《呼叫中心岗前培训系列六员工压力与情绪管理培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心岗前培训系列六员工压力与情绪管理培训（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 Pressure EmotionManagement压力与情绪管理 课程目的 本课程的目的是提高我们化解压力及控制自己过激情绪 正确面对压力之下的反应 及有效管理及缓解压力的能力 议程 面对压力控制情绪的技巧 有关压力 压力管理的技巧之一 避开压力源 压力管理的技巧之二 提高相应能力 压力管理的技巧之三 对思维改造 压力管理的技巧之四 缓解压力的方法 员工压力管理的方法 有关压力 什么是压力 当自发或外界的要求不适合自我的处理能力时所产生的一种内心感受及身体反映 有关压力 人类不是被问题的本身所困扰 而是被他们对问题的看法所困扰 古希腊哲学家 压力 如果一个人的精神和肉体能够接受压力的挑战
2、那么压力对人就是一种推动力 如果一个人的心理承受能力较弱或压力太大 那么压力就会给身心健康带来危害 压力 生活中没有固定的模式可保证免受压力 但有许多方法可以减轻压力 不同性别的人对压力的反应不同 女性面对压力的反应女性在压力下的反应较主观而感性 女性的心灵较注重主观世界 女人总会体验各种情绪心烦意乱过度反应精疲力竭 不同性别的人对压力的反应不同 男性面对压力的反应男性面对压力时多半以客观分析的态度面对压力 而在认知能力的关注范围主要在外界事物 压力之下 男人因而倾向缩回个人思考世界 企图定出行动方案 退缩易怒封闭 过度的压力带来的伤害 据统计 七成以上的疾病与压力有关 搜集 你的压力从哪里来
3、的 压力的来源 外界的要求 工作 生活 社会 个人的性格 不能自我肯定 追求完美 压力管理 什么是压力管理 所谓压力管理就是使用各种方法平衡要求与处理能力 将消极性压力转化为积极性压力 从而使自我身心放松 保持健康生活及工作状态 压力管理 处理能力 处理能力 处理能力 压力太多 压力太少 压力与能力平衡 压力管理的技巧 压力管理 改变压力来源 发展相应技能 对思维进行改造 提高缓解压力的能力 1 4 3 2 压力管理原则 平衡 压力管理技巧之一 躲避压力源并不能够将它的影响完全消除 但它确实是处于第一位的可以提供帮助的方法 避开压力源可以使你安然度过一段不太长的时间 但很少能成为一劳永逸的解决
4、之道 改变压力来源清除原因避开压力源增加资源重新组织生活 1 改变压力来源的方法 分析压力的来源和问题的核心将压力因子逐步击破寻求他人的帮助直接告诉压力来源者找寻生命中的避风港去除不合理的想法关注自己的影响圈 做合适自己的事情 合适的人做合适的事合适的人与合适的人搭配合适的时间做合适的事 合适的人做合适的事 反应快不能坚持喜表扬 决策快理性善于指挥 感觉灵敏多愁善感顺从 冷静关注事实好分析 合适的时间做合适的事 生理时钟上午9 00 11 00 精华期 此时是注意力及记忆力最好 且工作与学习的最佳时段 中午12 00 13 00 午休期 最好静坐或闭目休息一下再进餐 正午不可饮酒 易醉又伤肝
5、下午14 00 16 00 高峰期 是分析力和创造力得以发挥淋漓得至极时段 下午16 00 17 00 低潮期 体力耗弱的阶段 最好补充水果来解馋 避免因饥饿而贪食至肥胖 合适的时间做合适的事 生理时钟下午17 00 19 00 松散期 此时血糖略增 臭觉与味觉最敏感 不妨以准备晚餐来提提精神 晚上19 00 20 00 暂息期 最好能在饭后30分钟去散个步或沐浴 放松一下 舒解一日的疲倦困顿 晚上20 00 22 00 夜修期 此为晚上活动的颠峰时段 建议您善用这时段进行商议 进修等需要思虑周密的活动 晚上22 00 24 00 夜眠期 经过整日忙碌 此时应该放松心情进入梦乡 千万别让身体过
6、度负荷 那可得不偿失哦 合适的时间做合适的事 生理时钟午夜24 00 1 00 浅眠期 多梦而敏感 身体不适者易在此时痛醒 凌晨1 00 2 00 排毒期 此时肝脏为排除毒素而活动旺盛 应该身体进入睡眠状态 让肝脏得以完成代谢废物的作用 凌晨3 00 4 00 休眠期 重症病人最易发病的时刻 常有患病者在此时死亡 熬夜最好勿超过这个时间 主动积极vs被动消极 被动消极 容许外在环境 情绪 感受来控制自己对事物的反应 刺激 回应 主动积极 依你的价值观作选择的力量 刺激 依价值观作自由的选择 回应 压力管理技巧之二 一些使你行为果断的信条 1我有权表达自己的观点 提出请求 1我可以选择怎样做 拒
7、绝要求 1我有权犯错误 并从中吸取教训 1学会说 不 而不必抱歉 1我有权要求别人给予思考的时间 发展相应技能培训 自我发展时间管理做事果断善于沟通 2 拒绝的艺术 学会说 不 你的生活将会更美好 直接分析法 直接说明原因 如自己的状况不允许 环境的限制 让别人或一群人来拒绝 如投票表决 巧妙转移法 先表示同情或给予赞美 然后再提出理由加以拒绝 温和而坚持不答应 不用开口法 摇头或微笑中断 重要与紧急 重要 你个人觉得有价值及对你的使命 价值观及优先目标是有贡献的活动 紧急 你或别人认为它是需要立刻行动的事项 时间管理矩阵图 I IV III II 紧急 不紧急 重要 不重要 累死 爽死 闲死
8、 烦死 压力管理技巧之三 一些不切实际的信条 1作为一个成年人 应当受到所有人的赞杨 1当被要求做额外的工作 我必须说 是 1我必须与任何人都融洽相处 1我必须总呆在这里 以免别人需要我帮助时找不到我 1我应当完全胜任自己的工作 并取得充分的成就 才能认为自己是有价值的 对思维进行改造建立积极生活态度改变不实际的信条避免使用消极词语保持积极心理暗示 3 压力管理技巧之三 学着对自己说话 1我能够处理这种情况1我很好 并不比别人差1我愿意向更好的方向改变1我受别人喜爱1我可以改变自己的命运1我喜欢自己的公司和工作1我战胜了过去的逆境1合理安排时间我将可以及时完成这项工作1我被提升了 因为我有能力
9、1我可以通过努力得到我想要的生活 对思维进行改造建立积极生活态度改变不实际的信条避免使用消极词语保持积极心理暗示 3 练习 练习积极思维 场景一 公司商品部的采购主管陈先生 与某畅销商品的供应商王先生个性互相抵触 导致会谈经常出现争吵 生意发生障碍 典型心理 积极的思维 王先生是个讨厌的人尽可能减少与他的接触希望他被 炒鱿鱼 111 练习 培养积极思维 场景二 张小姐不善于在大家面前表达自己的想法 而下周三她要参加一个报告会 并向上级主管作述职报告 典型心理 积极的思维 如果我搞砸了怎么办 如果问我一些问题答不出来该怎么办 我会紧张得结巴 1111 练习 培养积极思维 场景三 本来的工作已经够
10、忙了 现在一位同事住院了 他的工作要我来做 典型心理 积极的思维 我到底该怎么做 他们希望我做所有的工作 我永远也不能将这两种工作协调好 1111 练习 培养积极思维 场景四 早晨一醒来 就想到今天会有一连串的约会 会议及其它工作 没有一秒钟可以休息 典型心理 积极的思维 噢天啊 这是怎样的一天现在就像走向地狱 那些事情永远也做不完 我会累得象头牛 1111 压力管理技巧之四 提高缓解压力的技巧建立自己的 支持网络 多吃抗压食物减少吸烟 饮酒及喝过浓的咖啡有规律健身 做温和的运动 发展个人兴趣爱好学着放松和睡个好觉 3 1含维生素B1的食物可以帮你亢奋精神 如燕麦 瘦猪肉 牛奶 蔬菜等 1含硒
11、较多的食物可以帮你增强抗压能力 如大蒜 洋葱 海鲜类 全谷类等 1每天补充一粒维生素C 可以有效消除压力 咖啡疾病1血压升高1改变心跳节奏1头痛 偏头痛 压力管理技巧之四 提高缓解压力的技巧建立自己的 支持网络 多吃抗压食物减少吸烟 饮酒及喝过浓的咖啡有规律健身 做温和的运动 发展个人兴趣爱好学着放松和睡个好觉 3 1做深呼吸1爬楼梯1跳舞 1音乐治疗 发泄情绪听摇滚乐 理清情绪听古典乐 1闭目养神 想象自己在看大海 面对压力控制情绪 对付压力要 静 慢 松 悦 静 平心静气 用平常心 坦诚地对待不同形式的压力 慢 适当放慢步伐 做事沉着应对 松 有意识地让身体各个部位放松 有助于身心健康 悦
12、 保持快乐开朗的心情 以积极主动的好情绪增强自我的抗压能力 1 静心的功夫 腹式呼吸法 2 苦瓜脸如何不苦的4个步骤 前额 皱起前额或眉毛向上弯曲 然后放松 眼睛及鼻子 紧闭眼睛并皱起鼻梁 然后放松 下颚 将嘴角尽量向两侧 让两颊及下颚都很紧 然后放松 将嘴巴张大让两颊很紧 然后放松 嘴巴及嘴唇 抿紧双唇 让嘴巴及嘴唇都很紧 然后放松 手掌 紧握手掌 然后放松 手臂及手肘 弯曲上臂及手肘 并紧压上臂 然后放松 肩膀 耸肩 让肩膀尽量靠近耳朵 然后放松 前颈部 颈部深深弯向后方 让颈部很紧 然后让颈部大约回复到原位 让自己感到很放松 后颈部 颈部深深弯向前方 下巴尽量贴近胸部 让后颈部很紧 然后
13、让颈部大约回复到原位 让自己感到很放松 胸部及上背部 深深吸一口气 停住呼吸 再慢慢吐气 让胸部及上背部很紧 然后放松 下背部 坐在椅子上 弯腰 肩膀尽可能贴近膝盖 让下背部很紧 然后放松 胃部及腹部 深吸一口气 让胃紧贴你的脊椎 然后放松 臀部 夹紧臀部 然后放松 大腿部位 双脚离地约十公分 让大腿很紧 然后放松 小腿部位 后脚跟着地 尽可能让脚掌弯向小腿 然后放松 脚掌 将脚指头尽可能向下弯曲 然后放松 面对压力控制情绪 同理心1将心比心 人性皆有共同点 如恻隐之心1松懈戒心 若你愿意以退为进 多花点耐心向对方提出一些问题 让他无拘无束地畅所欲言 你便可在他话里了解他内心的想法 进而打开他
14、的心房1设身处地 站在对方立场为他来着想 相信对方也能感受到你的诚意1要避免人身攻击 面对压力控制情绪 如何表现同理心1公式 感受 事实 事实 事实 感受1 感受 你当然生气了2 事实 你加班那么辛苦3 事实 小孩现在还在医院里4 事实 工作上别的单位还不能配合你5 感受 所以你很生气 1你在分享他的感受 但是并没有同意他的行为 面对压力控制情绪 耐心倾听180 20法则 80 聆听 20 说服1注视对方 有助于集中注意力 还可以看清楚说话者的面部表情跟肢体语言1注重肢体语言 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去1适时地提出问题 可使对方感到你全神贯注地倾听 如 然后呢 1最佳表达者通常是最
15、佳倾听者 面对压力控制情绪 如何积极的倾听 1抓住对方的情绪 形容词 然后重复 引对方作更深入的回应 我觉得很沮丧对呀 你真的很沮丧 我觉得不公平对呀 你觉得很不公平 真的是很不公平 1就好像剥洋葱一样 面对压力控制情绪 培养幽默感1幽默感是沟通的润滑剂 可以缓冲情绪 带动气氛 化解尴尬 去除张力 1保持赤子之心 充满好奇心1学会讲笑话1自我解嘲1夸张渲染 面对压力控制情绪 技巧 1确认对方所表现出的情绪 并说明其后果1邀请对方进行思想和感情上的交流1确定继续讨论是否合适1认真聆听以了解情况1探索并找出根本问题1就你的理解进行沟通1帮助对方继续行动 员工压力管理方法 减轻员工压力的方法 1改善
16、组织的工作环境和条件 减轻或消除工作条件恶劣给员工带来的压力 1从企业文化氛围上鼓励并帮助员工提高心理保健能力学会缓解压力 自我放松 A 企业向员工提供压力管理的信息 知识 B 向员工提供保健或健康项目 鼓励员工养成良好的 健康的生活方式 C 企业可聘请资深专业人士为心理咨询员 免费向承受压力的员工提供心理咨询 员工压力管理方法 减轻员工压力的方法 1从组织制度 程序上帮助减轻员工压力 加强过程管理 A 人力资源招聘中B 人力资源配置中C 人力资源培训中C 人力资源沟通中D 职业生涯规划中E 保障制度F 向员工提供有竞争力的薪酬 学习并不是上课 聆听或阅读 也不只是增进知识 学习其实是要把知道的变成行动 它是关乎改变 Thankyou
