长,由门店人事助理(其他门店由店长指定人员)填写( )超市录用通知信(表三)通知参加上岗培训、见习和考核;经批准录用的,店长由人力资源部填写(
5、 )超市录用通知信通知参加上岗培训、见习和考核。(四)所有人员档案由人事助理(或门店指定人员)归档整理后,门店留存一份,报人力资源部一份。第三条 培训:一、培训内容:(一)助理、主管以上人员:入职培训公司简介、公司文化与发展政策;公司的组织设置和重要的管理人员;人事制度,含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估;行为道德规范。安全培训诚实的品质;损耗的产生与分析控制;安全操作与工伤事故;紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则;顾客服务的工作标准;如何处理好顾客投诉。管理艺术培训管理者的角色与功能;计划、组织、领导、控制、授权点技巧;如何进行有效的沟通;如何进行员工评估;如何建立良好团队;
6、如何批评和表扬。营运培训岗位基本知识培训:本部门具体营运标准;本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理;本部门各岗位责任和排班、排岗;生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产。电脑系统基本知识:采用系统订单进行订货,包括紧急订单的处理;处理系统的各种报告和相关程序;学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。(二)理货员:入职培训公司简介、公司文化与发展政策;公司的组织设置和重要的管理人员;人事制度,含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估;行为道德规范。安全培训诚实的品质;损耗的产生与分析控制;安全操作与工伤事故;紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原
7、则;顾客服务的工作标准。营运培训营运基本知识培训:超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员;部、处营运标准,含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防。部门基本知识:部门的布局、经营品种和管理人员;部门陈列标准、仓库标准、安全标准。岗位基本知识:本岗位的岗位责任和岗位清单;本岗位的用具和设备的使用和维护。(三)生鲜处员工:入职培训公司简介、公司文化与发展政策;公司的组织设置和重要的管理人员;人事制度,含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估;行为道德规范。安全培训诚实的品质;损耗的产生与分析控制;安全操作与工伤事故;紧急报警与消防常识。顾客服务培训
8、顾客服务的原则;顾客服务的工作标准。营运培训部门基本知识:部门的布局、经营品种和管理人员;部门陈列标准、清洁卫生标准、安全标准、储存标准;部门具体经营品种的成品质量的检验标准,本部门通用设备的使用和维护。岗位基本知识:本岗位的岗位责任和岗位清单;本岗位使用原材料的质量检验;本岗位的生产配方、生产流程、设备使用和控制损耗。(四)收银员:入职培训公司简介、公司文化与发展政策;公司的组织设置和重要的管理人员;人事制度,含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估;行为道德规范。安全培训诚实的品质;损耗的产生与分析控制;安全操作与工伤事故;紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则;顾客服务的工作标准;
9、如何对待顾客的投诉和抱怨。营运培训营运基本知识培训:超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员;门店各个部门经营的商品种类;商品的基本知识。部门基本知识:部门的区域和管理人员;部门的排班;收银部门通用的工作原则和顾客服务标准;收银部通用设备的使用和保养。岗位基本知识:本岗位的岗位责任和岗位清单;本岗位的用具和设备的使用和维护。(五)总台服务员:入职培训公司简介、公司文化与发展政策;公司的组织设置和重要的管理人员;人事制度,含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估;行为道德规范。安全培训诚实的品质;紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则;顾客服务的工作标准;如何对待顾客的投诉和抱怨
10、。营运培训营运基本知识培训:超市布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员;门店各个部门经营的商品种类。部门基本知识:部门的区域和管理人员;部门的排班;收银部门通用的工作原则和顾客服务标准;收银部通用设备的使用和保养。岗位基本知识:本岗位的岗位责任和岗位清单;本岗位的用具和设备的使用和维护。(六)收货员:入职培训公司简介、公司文化与发展政策;公司的组织设置和重要的管理人员;人事制度,含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估;行为道德规范。安全培训诚实的品质;收货损耗的控制;安全操作与工伤事故;紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则;顾客服务的工作标准;如何与供应商保持良好的合作关系。营
11、运培训营运基本知识培训:超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员;门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域,各个部门与本部门的协作关系;商品的基本知识与系统库存的基本知识;收货确认的重要性。部门基本知识:部门的区域和管理人员;部门的排班;食品的质量检查标准,特别是生鲜的质量检查标准;周转仓的营运标准,含标识、货物存放、安全消防、清洁卫生;收货部通用设备的使用和保养。岗位基本知识:本岗位的岗位责任和岗位清单;本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生。(七)防损员:入职培训公司简介、公司文化与发展政策;公司的组织设置和重要的管理人员;人事制度,含工资、考勤、假期、福利制度、
12、工作评估;行为道德规范。顾客服务培训顾客服务的原则。营运培训超市的商品布局、消防布局、门店组织设置和重要的管理人员;门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域;生鲜的清洁卫生及安全操作标准;商品的基本知识与系统库存的基本知识;收货程序、提货程序、收银程序、退换货程序、员工购物程序、赠品管理程序。安全培训部门基本知识:本部门与门店的管理关系和工作关系;部门的区域、岗位和管理人员;部门的排班;关于超市所有的安全标准、消防制度、防盗、安全教育。岗位基本知识:本岗位的岗位责任、岗位清单、工作重点;会使用灭火器材和扑救初级火警;会解除防盗门警报;意外事故的处理;了解紧急事件的处理程序。二、培训时间
13、及培训分工:1、人事助理负责“入职培训” 1天;2、防损部经理负责“安全培训” 1天;3、收银部经理负责“顾客服务培训” 0.5天;4、负责“管理艺术培训” 0.5天;5、人事助理、入职部门负责人负责“营运培训” 3天,6、入职部门负责人负责“岗上见习培训” 3天。其他门店的培训时间及分工遵循以下原则;人力资源部负责“入职培训” 1天;防损主管负责“安全培训” 1天;店长负责“顾客服务培训”0.5天;店长或营运部负责“营运知识培训”3天;第四条 经见习、考核合格符合公司录用标准的,办理入职手续。一、办理经济担保手续:员工及担保人填写经济担保书(按公司范本)。二、签订聘用协议(按公司范本),协议
14、内容:期限;工作内容和要求;劳动保护和劳动条件;劳动报酬;劳动纪律;协议终止的条件;双方的责任、权利、义务;其他约定。三、收银员、系统员及助理以上人员签订商业机密保密协议(按公司范本)。四、交纳“培训金”:由入职员工到门店出纳处一次性交纳,出纳根据门店的书面通知收取,促销员由厂家统一交纳。五、入职员工填写入职登记表(表四)并提供下列资料:(一)身份证复印件、户口复印件(注明与户主关系);(二)本人近期国家正规医院体格检查表、健康证;(三)学历证书或其他资格复印件;(四)经济担保书、担保人身份证及户口;(五)再就业优惠证等相关证件;(六)“培训金”收据复印件。第三则 入职试用第一条 所有新进人员
15、均实行试用期(特殊专业人才除外),一般员工试用期为两个月,管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事助理(或门店指定的人员)和用人部门作出考核并填写( )超市员工转正考核表(表五)报店长审批。第二条 新进人员试用转正分成以下几类:表现突出者提前转正;表现合格者按时转正;表现一般者延长转正,延长期不超过一个月;表现较差者不予录用;违规违纪、态度不端者提前停止试用。第三条 晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月,试用期满后进行考核,其中:考核由直接上级进行,审批由直接上上级进行。第四条第五条 因工作需要调公司总部工作的人员,试用期为两个月,转正类型按本则第四条执行。第六条 专有服务和专职工作 1、为本公司工作期间,员工不得为其他机构或商业活动从事兼职或专职工作,即使是免费的。2、本公司是员工惟一雇主,员工应当尽最大努力