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1、河北联通合作增值业务治理方法(V1.0)河北联通2009年4月75 / 76目 录目 录II前 言III1 范围42 规范性引用文件43 术语和缩略语44 合作模式原则54.1 合作模式分类54.2 合作模式分工54.3 合作受理原则55 合作范围与产品55.1 短信类产品65.2 彩信类产品65.3 铃音类产品65.4 语音类产品65.5 数据类产品66 合作方权利与义务66.1 差不多权利66.2 差不多义务77 计费结算原则87.1 计费原则87.2 结算内容97.3 结算比例97.4 结算限额97.5 结算模式97.6 结算流程107.7 对帐原则118 客户服务治理118.1 客户服
2、务监督治理118.2 客户服务职责分工128.3 统一客户服务标准128.4 客户服务体系要求128.5 客服质量监督处理139 准入机制139.1 差不多准入条件139.2 合作选择机制149.3 日常治理内容159.4 一般治理流程1510 营销治理原则1610.1 营销活动要求1610.2 宣传内容要求1711 投诉及违约处理机制1711.1 不规范经营分类1711.2 投诉预警机制1711.3 业务屏蔽机制1711.4 违约处理1812 信用评价体系1912.1 信用积分及信用等级设置1912.2 信用等级评定与应用2013 考核体系2013.1 收入与排名考核2013.2 产品业务考
3、核2113.3 运行维护考核2113.4 客户服务考核2114 转让与退出2114.1 业务转让2114.2 退出机制2215 合作方网络治理2216 合作方投诉治理221 附录241.1 不规范经营分类241.2 业务屏蔽机制30前 言为加强河北联通增值业务合作治理，规范经营行为、提高合作效率、优化配置合作资源、确保业务和服务质量，促进增值产业健康持续进展，特制定本系列治理方法。本系列治理方法分为总则与细则两部分：总则为河北联通增值业务合作治理方法，细则包括河北联通短信增值业务合作治理细则、河北联通彩信增值业务合作治理细则、河北联通铃音增值业务合作治理细则、河北联通语音增值业务合作治理细则、
4、河北联通WAP增值业务合作治理细则、河北联通互联网增值业务合作治理细则。随着技术与业务的不断创新，河北联通将依照情况补充新的细则。本册方法是河北联通增值业务合作治理方法。本方法依照国际相关技术规定以及我国有关国家电信业务、信息服务及信息安全等相关法律法规、行业政策及河北联通相关治理规定制定。 本方法指导思想：坚持“规范引入、操纵风险；强化治理、效益优先；共赢进展、做大做强”的原则，旨强化对全系统增值业务合作治理，抓住战略转型机遇，实施积极的合作政策，提升合作治理水平，推动增值业务健康持续进展。力求达到规范运作，提高整体合作治理水平的目的。 本方法适用于省级和本地合作治理。本规范由河北联通公司产
5、品创新部归口。本规范要紧起草单位：河北联通公司产品创新部本规范要紧起草人：崔杰、王书刚本规范的修改和解释权属河北联通公司1 范围本方法依照国际上相关技术规定以及我国有关国家电信业务、信息服务及信息安全等相关法律法规、行业政策以及河北联通相关治理规定制定，是河北联通与合作伙伴进行合作的指导性文件。本方法明确了河北联通增值业务的合作治理政策，包括合作模式、结算模式、业务治理模式、客户服务治理、准入机制、投诉及违约处理机制、信用评价体系、考核体系以及退出机制等。本方法确定的合作方式是河北联通增值业务的要紧合作模式。适用于河北联通与内容提供商、信息服务提供商以及功能型应用提供商等的合作。2 规范性引用
6、文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。同时，鼓舞依照本规范达成协议的相关各方来研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。【1】电信业务经营许可证治理方法（信息产业部令第19号）；【2】电信服务规范（信息产业部令第36号）；【3】关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部清2006574号）；【4】中国联通SP/CP合作治理方法（中国联通【2009】172号）；【5】移动网部分增值业务收入确认、收入预提及结算规则的通知（冀联创新【2009】24
7、9号）；【6】河北联通增值业务合作范围与合作原则；【7】河北联通信息内容服务经营行为规范。本方法对以上规范与文件未完全描述到的，视为默认引用全部内容。3 术语和缩略语缩略语英文全称中文解释名ACDAutomatic Call Distribution自动分配话务APApplication Provider应用提供商CDMACode Division Multiple Access 码分多址CPContent Provider内容提供商GPRSGeneral Packet Radio Service通用分组无线业务IVRInteractive Voice Response交互式语音应答MTMob
8、ile Terminate手机客户终止OTAOver The Air空中接口PBXPrivate Branch Exchange电信专用分组交换机SPService Provider服务提供商STKSIM Card Tool KitSIM卡开发工具包UTKUIM Card Tool KitUIM卡开发工具包WAPWireless Application Protocol无线应用协议合作方和河北联通合作的合作伙伴4 合作模式原则4.1 合作模式分类依照增值业务运营治理的特点，依据合作双方在产品的“内容开发”、“平台建设维护”、“市场推广和客服”、“业务计费和收费”等方面的资源投入和职责分工，可划
9、分为三类合作模式。 4.1.1 内容提供类（CP）指河北联通与内容提供商直接合作，河北联通负责平台建设维护、市场推广和客服、业务计费和收费，内容提供商按照河北联通业务开展的需要，只负责提供内容（版权或者产品）。4.1.2 服务提供类（SP）指河北联通与具备合法资质的信息服务提供商合作，信息服务提供商负责内容开发、平台建设维护、市场推广和客服，河北联通负责客服、业务计费、收费。4.1.3 应用提供类（AP）指河北联通与具备合法资质的功能型应用提供商合作，应用提供商负责应用开发、资源整合、平台建设维护，配合市场推广和客服；河北联通负责产品策划、市场推广、客服、业务计费和收费。4.2 合作模式分工河
10、北联通各合作增值业务合作模式、商业模式具体分工见各业务实施细则。4.3 合作受理原则4.3.1 统一流程原则河北联通为确保与合作伙伴的合作公平、公开、高效进行，河北联通按照统一流程受理合作伙伴的业务合作申请，受理单位为河北联通业务支撑中心信源治理部。4.3.2 定期受理原则河北联通为确保公司高效运营，采纳定期受理新合作伙伴接入，原则上每季度一次，遇有专门新产品另行对待。涉及到在网合作产品内容变更、功能调整的则按月接收申请。4.3.3 集中评审原则河北联通为确保合作产品满足市场预期，对合作伙伴和业务采纳集中评审，评审组织单位为河北联通产品创新部，办理单位河北联通业务支撑中心，河北联通市场部、业务
11、支撑系统部、财务部等相关部门参加。 评审内容包括但不限于合作伙伴提交的公司信息、营业执照、相关许可证及版权证明、合作打算书、信息安全保障责任书、反商业贿赂保障责任书、客户服务方案、业务方案等。5 合作范围与产品5.1 短信类产品客户通过PHS/GSM/WCDMA等移动终端以短信的形式猎取各项服务的产品，包括手机短信（联通在信）、小灵通短信（灵龙在线）。5.2 彩信类产品客户通过GSM/WCDMA等移动终端猎取各项彩信服务的产品，包括手机报等。5.3 铃音类产品客户通过固网/PHS/GSM/WCDMA猎取个性化铃音服务的产品，包括主叫固话悦铃、手机炫铃。5.4 语音类产品客户通过语音方式（固话或
12、移动）猎取各项服务的产品，包括联通丽音、固话语音、小灵通语音、电话导航等。5.5 数据类产品客户通过PC、电视、手机等终端，利用宽带/数据网络猎取服务的产品，包括固网宽带互联网、移动宽带互联网（手机音乐、手机视频、彩E等手机上网产品）等。6 合作方权利与义务6.1 差不多权利指合作方（指SP/CP/AP）在河北联通增值业务合作中享有的差不多权利，河北联通必须提供相应的支持和条件，保证合作方权利的实现。以下权利是合作伙伴在所有合作中必有的权利，但合作伙伴权利并不局限于以下条款，在具体商务合作模式合作实践中，双方可对合作方权利进行扩充。6.1.1 有权要求河北联通开放其增值业务网络平台的相关技术协
13、议标准及接口标准，并协助、引导合作方进行技术测试。6.1.2 合作方有权对河北联通网络质量、计费结算和其他服务质量进行投诉。6.1.3 关于会阻碍合作方业务进展的河北联通内部资源信息，如网络结构、网络升级改造、网络故障等信息，合作方享有知情权，但知情权的有效范围不包括涉及河北联通的企业机密、商业秘密、客户隐私以及违反国家相关法律、法规的相关信息。6.1.4 双方计费记录误差较大的情况下，合作方有权要求河北联通提供对帐服务，并可进行投诉，具体投诉流程详见各业务分册。6.1.5 信息费价格由提供服务的合作方制定，并须报河北联通确认，同时合作方负责将有关资费报资费治理部门审批或备案，未经资费治理部门
14、审批或备案的资费，河北联通有权拒绝接入。河北联通依照客户需求和市场秩序要求，对合作方的价格有否决权和指导权。未经河北联通批准的信息费价格无效。信息费价格的变动周期不得少于半年。河北联通有权停止资费未经批准及擅自变更资费的业务，并有权对该类业务引起的信息费收入不予结算。6.1.6 合作方有权要求河北联通对涉及其商业秘密的信息予以保密。6.2 差不多义务指合作方在与河北联通增值业务合作中必须承担的各项差不多责任，河北联通有权要求合作方提供的相应的支持和条件。以下义务是合作方在所有合作中必须承担的义务，合作方同时要承担国家法律法规及行业治理部门行业规定。合作方义务并不局限于以下条款，在具体商务合作模式合作实践中，双方可对合作方义务进行扩充。合作方应保证其提供的信息服务及服务内容不侵犯任何第三方的知识产权。6.2.1 合作方必须保证其各项业务的业务逻辑合法、科学、合理。包括订购关系逻辑、扣费逻辑等。严禁在客户不知情的情况下将业务强加给客户，同时必须为客户取消业务提供明确的取消渠道。6.2.2 合作方必须保证在客户使用业务之前，充分知悉以下信息：价格、业务形式、使用方法、取消方式等。6.2.3 合作方必须保证自己提供的服务内容的合法性和健康性，并符合国家主管部门有关信息安全治理的要求。6.2
