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1、职场商务礼仪培训 礼仪为重 目录 CONTENTS 商务礼仪基本原则 01 微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段 既是社会文明进步的体现 又反映了在当今社会竞争加剧 人的生活节奏紧张的状况下 人类更加需要用笑容来点缀生活的现实 与人交往的过程中多想自己为对方做了什么 尊重对方就应该体现在你的一举一动中中 哪怕一句话 只要是诚挚的 也就是最人性的 商务礼仪基本原则 仪表篇 02 仪态 指人的姿态 举止和风度 即一个人的表情 行为 动作 也包括人的体态语 它反映一个人的性格 心理 感情 素养和气质 个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的 讲究个人卫生 保持衣着整洁是仪表美的最基本要求 不盲目追赶潮流
2、 注意得体和谐 做到装扮适宜 举止大方 态度亲切 仪态 发型是仪容的极为重要部分 头发整洁 发型得体是美发的基本要求 整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感 而蓬头垢面难免使人联想起乞丐 发型的选择要根据自然 大方 整洁 美观的原则 既要观察发型的流行趋势 又不能盲目追赶潮流 重要的是应该考虑到自己的年龄 性别 职业 性格 爱好和脸型特点 注重点 常梳洗保清洁 烫发 染发要审慎对待 美发 并非时尚就是好 T Time 表示时间 即穿着要应时 不仅要考虑到时令变换 早晚温差 而且要注意时代要求 尽量避免穿着与季节格格不入的服装 O Object 表示着装者和着装目的 要根据自己的工作性质 社
3、交活动的具体要求 自身形象特点来选择服装 P Place 表示场合 即穿着要应地 上班要着符合职业要求的服饰 重要社交场合应穿庄重的正装 衣冠不整 低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所 服饰 也要讲原则 遵循国际通行的 TPO 三原则 讲究协调 要与年龄 形体相协调 偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服 以免欠美之处凸现 要与职业身份相协调 服饰不大自由 对外营销人员的服饰要求稳重 端庄 清爽 给人以可信赖感 袖子上的商标 小布条 剪掉 把扣子系好 不宜敞开 西装外套上的口袋不装东西 衬衫硬领尖角式 领口挺直 比外套领子高出1 5厘米 颜色以纯色的为佳 袖口长处西装袖口2厘米 下摆塞进裤子 衬
4、衫配领带 扣子全系上 不卷袖子 不系领带时 最上面扣子不要扣 注意领带的色彩 领带夹一般夹在衬衫的第三 第四粒扣子中间 穿马甲或毛衣 一定要把领带放在毛衣 马甲里面 裤脚接触脚背 达到皮鞋后帮的一半为佳 裤线要清晰 笔直 裤扣要扣好 拉链全部拉严 穿西装一定要配皮鞋 皮鞋颜色与西装相近 袜子色彩与皮鞋相近 服饰 也要讲原则 对女士来说 穿着应体现品位与风采 应特别注重以下几个方面 套装配高级皮鞋 运动装配旅游鞋等 服饰 也要讲原则 对女士来说 穿着应体现品位与风采 应特别注重以下几个方面 项链通常只戴一条 不宜同时挂着金项链 珍珠项链等 耳环讲究成对佩戴 且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环 手镯
5、戴一只两只皆可 但也不宜在一只手上戴多只手镯 手链通常只在左手上戴一条 不宜双手同时戴手链 胸针通常别在西装左侧领上或左侧胸前 适应场合 高档珠宝首饰 不宜在工作 休闲时佩戴 适合身份 选戴首饰要与自己的性别 年龄 职业及角色相适应 男士若戴项链最好不要外露 扬长避短 选戴首饰要考虑自身的身材 肤色 衣服款式等因素 量少为佳 炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐 总量上不可超过3种 色质相同 若同时佩戴多件首饰 应力求色彩 质地相同 以避免五花八门 眼花缭乱之感 服饰 也要讲原则 歪着脖子 斜着肩或一肩高一肩低 弓背 挺着腹 撅臀或身体依靠其他物体等 最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势 要求
6、做到 站有站相 正确的站立姿势应 上身 1 两腿弯曲 叉开很大以及在一般情境中双手叉腰 双臂抱在胸前 两手插在口袋等 手脚 2 端正 庄重 具有稳定性 站立时的人 从正面看去 应以鼻为点与地面作垂直状 人体在垂直线的两侧对称 表情自然明朗 站姿 要有稳定感 坐姿是人际交往中最重要的人体姿态 它反映的信息非常丰富 优美的坐姿是端正 优雅 自然 大方 入座时 要走到座位前面再转身 然后右脚向后退半步 再轻稳地坐下 收右脚 入座后 上体自然坐直 双肩平正放松 立腰 挺胸 两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上 亦可两臂微屈 掌心向下 放在桌上 两腿自然弯曲 双脚平落地上 男士双膝稍稍分开 女士双膝必
7、须靠紧 两脚平行 臀部坐在椅子的中央 男士可坐满椅子 背轻靠椅背 双目平视 嘴唇微闭 微收下颌 面带笑容 起立时 右脚向后退半步 而后直立站起 收右脚 坐姿 要讲究稳重感 坐姿 要讲究稳重感 1 就座时前倾后仰 或是歪歪扭扭 脊背弯曲 头过于前倾 耸肩 2 两腿过于叉开或长长地伸出去 萎靡不振地瘫坐在椅子上 3 坐下后随意挪动椅子 在正式场合跷二郎腿时摇腿 4 为了表示谦虚 故意坐在椅子边上 身体萎缩前倾地与人交谈 5 大腿并拢 小腿分开 或双手放在臀下 腿脚不停地抖动 行走是人生活中的主要动作 从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散 以及是否受人欢迎等 它最能体现出一个人的精神面
8、貌 在生活中有的人精心打扮穿着入时 如果走姿不美 就会逊色三分 而有的人尽管服装样式简单 优美的走姿却使他气度不凡 行走时上身挺直 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 手臂伸直放松 手指自然弯曲 摆动时 以肩关节为轴 上臂带动前臂 向前 后自然摆动 身体稍向前倾 提髋屈大腿 带动小腿向前迈 走姿 展精神风貌 1 内八字和外八字 2 弯腰驼背 歪肩晃膀 3 走路时大甩手 扭腰摆臀 大摇大摆 左顾右盼 4 双腿过于弯曲或走曲线 5 步子太大或太小 不要脚蹭地面 双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走 6 男士的走姿像小脚女人走路一样 一步一挪 或像闲人一样八字步迈开 那会给人以萎靡不振的感觉 走姿
9、展精神风貌 蹲姿一般以下列两种为宜 下蹲时左脚在前 右脚稍后 两腿靠紧往下蹲 左脚全脚着地 小腿基本垂直于地面 右脚脚跟提起 脚掌着地 右膝低于左膝 右膝内侧靠于左小腿内侧 形成左膝高右膝低的姿势 臀部向下 基本上靠一只腿支撑身体 下蹲时 右脚在前 左脚在后 右小腿基本垂直于地面 全脚着地 左腿在后与右腿交叉重叠 左膝由后面伸向右侧 左脚跟抬起 脚掌着地 两腿前后靠紧 合力支撑身体 臀部向下 上身稍前倾 蹲姿 别不顾优雅 A B C D E 行为举止要考虑到是否有礼貌 是否伤害他人 以日常生活常见的递交物品为例 请把握递交物品三原则 安全 便利 尊重 若递刀递笔给他人 就必须 授人以柄 千万不
10、要把刀尖 笔尖对着他人递过去 要令人有安全感并使对方很方便地接住 还要等对方接稳后才能松手 这就是尊重他人的表现 端茶递水最好双手递上 注意不要溅湿他人 要讲究卫生 捧茶杯的手不要触及杯口上沿 避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方 若递交书本 文件 也要尽量双手递上 让文字正向朝着对方 使对方一目了然 不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字 递交物品时一般要求和颜悦色 并说 请接好 请用茶 请收好 之类的礼貌语 还要注意目光的交流 双方最好处于 平视 状态 尽量避免 俯视 时的傲慢 施舍之意或 仰视 时的畏惧 讨好之态 蹲姿 别不顾优雅 在办公室与在运动场 朋友聚会与商
11、务谈判 所表现出来的举止神态截然不同 才是正常现象 如果主次不分 没大没小 反客为主 在社交活动中 人与人之间保持距离的远近具有特定的含义 比如 距离75厘米左右是 个人界域 意为 亲切 友好 融洽 适合于朋友 同志 同事谈心 其他行为 注意情境 角色 距离 鞠躬是我国古代传统礼节之一 至今仍是人们见面表示恭敬 友好的一种人体语言 拱手礼是一种极具民族特色的礼节 既可以避免人数众多时握手的不便 又可以不受距离的限制 特别适用于春节拜年 单位团拜 亲朋好友聚会或向别人祝贺时 和握手相比 鞠躬表达的敬意更深一些 常用于婚丧节庆 演员谢幕 讲演 领奖等场面以及下级对上级 服务员对客人 初次与朋友见面
12、 特别是在大众场合个体与群体的交往时 个人不可能和许多人逐一握手 则以鞠躬代之 既恭敬 又节约时间 值得大大提倡 向尊长 来宾表示敬意的礼貌举止 常用于开会时对重要领导 来宾 报告人到场时的致敬 平时 坐着的位低者看到刚进屋的位尊者 坐着的男子看到站立着的女子 或者在送他们离去时 也都要用起立以表示自己的敬意 其他行为 注意情境 角色 距离 与人交谈时 神情应专注 态度应诚恳亲切 人是最富有情感的高级动物 获得礼遇可满足自尊需要 因此 说话必须讲究情感 表示祝贺时 表情应热情 如果仅是嘴巴动听 表情冷冰冰 就会被认为是敷衍 甚至讽刺 与人交谈时 神态应专注 如果东张西望 漫不经心 答非所问 就
13、很失礼 当对方说话时 我们应认真听 并经常有一些交流的体态语 如点头等 这样可使对方觉得自己受到重视 千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语 人类的话语是丰富多彩的 有的一字之差 所表达的情感就大不相同 如 坐 上坐 请坐 请上座 喝茶 请喝茶 请用茶 就令人明显感受到所获礼遇等级的差别 说话者要有换位思维 设身处地为他人着想 严于律己 宽以待人 情感 是否动听得关键 说话时应注意自己和对方的身份 主次不分 没大没小 从来都是不礼貌的 说者无意 听者有心 说话者要顾及他人的情感 不要在无意中刺伤他人的自尊心 令人尴尬难堪 要考虑到听众是否听得懂 因此要尽量说大家都能听懂的话 直率固然是优良品
14、格 但在许多场合说话则不宜直来直去 否则就是缺乏教养 可能使人误会 难堪 幽默是一种最有趣 最有感染力 最具有普遍意义的传递艺术 因为幽默能使气氛轻松 活跃 要将心比心 说话要有善意 在聚会场合 不要冷落那些社会地位低 长相欠佳 有自卑感的人 在酒店用餐 出席宴会 你就绝不能讲要去大便小便 非说不可的话 也只能讲去卫生间 洗手间 技巧 说话也要有艺术 在人际交往中 称呼反映着自身的教养 体现着双方关系的程度和社会风尚 以交往对象的职务 职称等相称 如 陈经理 郑老师 之类 以示身份有别 尊敬有加 这是一种常见的称呼 其一 连名带姓称呼 显得比较生硬 只在开会等少数场合使用 其二 只呼其姓 并在
15、姓前加上 老 小 等前缀 如 老张 小黄 比较尊敬随和 也较常用 姓加后缀 如 王老 之类则尊敬有加 只能对德高望重者 其三 只称其名 比较亲切 常用于长辈称呼晚辈 在亲友 同学 同事 邻里之间使用 泛称性称呼 对未知其姓名职务身份者 可用泛尊称 在公司 服务行业对男士称 先生 已婚女性称 女士 购物 问路等场合常用同志 师傅 老板之类的泛称 也可用 大哥 大姐 叔叔 阿姨 之类带亲缘性的称呼 显得更为亲切 称呼 与人沟通的开始 温馨提示 寒暄是会面时的开场白 是交谈的序曲与铺垫 常见的寒暄方式有 如 您好 早上好 新年好 之类的常见礼貌语 好久不见十分想念 最近忙吗 身体好吗 之类的关切问候
16、语 如 晚上好 这时散步很好 今天天气真好 这里风景很好 这类话是日常生活常用的寒暄方式 如 多年不见 您风采依然 小王 你这个发型可真漂亮 之类的语言对方听了肯定高兴 如 久仰大名 拜读过您的大作 很高兴见到您 等等 对久未联系的朋友不宜贸然说 孩子多大了 代问夫人好 之类用语 以免碰巧触及对方隐痛而尴尬可用 请向朋友们致意 请代问全家好 等寒暄语 寒暄 有情有礼不尴尬 尊敬是礼仪的核心内涵 体现在语言上就要常用敬语 温馨提示 初次见面 久仰 很久不见 久违 请人批评 指教 求人原谅 包涵 麻烦别人 打扰 求给方便 借光 托人办事 拜托 赞人见解 高见 雅语 学识修养的表露 打电话的人作为主动行为者 应该考虑到被动接听者的感受 打电话时要有良好的精神状态 站着最好 坐着也行 但不要躺着 或歪靠在沙发上 那样势必发出慵懒的声音 更不能边吃东西边打电话 拿起听筒前 应明白通话后该说什么 思路要清晰 要点应明确 原则是尽量不打扰对方的作息 一般而言 三餐时间 早七点 假日八点 以前 晚十点以后 对方临出门上班时 临下班要回家时 都不宜打电话 除非万不得已的特殊情况 切忌半夜三更打电话 以免
