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1、联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE： 2003/5/30文件类不CATEGORY： 通知拟文人FROM： 刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道治理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR
2、、LGL-NER抄送CC： 王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID附件ATTACHMENT： 统一报修流程及规范V3.0传阅CIRCULAR 阅后存档FILIG 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 其他OTHERS 页数NO.OF PAGES：36关于公布统一报修流程及规范V3.0的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原统一报修流程及规范V2.0之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道治理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现公布统一报修流程及规范V3.0，同时原统一报修流程及规范V2.0终止。要紧更改部分原附件二：统一报修站
3、端自行生成维修单流程V2.0原附件三：统一报修撤单流程V2.0原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0原附件六：统一报修站端操作规范V2.0原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分T1-T4填写规范流程版V3.0附件统一报修流程及规范V3.0 本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。本流程及规范包括以下部分：l 统一报修站端接CC派单流程V3.0l 统一报修站端自行生成维修单流程V3.0l 统一报修撤单流程V3.0l 统一报修专门情况处理流程V3.0l 统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0l 统一报修站端操作规范V3.0l T1-T4填写规范流程版V3
4、.0l 未开通800地区备案表l 统一报修渠道覆盖区域变更申请表57 / 571 统一报修站端接CC派单流程V3.011 目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。12 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。13 名词解释：131 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。132 下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。133
5、回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。134 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修差不多完成的情况下，站端才能够修改为“已解决”状态）。135 T2时刻点：上门定义为“与用户联系时刻”；送修定义为“通知取机时刻”。136 T3时刻点：上门定义为“承诺服务时刻”；送修定义为“约定取机时刻”；T3时刻在系统中能够回写三次，包括T31-T33。137 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时刻（T31）时系统自动生成T2时刻。14 涉及岗位及职责：141 维修站协调员：在CC-WEB网上接收派
6、单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。142 维修站服务工程师：为用户实施服务。143 客户信息支持部：同意客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。144 客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并依照备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。15 流程：151 维修站协调员依照各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。关于一站多点的
7、渠道模式，CC仅派单到总站。152 依照维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障推断。假如发觉用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写专门的T31时刻为2010年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时刻点T2，现在T2时刻距离T1时刻必须保证至少3.5小时以上）；而后在三个工作日内接着保持和用户每天许多于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。1
8、53 在同用户联系沟通过程中，关因此软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，能够在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时刻信息模块中回写专门的T31时刻为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时刻类型中选择“承诺时刻内”，在承诺服务缘故描述中写入“软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”的字样（不同意对此种问题进行撤单操作）。假如不能在电话中解决，按用户需求时刻与用户约定上门时刻，并填写好承诺用户服务时刻T31，在与用户承诺的服务时刻内派工程师上门为用户实施服务。154 假如不是软件问题，进一步推断：假如站内有备件，则按用户需求时刻与用户约定上门时刻，并
9、填写好承诺用户服务时刻T31，在与用户承诺的服务时刻内派工程师上门为用户实施服务；155 假如站内没有备件，向用户解释不能上门的缘故，及时向客户服务支持部申请备件，依照协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时刻，填写好承诺用户服务时刻T31，并按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。156 假如有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。假如备件没有按承诺配送时刻内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务
10、时刻T32，同时在更改时刻信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件缘故”，在承诺服务缘故中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。157 工程师上门为用户实施服务，假如用户不同意服务方案，请将此服务请求填写 “专门情况讲明表”通知大区，经大区同意后，按撤单流程进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。158 通过一次服务后，假如机器没修好，再与用户约定时刻，并在系统中回写承诺服务时刻T32，同时按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。假如修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单。159 客户信息
11、支持部对已关闭的维修单进行回访。16 流程图：统一报修站端接CC派单流程V3.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师2 统一报修站端自行生成维修单流程V3.021 目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。22 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。23 名词解释：231 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。232 生成：指站端接到用户报修后在CCWEB上录入相应维
12、修单信息,从而生成维修单的过程。233 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。234 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修差不多完成的情况下，站端才能够修改为“已解决”状态）。235 T2时刻点：上门定义为“与用户联系时刻”；送修定义为“通知取机时刻”。236 T3时刻点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时刻”；送修定义为“约定取机时刻”。237 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时刻（T31）时系统自动生成T2时刻。24 涉及岗位及职责：241 维修站协调员：用户报修后生成
13、送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。242 维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。243 客户信息支持部：对维修结果进行回访。244 客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并依照备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。25 流程内容：251 维修站在接到用户报修的电话后，假如推断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费电话报修；假如用户不愿拨打800电话报修，站端需要代替用户报修到800，并
14、在报修电话中首先表明是维修站代用户报修；假如用户的机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用户送修；假如用户希望维修站提供上门服务并同意付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单，并带打印好的维修单按照与用户约定的上门时刻上门为用户服务。252 维修站在接到用户送修到站内后，服务工程师首先对用户的机器进行检验，假如是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，接着进行；假如无法推断是否为硬件故障，接着进行。253 确认机器故障。254 协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，依照备件情况推断是否能当
15、场修复，能够当场修复的，应立即修复。关于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时刻信息”模块时，约定客户取机时刻T31填写为用户现场取机时刻，因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时刻点T2，因此现在的T2应该是和约定客户取机时刻专门接近的时刻点。255 关于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时依照推断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时刻或修复的时刻（现在不能够在系统中填写与用户约定的取机时刻T31）。协调员需在客户送修时立即在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程师。（假如不能当场修复的缘故是没有备件，及时向客户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息。）256 工程师实施服务，假如服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及时通知用户取机，依照联系情况在系统中填写与客户约定的取机时刻T31（在
