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1、教学环节及时间分配教学过程（教学内容和教学方法）30分钟30分钟50分钟50分钟50分钟教学过程：第一节 线路中断时的处理新课引入（一）线路中断对旅客的安排 1、线路中断铁路应该怎么办？ 线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阴旅客。车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。 2、线路中断旅客应该怎么办？ 线路中数据，旅客可以要求在原地等候通车、返加发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。 3、线路中断旅客的车票应该怎样处理？ 停止运行站或列车应在旅客车票北面注明原因、日期、返回站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。 4、线路中
2、断旅客持票等候通车后继续旅行时应该怎么办？ 旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。 5、线路中断组织绕道运输时怎么办？ 铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但路途下车即行失效。 6、线路中断旅客自行绕道时应该怎么办？ 旅客自行绕道按变径办理。 线路中断，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。 （二）线路中断对行李、包裹的安排 1、线路中断对行李、包裹怎样安排？ 对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。 2、收货人在中途站要求领取行李、包裹
3、时应该怎么办？ 收获人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应收运费的差额。不足起码运费按起码运费核收。对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。 3、旅客在发站或路途站停止旅行时行李、包裹怎么办？ 旅客在发站或路途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或路途站，运费不补不退。如要求将行李仍运至到站时，补收行李和包裹运费的差额。 （三）现场处理 1、发生旅客人身伤害或急病时应怎么办？ 发生旅客人身伤害或急病时，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。
4、（四）赔偿责任和名责范围 1、在运送期间造成旅客身体损害或因承运人的过错造成随身携带品损失怎么办？ 身体损害赔偿金的最高赔偿限额为人民币40000元，随身携带品赔偿金的最高赔偿限额为人民币800元。经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责任。 2、行李、包裹事故的赔偿标准是什么？ 行李、包裹事故赔偿标准为： 按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。分件宝价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格。 未按宝价信运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过1
5、5元。如由于承运人故意或重大过失造成的不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。 3、行李、包裹全部或部分灭失时运费怎么办？ 行李、包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。 4、什么情况造成的旅客身体损害承运人不承担责任？ 因下列原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任： （1） 不可抗力； （2） 旅客自身健康原因造成的或者承运人能够证明伤亡是旅客故意或重大过失造成的。 5、什么原因下造成的行李包裹扣失承运人不承担责任？ （1） 不可抗力； （2） 物品本身的自然属性或合理损耗； （3） 包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时； （4） 托运人自己押运、带运的包裹（因铁路责
6、任除外）； （5） 托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。 （五）事故赔偿、索赔时效及纠纷处理 1、什么原因旅客可向承运人要求赔偿？ 发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请示赔偿，如旅客伤害属承运人铁路运输企业承责范围同时又属于铁路旅客意外伤害强制保险条例的承保范围，承运人除按运输责任支付赔偿金外，同时应按铁路旅客意外伤害强制保险条例的有关规定支付保险金。 2、旅客因病治疗产生的医疗费用由谁承担？ 旅客因病治疗产生的医疗费用由旅客自己承担。 3、因第三人责任造成旅客伤害怎样处理？ 因第三人责任造成旅客伤害时，应由第三人负责。第三人不明确或无赔偿能力，旅客要求承运人代为先行赔偿时
7、，承运人应当先行代为赔偿。承运人代为赔偿后即取得向第三人追偿的权利。 4、收货人请示赔偿的依据是什么？ 发生行李、包裹事故时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录交收货人作为请示赔偿的依据。 5、事故赔偿一般应在什么地方办理？ 事故赔偿一般应在到站办理，特殊情况也可由发站办理。 6、要求赔偿应提交什么内容的文字材料？ 发生事故，收货人要求赔偿时，应在规定的期限内提出并应附下列文字材料： （1） 行李票或包裹票； （2） 行李、包裹事故记录； （3） 证明物品内容和价格的凭证。 7、丢失的行李、包裹找到后应怎么办？ 丢失的行李、包裹找到后，承运人应迅速通知托运人或收货人领取，撤销一切赔偿手续
8、，收回全部赔款。如托运人或收货人不同意领取时，按无法交付物品处理。如发现有欺诈行为不肯退回赔款时，可通过行政或法律手段追索。 8、暂存物品发生丢失、损坏时应怎么办？ 暂存物品发生丢失、损坏时，应参照行李、包裹事故赔偿有关规定办理。赔偿款额协商确定。 9、赔偿或互相间要求办理退补费用的有效期从什么日期计算？ 承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生赔偿或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。有效期从下列日期起计算： （1） 身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日； （2） 行李、包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日； （3） 给铁路造成损失时，为发生事故的次日； （4
9、） 多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。责任方自接到赔偿要求书的次日起，一般应于30天内向赔偿要求人做出答复并尽快办理赔偿。多收或少收时应于30天内退补完毕。第二节 旅客发生急病或死亡的处理旅客伤害的种类旅客人身伤害分为三种：（1）死亡。（2）重伤：肢体残废，容貌毁损，视觉、听觉丧失及其他器官损失及功能丧失。（3）轻伤：伤害程度不及重伤者。旅客伤害事故在旅客运输中一旦发生旅客人身伤害事故，应本着救死扶伤的精神，立即采取措施，积极抢救。对列车上发生的事故，车站应积极配合，不得因事故原因不明或推卸责任而影响对旅客的救治。1、对旅客的救助方法（1）在列车上发生急病时，列车工作人员要立即向列车
10、长报告，把发生急病的旅客安排到车厢较为通风处或卧铺车厢，并迅速寻找旅客中的医生帮助抢救。向同行人及周围旅客或本人了解病情和旅客姓名、单位、住址等，根据病情做好移交车站继续抢救的准备，同时寻找旅客携带品。对无陪同人员的急症病人和有生命危险的病人，列车应派工作人员下车协助车站做好抢救工作。（2）旅客在列车上发生伤害时，列车乘务员要立即通知列车长和乘警等有关人员，列车长要迅速会同公安人员检查旅客伤害程度，采取抢救措施，检查旅客所持车票的票种、票号、发到站、日期、车次和随身携带品，详细做成记录，收集不少于两份的受害人、同行人、见证人的证实材料。内容要实事求是，文字表述清楚、明确，便于进一步抢救处理。造
11、成旅客伤害程度较大时，应及时移交前方三等以上的车站处理。发生旅客伤害人数较多时，应封锁现场，严禁与救援、调查无关的人员进入。3、旅客伤害事故责任旅客伤害分为旅客自身责任、第三人责任、铁路运输企业责任及其他。旅客因不从规定的通道进出站，跨越铁路，钻爬车辆，私自开启车门，不听从铁路工作人员劝阻等违法违章行为或其他自身原因造成的伤害，属于旅客责任。由于旅客和铁路运输企业合同双方以外的人的原因给旅客造成的伤害，属第三人责任。由于铁路运输企业人员和设备的原因，给旅客造成的伤害，属于铁路运输企业责任。非上述三种原因造成的伤害，属于其他。第三节 旅客人身伤害事故的处理铁路运输企业责任伤害分为客运责任和其他单
12、位责任。客运责任分为车站责任和列车责任。列车责任主要有：（1）由于车门未锁造成旅客跳车、坠车或站内背门下车造成旅客伤害的；（2）因列车工作人员的过失，致使旅客在不办理乘降的车站（包括区间停车）下车造成人身伤害的；（3）由于组织不力，旅客下车挤、摔造成伤害的；（4）车站误售、误剪车票，列车未能妥善处理造成旅客跳车伤害的；（5）因列车报错站名致使旅客误下车造成伤害的；（6）因列车工作人员的过失造成旅客挤伤、烫伤的；（7）因餐车、售货销售的食物造成旅客食物中毒的；（8）因违章操作、管理不善造成火灾、爆炸，发生旅客伤害的；（9）因列车设备不良造成旅客人身伤害的；（10）事故处理工作组有理由认为属于列车
13、责任的。二、旅客伤害的处理列车发生旅客伤害事故时，列车乘务员要配合公安部门保护好现场，维持秩序，稳定旅客情绪以免发生混乱现象，协助公安人员索取证人、当事人、同行人的各种证据材料。（一）旅客列车发生火灾、爆炸时应急处理方案（10句、40字）1、立即停车：（1）乘务人员发现本车厢或相邻车厢发生火灾、爆炸事故，威胁行车和旅客人身安全时，应立即拉阀使列车停在安全地带；停车时要避开桥梁、隧道等。（2）利用一切通报方法（乘务员相互传递、指派旅客通报或手机联系等）将简要情况尽快通知到指挥组，各小组迅速行动。2、疏散旅客：（1）列车乘务人员要快速反映，有序组织事发车厢的旅客向相邻车厢有序疏散；端门和侧门出口要保证畅通无阻。（2）事发车厢和相邻车厢的乘务员要做好旅客疏导防护，避免旅客盲目跳车。如需组织旅客向车下疏散时，要选择安全地带转移。要根据地形，选择开门方向（双线地段尽量避开运行方向右侧车门时。特殊地形条件，无选择余地，必须开右侧车门时，所有人员不得侵入临线，并要有专人防护）。（3）列车广播员和其他车厢乘务人员，要做好旅客疏导宣传工作和安抚工作。3、迅
