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1、模块一：行业公司基础知识一、中国二手车流通协会对我国二手车销量统计1. 2000年我国二手车销量为25.2万辆，2008年我国二手车销量为273.73万辆，2013年我国二手车销量为950万辆，占新车销量的约1/5。2. 我国2001年新车销量为237万辆，位居世界第七位。至2009年我国新车销量为1362万辆，位居世界第一位。3. 发达国家二手车与新车的销量比为1.5-3：1，我国二手车与新车的销量比为1：1.5-3。中国二手车销量追平新车成为全球第一，只是时间问题。中国二手车必然爆发惊人潜力！二、273二手车交易网的介绍 （一）企业简介273二手车交易网（，简称：273），创办于2003年
2、，是国内最早建立的二手车交易O2O（Online To Offline）平台，以“不赚差价”为基础，要掌握为买卖双方提供二手车交易服务。273二手车交易网2012年的交易量为7.6万辆，交易金额40亿，行业占比1.5%；2013年交易量16.7万，交易金额100亿，行业占比3.3%。273连锁体系截止2013年12月，覆盖105个城市，525个连锁店，6000多个交易顾问。全国布局以二三线城市（未来二手车交易枢纽）为主，是城市布局最广的体系。273开中国二手车经纪模式之先河，业务体系包括连锁店经纪业务、以及配套的专业二手车检测（车况宝）、安全支付（车付宝）、售后赔付保障（7天无理由退车）、二手
3、车金融等服务。在运营模式上，273融合网站、线下连锁店和全国客服中心（400-6000-273），构建了完整的“三网合一”运营体系要掌握运营体系及构成，为消费者带来全新的二手车交易体验，是目前国内规模最大、交易量最大的二手车交易平台。2013年全年交易量16.7万辆，交易金额100亿元。（二）运营体系 经过近10年发展，273形成了网站、连锁店、客服中心“三网合一”的经营体系。随着二手车行业的发展提速，“三网合一”的高效协同、良性循环，为273的快速发展提供了强大的推动力和保障。1、273网站273网站（）由日常集客和车辆展示功能逐步回归电子商务，日均访问量、有效交易信息量居二手车行业网站前列
4、。2、客服中心273的400客服中心，是消费者信息咨询、反馈的重要通道，补充了线上线下的联动，加强了服务质量管理，使二手车交易用户获得全新、专业的服务体验。3、273连锁体系 273拥有中国最大的二手车连锁体系，截止2013年12月，连锁门店525家，覆盖105个城市，业务团队超过6000人。2012年至2013年，连续获评“中国服务业优秀特许加盟品牌”、“中国特许经营创新奖”和“中国特许连锁120强”。（三）273的品牌文化1、发展历史273二手车交易网（，简称：273）创办于2003年，是国内最早建立的专业二手车交易网站之一。2003年9月，273网站建立，273寓意“二手汽车服务商”。要
5、掌握2005年4月，开展线下二手车交易，探索单店经营模式。2007年9月，福州设立第一家直营店，确定“不赚差价”的经营模式，开始直营连锁体系建设要掌握。2009年11月，开始浙江等省外市场的扩张。 2011年开始，车况宝、拍车宝、车付宝等产品开始建设。2013年12月，连锁店覆盖23个省（自治区/直辖市）105个城市，全国门店525家。2、企业文化要掌握愿景：打造中国第一、世界一流的二手车交易平台。理念：诚实信用、阳光透明。使命：让市场更健康、让交易更安全。价值观/精神：开放、包容、进取、共享。（四）公司产品介绍1、“车付宝”产品介绍（1）“车付宝”概述1、“车付宝”是273二手车交易网为其所
6、属门店提供的金融结算工具。 2、“车付宝” 目前提供买卖交易双方代收代付资金结算功能，包括：车款、佣金、代办费用通过pos渠道代收代付；刷卡交易数据查询；刷卡交易财务报表查询。3、刷卡手续费低。（2）服务资费标准及结算时间（T为刷卡日）1、刷卡手续费按照刷卡金额的0.78%，单笔封顶26元收取。要掌握门店以预存手续费方式，先预存一定金额到公司指定账户；总部根据实际刷卡量扣减相应刷卡手续费。2、公司根据门店提交的委托付款指令，审核上传的相关交易合同及持卡人亲笔签名POS签购单据或电子签名后，T+1工作日下午16:30之前通过财务审核的付款申请，T+1工作日划款（节假日顺延）；T+1工作日下午16
7、:30之后通过财务审核的付款申请，T+2工作日中午12:00前划款（节假日顺延）要掌握。3、公司投放的POS机具，包括POS刷卡终端一台，蓝牙POS小票打印机一台。（3）根据公司规定，福州地区所有门店成交车辆车款必须经过车付宝统一结算要掌握2、“车况宝”产品介绍273二手车交易网旗下专业检测品牌，拥有专业化的检测团队和标准化的检测方法。车况宝定位于为二手车交易提供车况保障服务，检测项目重点关注车辆的结构性损伤，对造成车辆结构件损伤的事故作出判断，从而让二手车车况更透明、交易更安全。 承诺说明要掌握承若保障的内容范围，承诺时间（1）在273连锁店交易的车辆，委托方购买后自检测之日起7日内，如发现
8、实车结构件与检测时的检测报告有较大不符，经核实，若确认争议属实，委托方可原价退车（“原价”为交易合同中标注的车辆成交价格，客户退车需支付因退车产生的过户费用）。（2）车况宝仅对检测范围内的结构件的检测结果作承诺保障。（3）不在车况宝承诺保障范围内的项目，273不提供原价退车服务。3、 二手车交易模式介绍（273相比其他模式的优势劣势）要清楚4、 商务礼仪（适用于商务场合）（一）何为礼仪（内外兼修，合为礼仪）1. 礼：内在的文化素养仪：形诸于外的表现形式2. 核心：尊重对方（二）良好的职业形象（发型、服饰 、妆容-淡妆、五官、仪态、）（三）职场人士的妆容、发型、服饰以下6点要 熟知（1）发型标准
9、1. 职场女性发型标准短发要露耳朵、流海不遮眉、长发要盘起、发色不张扬2. 职场男性发型标准三不原则：前不遮眉、侧不过耳、后不及领（2）女性职业鞋标准1. 深浅至少各一双2. 鞋跟不高于5cm3. 前不露趾，后不露跟4. 简洁，大方（3）女性首饰原则1. 样不过三：首饰种类不超过3种2. 同质色：颜色同一色系3. 不带信物（含男性）4. 耳环最好用耳钉，可佩带胸针（4）女性服饰注意1. 不穿皮靴、皮裤（源自西方女郎装扮）2. 裙摆在膝盖向上10CM3. 不穿黑丝（诱惑之意），应穿浅色肉色4. 不穿低胸，用抹胸（5）职业男性的着装原则1. 三色原则：服饰颜色不超过3种2. 三白原则：衣领、西装外
10、套没覆盖到的衬衫、袖子3. 三一定律：皮包、皮鞋、皮带 颜色一致4. 三大配饰：手表、领带、眼镜5. 袜子：与服饰鞋子同质色，长度选中度的。如黑西服西裤黑皮鞋，袜子选黑色（6）男士西装、皮鞋知识1. 传统西装为2、3、4个扣，一粒扣偏休闲，扣扣子不扣最下粒2. 正式场合西装要扣扣子（四）名片要掌握。 注意点：名片要递给对方，对方是主体，所以字体要向着对方a. 名片放置的位置：易拿，整洁无损，可用名片夹，不放裤袋里b. 递送名片的顺序：级高至级低，主到次c. 递送名片的姿势：双手递上，名片字体向着对方d. 名片的索取：双手接取，放在左胸内侧的口袋里，或随身的公文包里e. 递接名片的禁忌：接受名片
11、时忌心不在焉；忌不看名字、身份就将名片收起来；忌将接受的名片装在裤兜里特别是后裤袋五、273连锁店着装、卫生、行为统一规范（一）着装标准着装标准要 掌握1.服装标准：（1）夏季：白色衬衫+黑色裤子+黑色皮鞋+标准工号牌（如图1）。（2）冬季：黑色西服(外套两粒扣)+黑色皮鞋+标准工号牌。（3）其他颜色及标准均视为不统一。（4）以上标准男女统一执行。2.穿着标准（参考图2）：（1）衬衣束腰。（2）冬季西装须系扣。（3）左胸佩戴标准工号牌。图2 （二）卫生规范1、 前台：桌面保持整洁，除电脑、打印机、电话、传真机、笔记本等办公用品，水杯，其他物品禁止摆放在桌面上2、 接待区：接待完客户椅子及时归位
12、，桌面整理干净，不得有烟灰，纸杯等杂物3、 空调：无灰尘，开、关由各店店务秘书及店长负责4、 饮水机：机身保持干净，无灰尘，水喝完及时更换5、 垃圾桶：店面前台处摆放一个、卫生间一个，接待区一个，桶内垃圾不得超过桶高三分之二，垃圾需及时清理6、 卫生间：保持干净、无异味，洗刷物品摆放整齐，地面无污水。洗手盆干净无污垢，门口张贴提示牌7、 墙面：不得粘贴各类报表、文档资料8、 接待桌、办公桌、会议桌上禁止随便摆放与工作无关物品（如衣服、饮料瓶、包等）9、 不得在白板上写与工作无关的内容，每次用完，及时清洁干净10、 办公区、会议区的椅子使用完及时归位，不得随意摆放11、 桌面上使用过的一次性杯子
13、需及时清理，店内员工禁止使用一次性纸杯12、 报纸要及时夹上报夹，报纸、报夹不得随处乱放，不得堆放杂物（三）日常行为规范（适用于273体系）1、保持店内营业秩序，不做与工作无关的事情（1）工作时间，不得聚众聊天；（2）不得在工作场所大声喧哗；（3）不得浏览与工作无关的网站（娱乐网站、股票财经网站、聊天室等）；（4）上班时间不得看报纸、杂志；2、注意个人卫生和形象，保持良好的仪容仪表（1）必须按照规定，穿制服上班，没有制服的见习人员需按规定夏季需着白色衬衫、深色西裤、皮鞋，冬季需着深色西装、皮鞋；（2）上班期间女员工不浓妆艳抹、不使用浓香水、不涂深色指甲油、头发上不戴过多饰物；（3）上班期间男员
14、工禁止染发、留长发、蓄胡须、佩戴耳环；（4）使用文明用语，礼貌待人，不讲粗话、脏话；（5）保持良好的坐姿，不得斜靠在椅子上，不翘二郎腿；3、严格按遵守交易管理规定，不得泄露信息和客户资料，不得私下交易，不与黑名单人员合作，不做有损于公司及直营店利益的事。要掌握4、业务操作应符合公司要求，做到规范、及时、准确、完整（1）做好回访工作，及时联系客户，跟进交易过程；（2）对车况检查了解，对于交易车辆存在的重大问题应向客户指出、说明；（3）对交易车辆的证件、手续等资料进行严格审查，杜绝手续不齐全的交易风险；（4）未与过户人员和区域管理中心充分沟通的情况下，不私自通知客户进行验车、退押金等操作；（5）严
15、格按照业务规范操作，不得擅做主张，对客户进行承诺；（6）严格按照签约规范进行协议签订的相关工作，不得擅自更改协议条款内容；（7）营业过程中发生的现金收入或押金应及时上交公司，不得私自保管；（8）不得私下收取客户任何其他款项，不得接受客户馈赠。5、客户服务需专业、耐心，一切以“客户至上”为原则知道服务原则（1）按照公司的规定，接听来电和呼出，做好电话服务工作；（2）按照公司的规定，做好来店客户的接待工作；（3）不得与客户产生争吵和纠纷，不得与客户打架；（4）有客户投诉及时受理，提交相关部门处理，做好客户安抚工作；六、信源收集知识（一）信息收集渠道1、线下非汽车类：传单、朋友圈、车友会等2、网络渠道：58/赶集等分类网站、汽车之家/淘车网等汽车类网站、汽车论坛、QQ、微信等3、线下汽车相关类：汽车商家、4S店、租赁公司、修理厂、汽车美容店、抵押贷款公司、保险公司、驾校等（二）信息发布推广的渠道1、273网站2、58/赶集、汽车之家/华夏二手车等分类网站或汽车网站3
