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1、 2020第四季度 酒店岗前培训 HOTELPRE JOBTRAINING 100 的服务 CONTENTS 目录 员工须知 酒店基本知识 酒店服务质量 酒店服务意识 第一部分 Employeeinformation 员工须知 PARTONE 入职须知 EntryRequirements 离职须知 Departurenotice 到人事部领取 辞职申请书 呈所属部门经理批示 人事部作最后面谈后签署意见 总经理审核 主管级 含 以上职位须总经理审批 退还部门工作物品和进行相关工作交接后由各管辖所属部门经理签名 退宿 人事部复核 财务部结算工资 辞职申请程序 行为规范 Codeofconduct
2、非引领客人 重要客人不得搭乘客人电梯 下班后无公事 应在30分钟内离开 上班程序 上班员工从员工通道进入 打上班卡 更衣室更换工作服 进入营业区上班 下班程序 下班员工从员工通道进入 走员工通道 打下班卡 更衣室更换衣服 离开酒店 仪表仪容 Instrumentappearance 1 员工进酒店后 会得到酒店统一制作的胸牌 胸牌属于制服的一部分 上岗时必须佩带 以便客人检查 监督酒店的工作质量 2 酒店根据岗位种类为员工配制工作服 工作服必须保持整洁 第二部分 Basichotelknowledge 酒店基本知识 PARTTWO 什么是酒店 向客人提供住宿 餐饮 娱乐 商务等多功能的综合服务
3、企业 酒店的属性 HOTELPROPERTIES 它是一个企业 它是一个以提供为主的综合服务企业 它是旅游业的重要组成部分 属于第三产业 服务业 酒店基本知识 酒店的地位和作用 Thestatusandroleofthehotel 1 酒店业的发展就是旅游业的发展 必定会带动当地其它行业的发展2 它经营的是一种不出口的对外贸易 3 酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志 4 酒店业是一个劳动密集型的一个行业 酒店的特点 酒店是无选择的 必须热情的为他人提供服务的行业 酒店是提供全方位服务行业 酒店是没有任何权利的服务行业 酒店是与人近距离打交道的行业 Hotelfeatures
4、第三部分 Hotelservicequality 酒店服务质量 PARTTHREE 影响酒店服务质量的因素 Factorsaffectingthequalityofhotelservice 外型和建筑 设施 设备 客房布局 室内装修 家具用品 物的因素 物 有形的 硬件 影响酒店服务质量的因素 Factorsaffectingthequalityofhotelservice 员工的服务意识 员工的服务态度 员工的素质和情绪 我们服务的技能和流程 整体管理水平 人的因素 优质服务的内容 Qualityservicecontent 良好的礼仪礼貌 优质的服务态度 丰富的业务知识 娴熟的服务技能 快
5、捷的服务效率 完好的设备 设施 科学的服务流程 完善的服务项目 优雅的服务环境 可靠的安全保障 灵活的经营方式 优质的食品 商品供应 规范服务 个性化服务 优质服务 酒店服务质量的重要性 Theimportanceofhotelservicequality 决定酒店的社会声誉 决定酒店的经济效益 决定酒店的生存 影响酒店的未来发展 第四部分 Hotelserviceawareness 酒店服务意识 PARTFORE 服务仪表 Serviceinstrument 微笑服务 是酒店最有价值和最有效的产品 要经常修饰容貌 三不见 破损物品不见 垃圾不见 私人物品不见 员工上岗前必须照镜 看自己着装
6、打扮是否符合要求着装整齐 穿统一工作服 员工下班后不许在酒店逗留 服务言谈 Servicewords 不要主动与宾客握手 不要盯着宾客的某一部分一直看和宾客说话时保持一米半的距离向客人提问时 语言要适当 注意分寸在宾客与宾客交谈时要注意倾听宾客之间谈话 不要趋前旁听 不要插话 即使有事非找宾客不可 也不要打断 而应在一旁稍等 如宾客有所察觉 先说声对不起 打扰一下 得到允许后再发言 接听电话 服务举止 Theservicebehavior 举止端庄 动作文明禁止一些不文明行为上岗前不要吃带强烈异味的食品服务员在工作中应保持安静 说话轻 说话 走路 操作 三轻 宾客在房间内 如没有打招呼 不允许进 离开房间时后退两步严禁与宾客乱开玩笑 打闹宾客之间在狭小地方谈话时 如服务员从此过 应说 对不起 打扰一下 对容貌 体态奇特和穿着比较奇异的 都不能交头接耳为宾客点香烟时 一根火柴只限一个人 宾客意识 Guestsconsciousness 客人是酒店的衣食父母客人是酒店的服务对象客人是来酒店寻求为其服务的人客人的要求是很多的 客人是付款购买酒店服务的人客人是有血有肉有感情的人绝大多数客人都是通情达理的 2020第四季度 谢谢你的观看 HOTELPRE JOBTRAINING 100 的服务
