《浅议新形势下县级分公司营销团队建设》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅议新形势下县级分公司营销团队建设（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、为了更好地适应新形势的要求，进一步提升客户经理服务客户的质量和层次，有针对性地提高其工作效率和工作能力，县级分公司现阶段应将加强营销团队建设放在突出的位置。要通过建立和完善规章制度，梳理工作流程，创新工作方式，强化营销团结协作，努力营造和谐的营销氛围，实现营销队伍管理科学化、作业规范化，打造一支具有较高素质的营销团队，为卷烟网络建设的整体提升奠定坚实的人力基础。笔者结合县级分公司营销队伍的现状，就加强营销团队建设方面的工作提出个人的一些看法，和大家一起共同交流与探讨。 一、统一思想，明确目标。团队目标来自于公司的发展方向和团队成员的共同追求。它是全体成员奋斗的方向和动力，也是感召全体成员精诚合
2、作的一面旗帜。在制定团队目标时，要遵循“整合资源、提高效率，分工合作、共同提高，主导市场、客户满意”的要求，将团队的目标确定为实现“四个一流”，即：具有健全的管理制度和完善队伍管理机制的一流管理模式；具有善观察、勤思考、讲技巧和精细分析的一流人才；具有“想客户之所想、急客户之所急”的一流服务；具有融洽的客我关系和实现双赢目标的一流业绩。 二、加强领导，大力实施。俗话说，火车跑得快，全靠车头带。为扎实做好营销团队建设，县级分公司应将营销团队建设摆上重要的议事日程，成立相应的领导小组，负责营销团队建设的协调、督促、指导及各项工作的实施，使团队建设的各项工作取得实效。 三、强化培训，提高能力。当前，
3、虽然每年都有开展客户经理培训工作，但基本上属于随机性、单一性和应急性的培训，缺乏系统性、周期性和层次性。作为基层分公司，应从以下几方面加强基础培训：一是建立新客户经理入职培训制度。针对新入职的客户经理开展培训，重点是公司组织架构、企业各项规章制度、卷烟商品基本知识、各项业务及流程、工作职责、服务规范、职业道德、终端服务知识、营销沟通技巧、专卖法律法规、应用文写作、信息系统运用、计算机基本操作等；然后由经验丰富的老客户经理带领跟班见习；最后采取书面考试和考核评定等办法决定是否签订用工合同。二是按客户经理工作年限开展分层次培训。如对工作12年的客户经理，重点培训应用知识，包括市场营销基础知识、社会
4、礼仪、物流基本知识、客户关系管理知识、市场调查、品牌知识、服务营销知识、信息收集处理反馈方法。对工作34年的客户经理，重点培训营销技能技巧，包括市场预测、市场开拓与管理、品牌培育技巧、客户服务技巧、客户抱怨与投诉处理技巧、沟通技巧、时间管理、客户经营指导。对工作56年的客户经理，重点开展培训压力与情绪管理技能、团队合作等。对工作7年以上的客户经理，重点培养学习创新本领。三是建立重点和难点课题攻关制度。成立课题攻关小组，根据本地实际及上级布置的重点工作，确定年度重点和难点问题作为攻关课题，按时限内完成课题，并制作成PPT进行汇报，开展总结讲评，最后加以推广。四是大力开展岗位练兵活动。营造比、学、
5、赶、帮、超的营销氛围，培养学知识、用知识的自觉性，不断提高客户经理的基础业务能力和实战能力。 四、梳理流程，减负增效。近年来，为适应网建工作需要，上至国家局，下至基层分公司，在建立和完善客户经理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相应的工作规范。但随着网络建设的不断深化，新的工作内容逐渐增加，旧的工作内容还在运行，造成部分客户经理在实际工作中出现了盲目性和工作压力，形成日常工作的简单化、程序化、机械化，无法有效创造客户满意。要防止这种典型的“走程序”做法，问题主要在两个方面，一是工作标准是否与时俱进；二是对标准的理解与执行是否准确。为此，要采取以下办法，尝试提高客户经理执行工作标准的效率：一是
6、先对现有客户经理的工作内容加以梳理，把客户经理每月的工作细化到每旬、每周、每日、每时，对每项工作内容加以详细描述，制订出具体的标准。二是选取具有代表性的线路加以实践。由较有能力的客户经理具体操作，以表格的形式进行体现，然后对运行效果进行分析，对每项工作加以描述，确定具体工作时段，调整工作内容，进而形成新的工作内容和合理的工作量。三是不断进行试运行和分析完善。初步形成按时间顺序排序、工作内容衔接、工作环节流畅、工作重点明确的客户经理工作流程。四是建立客户经理日常工作创新鼓励制度。鼓励客户经理在服务技巧、营销手段、工作效率、品牌培育、市场分析等方面进行自主研究创新，开展经验交流，对值得推广的，在绩
7、效考核上给予加分鼓励。 五、加强考核，提升效率。考核是对制度执行的检验，是对工作效果的评估，是员工自觉工作的保证，是流程改进提高的依据。在制订规章制度、工作规范、工作流程后，客户经理是否认真执行、执行效率如何、存在怎样不足等问题必须以考核来加以评估。为此，在客户经理考核方面应进行如下改进：一是成立客户经理考核评价小组。由县级分公司分管副经理牵头，组织督察考核组进行月度综合考核，组织客户服务中心进行随机抽查考核，组织客户服务部主任进行月度、季度、年度的客户经理综合评价。二是明确分层考核评价内容。督察考核组侧重于质的考核，负责对各客户服务部的总体评价和每位客户经理市场服务与管理质量的评价；客户服务
8、中心侧重于量的考核，负责销售数据、网建数据、培训效果的考核；客户服务部主任负责团队凝聚力、执行效率的评价。三是完善考核评价流程。制订客户经理考核评价实施办法，对考核流程、考核手段、效果评估、改进提高等加以细化和完善。四是建立客户经理年度考核评价档案。依据每月的考核情况，建立客户经理年度考核评价档案，对全体客户经理综合考核成绩、单项工作表现、学习培训效果、创新贡献能力等加以描述，并分级进行年度综合评价，实现与人事用工分配制度改革的有效对接。五是建立月度绩效考核讲评制度。每月上旬对客户经理上月的绩效考核结果进行总结讲评，由考核成绩突出的客户经理介绍先进经验，再由考核成绩较差的客户经理分析存在的困难
9、和不足。每位客户经理发言后指定其他客户经理进行讲评，从而达到形成共识、共同提高的效果。 六、突出协作，创造一流。目前我们的营销工作基本上是以区域销售和客户服务为主，每个客户经理负责特定的片区，承担相应的营销工作和终端服务，表面上看客户经理负责了某区域的销售工作，责任也明确了，考核标准也统一了，但因本身业务水平、工作能力、工作经验等问题导致各客户经理工作的实效差异很大，加上客户经理之间缺乏必要的沟通、交流机制，客观上影响了整个营销团队的工作效率和整体水平。因此，应积极在客户经理团队建设方面进行一些有益尝试，并形成制度。一是制订并实施先进客户服务部评选办法。每月根据综合考核成绩、客户服务中心评价、
10、客户服务部主任工作总结和全体客户经理互评等方式，评选出当月的先进客户服务部，并授予流动红旗；对当选先进客户服务部的全体客户经理给予绩效考核加分鼓励，促进各客户服务部凝聚力的产生和提高，从而推动全体客户经理团队意识的建立，推进各项工作的顺利开展。二是建立帮扶提高制度。每月根据单项考核结果和能力差异情况，指定业绩好的客户经理帮助业绩差的客户经理、能力强的客户经理帮助能力弱的客户经理，并以下月的绩效考核成绩和实际表现为检验标准，进行总结，对未达到预期效果的要继续开展帮扶活动。三是建立客户服务中心工作随访制度。客户服务中心应每周组织下乡一次，由分管副经理或客户服务中心主任带领客户服务中心人员、督察员与
11、不同片区的客户经理一起拜访客户。随访中核查客户经理拜访计划，跟踪并指导客户经理零售终端陈列、维护明码标价、客户经营指导、卷烟品牌培育、处理客户异议、挖掘客户需求等工作，确保计划执行到位。四是开展观摩学习活动。每季度组织全体客户经理到各项工作优秀或单项工作表现突出的客户服务部进行观摩学习，由先进客户服务部介绍经验，开展互动交流，促进共同提高。 八、分工协作，确保成效。营销团队建设是一项持续性的工作，应立足实际，着眼未来，分步实施，不断改进，才能适应卷烟销售网络的发展需要。要认真分析现状，制定实施方案，分工协作，如县级分公司客户服务中心主要负责组织卷烟销售网络建设工作的开展、工作流程梳理、团队建设新举措的实施等工作；督察考核组主要负责组织客户经理考核办法的制定与实施；办公室负责组织培训体系的建立与实施。同时，要运用PDCA工作原则，对各项工作的开展加以评估和改进，确保营销团队建设工作的高效运行。
