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1、物美玉蜓桥店实习总结实习目的： 将理论运用于实践，从而在实践中理解理论。 通过实习实践，进一步了解物美文化，了解工作流程，了解工作环境。 在实践中不断向物美员工学习精髓，并在学习中发现问题，最后提出建设性建议。 把实习作为进入正式物美集团的桥梁，以便能更快更好地为物美做出最大的贡献。实习意义： 有利于提升我的实际操作和动手能力，在实践中磨练我的意志。 有利于我更快地适应和融入物美集团这个大环境，加深对公司和同事的了解。 有利于我提升工作技能，提高工作效率，更快地成为物美优秀的员工，为其奉献并实现自己的人生价值。初来乍到2012 年 5 月 2 日，是非同寻常的一天，就在那一天，我们一行来自全国
2、各地不同大学的五十多名大学毕业本科生和硕士生相聚花园路美廉美，决心加入物美集团，努力工作从而成为物美未来发展的中坚力量。感谢小王王刚老师每天带领我们参加晨练，保证拥有一个强健的体魄，也感谢发展学院李敏老师和其他老师的教导，我们逐渐对物美有了更深层次的认识，让我们怀揣着对物美的憧憬，不断融入物美文化，学习工作流程，对将来要做的事情有一个初步的了解。牛刀小试在这三天半里，物美第 49 期的管理培训生学员一起上课，一起吃饭，一起休息，捧着一份梦想，努力并坚持着，课程结束后第一次测验，大家都跃跃欲试，信心满满，取得优秀成绩的也有，由于我对细节把握的还是不够，以致于出现很多模棱两可的答案导致判断失误，丢
3、分很多，成绩也不是那么理想，可这并没有打消我加入物美的念头，经过几天的培训及考核坚持下来的还是大多数，仅有少数两三个人由于各种原因离群。初涉职场物美集团根据不同人的不同表现，将所有的人随机分配在几个不同的店里，我很幸运地被分配在北京地区经营业绩排名靠前的物美玉蜓桥店。到了店里工作后才知道该店在工作日业绩至少大于 50 万/天，周末就大于 100 万/ 天，在北京超市销售业绩体系中经常排名前三甲。当玉蜓桥店店人资部门的小邢和物美班车去发展学院接我们时，就觉得很受重视，不仅亲自接我们到店里，而且人资经理和防损大哥们在大热天里费尽心思亲自为我们找房子安排住宿，虽然结果事与愿违，但他们的这种行为让我们
4、刚踏入社会的大学生们很感动。玉蜓桥店店长和蔼可亲，看着就有亲切之感，根本就没有想象的那么可怕，也没有距离之感。店里员工团结互助，工作环境融洽，学习氛围浓烈，给我很温暖的感觉，在这里进行的实习工作苦中有乐，到任何一个课别都有课长和员工不遗余力地教我们工作的知识和技巧，完全没有先前即将踏入职场的恐惧心理。实习经历和收获1. 接待课（2012 年 5 月 6 日到 2012 年 5 月 10 日）我、张以及陈是一组，首先实习的课组是接待课，邢经理和杨课长对我们都照顾有加，什么不懂的问她们都能很快地帮我们解决，没有一点不耐烦的情绪夹杂。我们都现实一个观摩者，接着才是操作者，最后才是得心应手者。接待课大
5、概七八个员工做事很负责，比如打发票，不是随随便便就可以打，必须要出示在玉蜓桥购物的小票，而且金额相符才能开具等额发票。关于退换货，有些商品不可以退比如内衣、美妆品、洗护用品等国家规定的不可以退换的以外，一切货品无条件退货，但这种规定并不被一些刁钻的顾客买账，所以根据具体情况具体分析。在接待课短短五天时间里我们不仅要了解店铺的概况，还要知晓服务班车、晨会的准备、卫生检查、广播系统、海报及商圈、服务项目、存取包的方法和注意事项、备品的使用、设备的使用、发票的使用、退货操作、顾客遗留遗失物品的处理、客诉处理等等看似简单而又复杂的操作程序及流程。在接待课实习我又一次学会了开具不同行业的发票，和我在大学
6、期间在二龙山滑雪场的实习经历相比，仅仅对客服务这一项，这五天反而获得的更多。每天看到人来人往的客流，有投诉的，但比较少，说明物美确实做的很不错，投诉的不乏专业打假人员，一次一位顾客买的啤酒全是过期商品，要求十倍赔偿，二十多听的嘉士伯还是什么牌子的啤酒反正也不便宜，把酒水那的小姑娘快急哭了，也没有得到该顾客的一点同情，最后以赔偿一千多告终。可见损失的不仅仅是那些钱，也暴露了一些问题，时刻在承诺的商品无过期，也还存在着。关于商品变质，也亲眼见到一位顾客拿着几根红肠，说是发霉了，不能吃，就那两三根，但顾客为了维护自己的权益还是找上门来了，要求解决，还说要找北京电视台来曝光，但鉴于和物美有些关系就不用
7、了，还好这位顾客不是来索赔的，虽然声音比较大，最后以换了三根红肠而圆满解决。当然也有说酸奶变质的，只好退货，也有说面包变质的，其实那种面包就是那味儿，物美秉承顾客至上标准，无条件退货。一天之中由于各种原因买了商品又要退的顾客比较多，针对不同顾客的不同性格，采取不同的退换货策略。在接待课工作久的员工都练就了一副火眼金睛。在接待课我树立了自信心，面对繁琐的工作从刚开始的手忙脚乱到最后的游刃有余，面对刁难的顾客从刚开始的心惊胆战到最后的面不改色，有句话说成功是一种习惯，在这里我也想说认真负责也是一种习惯。顾客就是上帝，他们要求什么，我们就得帮忙解决什么，接待课将物美口号顾客至上体现的淋漓尽致。2.
8、休食课（2012 年 5 月 11 日到 2012 年 5 月 29 日）原本在休食课应该实习 26 天，但我才 18 天，其中的 8 天被学校论文答辩和解决毕业事宜给耽误了，但这并不影响我在休食课的学习进度。按规定我们实习的课别是休闲食品课，但是这期间有点小插曲，酒水课没有课长是时任代经理的宋 sir 兼任，由于酒水课任务重人手少，于是我们仨加入到当时仍在酒水课的其他组别的人员的队伍中，接货、拉货、运货、装货、整理库房、整理卖场、上货，也学了订货和退货。整个过程很辛苦，每天都是大汗淋漓，不用说女生累的筋疲力尽，就连那些男生也招架不住，甚至有点巾帼不让须眉的感觉。但是这种累只是身体上的累，也许
9、是我们多年的学业缺少了这种实践活动的磨练，导致一个个都怨声载道，叫苦连天。还好我们的宋经理据说也是管培生出生，对我们很好，虽然让我们干活，但总有东西让我们学习，上午干半天苦力，下午就学半天 SAP 系统操作和工作流程，偶尔也给我们讲讲职场上应该怎么做，教我们怎么做人做事儿，还请先前的组员的人吃过几次饭，当我们加入的时候也让我们小聚了几次，是一个好领导，教部门主管如何做员工关怀，而不仅仅做一个发号施令的领导，他同时也是一个可以交流的好朋友。美好的时光总是短暂的，遗憾而又替他高兴的是，当我再次回到玉蜓桥的时候宋 sir 就升职调到别的店里当经理了。回来给他打过电话，他说以后如果我在工作中遇到任何问
10、题仍然可以问他，他会毫不犹豫地帮我们解答，只不过大家工作都很忙。在休食课确切地说是在整个杂货部门的这段日子很苦很累但是很充实，同时也去了酒水课，粮油课，即便每天都在干体力活，都会叫苦连天，都会满腹牢骚，甚至觉得有很大的心理落差，但我知道既然选择了这个行业都必然经历这段痛苦的经历，可以说在零售行业的经历痛并快乐着，在酒水课实习工作的时候将物美合作奋斗的精神在部门内部体现了。3. 帐管课（2012 年 6 月 11 日到 2012 年 6 月 13 日）做一个合格的收银员必须要了解收银的基本流程，现金、卡等的收款方式，需要提前三天知晓海报商品和换购商品，而要做一个金牌收银员必须每小时收取件数大于
11、355，做一个合格的收银员很难，做一个金牌收银员就难上加难了。刚开始学收银的时候是宋经理教我们的，他们几个都一个个上机实际操作了，但我只是远远地看着，默默地记下了整个流程，但是始终没有信心实践，觉得看起来简单，要是真让自己亲自操作的话估计没那么简单，所以我不敢，怕顾客嫌我慢，怕自己出错，始终不敢迈出第一步，怕自己做不到。就这样当真正进入帐管课实习的时候不得不赶鸭子上架了，在张建业和弓伟，小丽他们的帮助下我慢慢上手了，不仅懂得了收银的基本流程，而且收银效率也一天比一天高，后来进入其他课别实习的时候还总到帐管课支援，课长陈翠翠也很细心地教我们学习有关帐管的知识。虽然咱们物美的承诺是在有空收银台的情
12、况下顾客排队付款不超过 5 个人，无空台的情况是不超过 3 人，但是每每在档期开始或是周五六日购物高峰期的时候，排队远远多于 3 人，这个承诺很难兑现。我想这主要有以下几个原因：一是收银员的操作技能不熟练、二是收银设备不灵敏、三是顾客导致的拖沓延误、四是收银组长分配不合理导致更正删除和换零钱不及时、五是收银员排班儿不合理导致收银台空位很多，虽然收银员员工和小时工合计起来有很多但总是很不够用的样子，总是得要求别的部门员工来支援，这一点很难理解。4. 日百课（2012 年 6 月 14 日到 2012 年 7 月 9 日）物美是以杂百货起家的，日用百货在整个卖场中占有举足轻重的作用，它和人们的日常
13、生活息息相关，每个家庭主妇都会光顾的地方，在这里可以找到锅碗瓢盆等厨房用具，日百的经营业绩在黄课长的带领下总能都能荣膺第一名，一次由我构想，张建业和杨晶协助设计的中国龙浴花展还得到了课长和很多人的好评和肯定，所以在这个课实习很有优越感，觉得这个课经营业绩的好坏似乎也关乎到自己的颜面。在日百课每天做着简单而细致的工作，检查价签是否有空缺有错误，检查排面如果货物少于五件没有库存的话都得打缺货签，收货，上货，退货，一系列的杂事，看似不重要很简单其中也要求每个员工要有耐心，要认真。比如在验货的时候就不能草率了事，要一件一件查看，在整理残品退货的时候就要检查的清楚而不能张冠李戴。我发现残品区退货的缺点就
14、是找货的时间太长，因为每个促销员一遇到破损的东西就往残品区一扔给该课领班刘姐和王姐整理退货时带来了很大的麻烦，如果每个促销员在发现商品有破损需要放在残品区退货的话都将该商品贴上标有条码和品名的纸条分门别类地排好，那么在办理退货的时候就不用来回上卖场去查货号了，不仅节省了时间提高了工作效率，而且还能降低损耗，让可以退的都能退掉。虽然安排的实习行程是日百但我们也去了其他课别，比如服纺课，跟周姐学习盘点入机，写库存单等等，当时正值大盘的前几日，整个卖场都在盘点商品库存，我也主动要求做一些盘点的事情，于是宝芬姐将袜子的盘点交给我来对。我以为很简单，不就是数数嘛，这谁不会呢？没想到的是，我居然花了半天时
15、间直到下班都没清点完毕，还加了会班儿才圆满完成任务。这一件小事儿让我明白了，凡事不是咱们肉眼看到的那么简单，只有做了才知道其中的曲折和真谛，所以对任何工作都不能不屑一顾。我也看到了一些弊端，就拿袜子这一品类来说，同一品牌的袜子应该放在一块，而不是哪哪儿都有，造成清点不便，还有顾客在挑选袜子的时候往往将没看中的袜子放在别的品牌下了，就一直没有归位，这有顾客的原因但很大一部分原因是咱们促销员和员工工作没有做到位，咱们甚至在闲暇的时候宁愿发愣或是聊天也不愿意去整理排面，给自己和他人的工作都带来了不便，是值得改进的地方。在休百课的时候我也核查了盘点单和卖场排面，同时也发现了一些问题，就是咱们员工或促销
16、员在上完货后就拉倒了，根本无视价签是否及时更换过，我发现有促销价签和原价签同时出现的状况，在开档很长一段时间都无人察觉，有些价签促销回价了仍是促销价签摆放着，店内促的价签也会打成黄色的，可能员工粗心大意，但从一侧面也反映了该课课长的管理不善之处。很遗憾去清洁课当天没有见到课长，清洁课也是一个大课，作为清洁课的课长要做的事情也很繁杂。在物美不管是沉重劳累的粮油课、商品周转频繁的酒水课，还是商品种类多样的清洁课都是女士居多，很多重货都是女士来拉，物美在这些课别似乎应该多招进一些男士来做这样的工作，虽然难度有点大，但是看到女士干这样的重活总觉得员工关怀不够，不过值得欣慰的是在物美经常可以见到领导和员工一起在一线干活，也给员工心理很大的安慰。家电课的杜课长人长得帅气，有问必答，也很有领导风范，参加过该课的会议，让我看到了另一面的物美领导，他们不仅在工作上严格要求自己和下属，该批评的绝不口软，该罚的绝不留情，也在生活上关心下属，经常举行员工生日会，或是外出聚会的活动，让员工有一种归属感，但是家电课在整个店中销售业绩中总是处于尴尬的境
