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1、.论文：导游员薪酬制度与管理模式研究【摘要】本文以福建省为例，对该省导游员薪酬制度进行调研，分析其存在的主要问题，并在该省导游员薪酬管理现状的基础上对现行的导游员薪酬管理模式进行创新。【关键词】导游员;薪酬制度;薪酬管理;管理模式导游人员是旅游接待工作的一线人员，是整个旅游服务的核心。然而，随着我国旅游业的蓬勃发展，全国导游人员的服务质量和服务水平却参差不齐。随着理论研究和管理实践的不断深入，人们逐渐意识到造成这个问题的根本原因在于当前不合理的导游薪酬制度。本文以福建省为例，对该省导游员薪酬制度进行调研，分析其存在的问题，并在其薪酬管理现状的基础上对现行的导游员薪酬管理模式进行创新，提出自己的
2、设想。1薪酬制度的概念及其重要性薪酬泛指员工因工作关系而从企业获得的各种财务报酬，包括薪金、福利及各种奖励。薪酬制度是指用人单位为激励各类劳动者，采取各种手段向其支付多种形式报酬的有关规范、标准、方法的总称，包含了薪金制度、福利制度、奖励制度三个方面。合理的薪酬制度对旅游企业有着重要的作用。首先，旅游业属于一个劳动密集型行业，员工的薪酬是旅游企业成本的重要组成部分，合理的薪酬制度有利于旅游企业的成本控制;其次，薪酬本身存在着一种象征意义，从员工的薪酬就可以推测出其在企业的重要性和价值，合理的薪酬制度有利于带动员工的积极性和满足感;第三，公平合理的薪酬制度有利于提高员工的工作效率。2福建省导游员
3、的薪酬概况导游按其职业性质可分为专职导游、兼职导游和自由导游三种管理模式。以下分别阐述福建省这三种导游的薪酬概况。2.1福建省导游员的薪酬构成调查2.1.1专职导游员的收入构成根据调查，福建省专职导游员的薪酬构成大致=底薪+补贴+业务抽成+回扣+少量小费+福利+奖励因带团产生的其他费用。首先，在底薪方面，根据旅行社的规模和大小程度不同，大致在5001 000元之间。但是不同的地域又有特殊情况，像武夷山和厦门两地，旅游资源丰富且旅游接待较为发达，购物点又相对完善，因此这两地的导游员基本上没有底薪，有时候甚至需要向旅行社买团。一般根据团队人数、团队质量等按一个人头1050元不等的价格来买团。专职导
4、游员的补贴，主要包括带团补贴和其他补贴两方面。其中带团补贴主要根据服务对象、是否周末、淡旺季等的不同大致在每团每天25150元不等。一般，外语导游员的带团补贴相对较高，周末、节假日等旅游旺季的带团补贴也较平时高。在旅游淡季，导游员不可避免地受到工作量小的影响而处于“半失业”状态，带团补贴少之又少。至于其他补贴，根据旅行社的不同情况，可能会适当补贴导游的部分电话费和交通费。当前，福建省除了实力较雄厚的中旅、国旅等旅行社有明确的分工，很多旅行社的分工都不是那么明确，导游员不带团的时候也要负责旅行社的计调、票务、接待等其他业务。这些旅行社为了激励导游员，同时也为了提高自己的业务量，根据导游员做业务的
5、情况按利润10%30%不等给予导游抽成。如泉州嘉华旅行社，如果是旅行社的老客户，按10%抽成，如果是意外的客户，按20%抽成，如果是自己的客户，按30%抽成。至于回扣，是当前导游员收入的一个重要来源。回扣的形式也比较多样，主要有购物回扣、加点回扣、餐饮回扣、宗教场所所得分红等。以购物回扣为例，不同地区的回扣比例各不相同，一般在购物金额的10%30%之间。根据对福建省各地导游员的访谈调查可知，导游员下一个团根据客人购买力不同可通过不同形式获得几十到上万不等的回扣收入，这种回扣收入在地陪、司机、全陪三方按442或者433的比例进行分配。运气好的话，导游员带一次团就可以获得比其工资还多的回扣收入。由
6、于观念的不同，小费在我国旅游中还是极为少见，除了境外团和广州等经济发达地区的少数团队，大部分的团队都没有给导游小费的习惯，因此这项收入基本可以忽略不计。一般与旅行社签订正式劳动合同的专职导游员都有三金等福利，大部分旅行社还根据专职导游的工龄、绩效等分发年终奖金，少量旅行社还向专职导游分发过节费、加班奖励、勤工奖励等。但是也有些专职导游员和旅行社的关系只有一纸普通合约，除了约束互相服务的内容外别无其他，对他们今后来自养老、医疗方面的问题缺乏必要保障。因带团产生的其他费用主要包括带团中的电话费、前往接团及送团回来的交通费、与客人之间的交际费、个别时候垫付的房费餐费等。有时游客住在较高星级酒店或在旅
7、游旺季旅游酒店不提供或少提供司机与导游的陪同房，有时会出现男司机与女导游安排同一间房，如果导游员不愿意则需要自己花钱买房间，还有时候客人没有安排团队餐，导游员则需要自己花餐费，这些费用很多时候或在所谓的团质好的时候旅行社是不予报销或不全部报销的。2.1.2兼职导游员和自由导游员的薪酬构成兼职导游员和自由导游员的薪酬构成基本相同，大致=出团费+回扣+少量小费中介费因带团产生的其他支出。这两种导游都没有底薪，没有相关的福利和奖励，也没有报销费用，他们的出团费相当于专职导游员的带团补贴，只是要略高于带团补贴，一般在每团每天50100元不等。此时，回扣便成为这两类导游员带团收入的主要来源。另外，由于兼
8、职导游员和自由导游员多数挂靠在导游服务公司，这里所说的导游服务公司是旅行社和导游的中介组织，一般设立在旅游行政管理部门之下，对外以公司名义独立开展经营活动并承担法律责任。这种挂靠关系的导游员有时候可能还要支付给导游服务公司中介费、管理费以及比挂靠在旅行社的导游员更高的年检费。2.2福建省导游员薪酬制度存在的问题2.2.1导游员整体收入普遍偏低据调查，目前福建省导游员的旺季收入平均在2 0003 000元左右，极个别带到好的团队收入会往上大幅度浮动，但是这种情况出现的几率极小。近年来随着经济危机的影响，出游人数有所减少，一年中旅游旺季又比淡季短得多，而淡季时期的导游收入又极少，相抵之下，整体收入
9、普遍偏低，而导游人员每次带团过程中要负责游客的食宿行游购等大大小小一堆琐事，工作强度相当大，有时候甚至要承受个别游客的无理挑剔，使得导游人员的生理和心理都承受着巨大的压力，而很显然，这样的收入水平与他们付出的劳动是极不对称的。2.2.2回扣成为导游员收入的主要来源从上文的薪酬构成分析中我们可以看出目前导游员薪酬主要由回扣构成，底薪与补贴变化不大，一般与其服务质量有关，但是由于其在整个收入构成中所占的比例较小，因此导游人员在服务质量方面的努力对导游人员的整体收入影响不大。相反，由于回扣是导游人员收入的主要来源，因此，在增加回扣收入方面的技能成为导游人员收入的决定性因素。2.2.3导游淡季收入无保
10、障旅游业是一个资源依托性很强的行业，福建旅游业受旅游资源、气候、节假日等因素影响，旅游经营的淡旺季较为明显。例如宁德屏南白水洋的旅游生命，仅有每年的510月，在其他月份，旅游接待数少之又少。在淡季，很多导游员将遭遇“季节性失业”，专职导游员也仅有几百元的底薪，不用说养家糊口，自己生活都有问题，而那些自由导游的处境就更艰辛了。3福建省导游员薪酬管理现状3.1薪酬管理的概念所谓薪酬管理，是指一个组织针对所有员工所提供的服务来确定他们应当得到的报酬总额以及报酬结构和报酬形式的一个过程。在这个过程中，企业就薪酬水平、薪酬体系、薪酬结构、薪酬构成以及特殊员工群体的薪酬做出决策。员工的薪酬管理对于保障员工
11、的物质利益，激励员工的工作热情，促进企业发展和经营效益的提高，都具有十分重要的意义。3.2福建省导游员薪酬管理现状分析从福建比较热门的旅游城市中选取南平、宁德、龙岩、厦门、三明、莆田、泉州、福州8个城市，再从这8个城市中分别选取一个国际社和国内社作为样点，从导游员对其薪酬情况的满意度及对其所在旅行社薪酬管理情况的感知两方面来对福建省导游员薪酬管理情况进行调查，得到的结论如下:首先，在导游薪酬制度方面，福建省导游员对于现行的导游薪酬制度的满意度还是比较低的，其中国际社导游员的满意度略高于国内社，沿海经济发展较快地区和旅游接待量较高的武夷山地区的导游员的满意度大于其他地方的导游。大部分导游员表示，
12、如果底薪高的话，都不想带客人进购物店，对于回扣的问题也是持无奈的态度。大部分导游普遍反映旅行社的激励作用不明显，激励形式比较单一，以物质保障为主，缺少长远的激励，如劳动分红、员工持股、保险待遇、住宅计划、带薪休假等。其次，在导游薪酬管理方面，福建省旅行社目前主要集中在对于导游薪酬构成的决策上，旅行社大部分没有设置专门的人力资源管理机构对导游员的薪酬进行管理，主要是旅行社的领导或者重要负责人一手操办，在管理方法上也比较陈旧，主要是领导按工资标准制定每月工资表，交由财务部分发工资。所调查的旅行社中除了厦航国旅和福州康辉有导游薪酬的相关规定，大部分旅行社，特别是国内旅行社都没有相关的成文的导游薪酬管
13、理政策，在薪酬结构上主要是根据导游的工龄、职务分等，而导游的等级、学历等则显得无关紧要，并没有与其收入挂钩;导游的薪酬计划一旦确定下来，就很少改变，旅行社也并未对“薪酬水平”进行定期的调查和评估以保证其合理性和竞争力，也很少跟员工就薪酬问题进行沟通，针对于特殊的导游群体，例如兼职导游和自由导游群体，没有定性的薪酬规定，更没有其为旅行社服务期间的相关社会保险、人身安全保障等规定。因此，福建省当前的导游薪酬管理还处于粗放管理阶段，并未形成合理体系，所以探索导游员薪酬管理模式是十分必要的。4对导游员薪酬管理模式创新的设想当前福建省不合理的导游员薪酬制度，损害了游客的正当利益，破坏了导游员的社会形象。
14、建立一个合理的导游员薪酬管理模式，改变导游员薪酬的粗放管理状态势在必行。以下就对创新导游薪酬管理模式提出一些设想。4.1传统导游员薪酬管理新模式据调查，福建现行的传统的导游员薪酬管理模式主要由旅行社总经理进行管理，在薪酬的管理层面上主要是包括基本薪酬层面、奖励层面和福利层面，其中以基本薪酬的管理为主。传统的导游员薪酬管理模式由旅行社总经理一手操办，不可避免地带有一些主观的局限性，而且薪酬管理以基本薪酬的管理为主，奖励和福利层面的激励作用还不明显。传统导游薪酬管理模式4.2导游员薪酬管理新模式的说明基于传统导游薪酬管理模式存在的不足，结合旅行社导游的工作特点和实际情况，本研究构建了福建省导游员薪
15、酬管理模式的具体结构。首先，在旅行社人力资源管理部门下设导游薪酬管理中心，在基本薪酬层面，通过科学的岗位评价，确定岗位的劳动价值，确定合理的导游员薪酬结构和薪酬水平。其次，在奖励层面，可通过导游的工作绩效确定奖励标准及奖励形式。第三，在福利层面，应该设立一套符合法律的导游福利体系，同时设计一套补充系统以确保福利体系功能的发挥，在福利体系里面要关注特殊导游群里的社会保障。第四，在制度层面，应该思考如何使导游薪酬管理体系制度化。旅行社应该认真组织人员，制定导游薪酬管理的相关制度，使之有条可依。在制定制度的时候，需要进行具体操作方法的细化，同时还要制定一系列的方法，确保制度实施的可行性。第五，在旅行
16、社人力资源管理部门下设信息反馈部门，把收集来的信息反馈给导游员薪酬管理的各个层面，人事管理中心就能及时采取措施对导游员薪酬管理进行调整控制以确保其具有一定的动态性，从而促进整个薪酬系统保持合理的薪酬水平和薪酬结构。福建现行的导游员薪酬制度还不够合理，传统的导游薪酬管理模式还存在许多不足，建立起公正合理的导游员薪酬制度，采取新型模式的导游员薪酬管理模式，将大大提高导游人员的满意度，从而大大提高游客的旅游满意度。参考文献:1赵西萍.旅游企业人力资源管理M.天津:南开大学出版社，2001(3):206.2王启.导游薪酬制度设计研究J.商丘职业技术学院学报，2008(3):57.3杨林安.导游服务公司的未来发展思路J.现代企业，2007(11):40.4刘秋华.三种薪酬模式介绍OL.http:
