《胜者企业管理顾问公司内部资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《胜者企业管理顾问公司内部资料（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、胜者企业管理顾问公司 目 录一、 顾客满意新服务观11） 高品质的服务礼仪.52） 企业形像VS个人形像.73） 全方位服务.84） 服务“5S” 95） 服务人员的视觉表现106） 服务人员的行为表现147） 如何发挥电话交谈的魅力15二、 成功销售话术实战演练19三、 顾客抱怨处理及演练.281） 顾客抱怨处理及演练292） 顾客与我333） 顾客抱怨发生的时机344） 抱怨处理原则355） 抱怨处理程序366） 顾客抱怨的方式387） 顾客抱怨处理个案演练篇398） 小组演练46顾客满意新服务观顾客满意新服务观一、前言二、确立工作价值三、危机意识的建立四、企业不断繁荣秘密五、知名企业理念
2、确立六、企业发展看不到又是最重要的三要素顾客满意企业文化软体七、什么叫顾客导向？八、当事情发生错误时绝不要轻视这样的问题，对我们也许是小事，但 客人可不这么看九、21世纪企业最大的资产优质的人才，十、企业优秀员工基础课1、我们企业是做什么的？2、我们的顾客是谁？3、顾客的需求是什么？4、我们做得如何？怎样才能做得更好？十一、关键时刻让顾客满意的三大要素1、语言2、情绪3、肢体语言：动作、仪态、坐姿、手势的使用、手臂的伸张、面部表情、眼睛的动作、握手的姿态、走路的方式、对话的距离十二、成功的条件下定决心，态度决定一切十三、团队的基础沟通顺畅、公平、公正十四、卓越团队的建立1、想到自己的愈多，付出
3、的机会愈少2、整体的好，均匀的好十五、如何创造一个有缘的团队1、同理心2、欣赏、赞美与鼓励3、虚心、包容与接受十六、结语关键时刻的应对策略关键时刻 顾客希望获得的服务 不希望获得的服务等棚拍摄 在等待区等候,最好能知道准确时间，及手中有事做。 一句“请稍候”，然后不管了。状况 接待用语 身体语言 情绪语言婚纱行业高品质的服务礼仪一、婚纱行业为什么需要高品质的服务礼仪以顾客为导向。加深对公司认知度。个人形象(PIS)，增强个体素质。 创造服务业高竞争的大同小异二、何谓真正的服务贩卖 = ( 商品 + 服务 = 价格 )三、第一线服务的实质意义我们的第一线即公司的盈余线四、全方位的服务完整的服务
4、= 产品 + 系统效率 + 人员服务 作业系统 高品质服务的(流程) 应对礼仪设备与设施 充实的商品知识整体环境的 敬业精神的展现展现五、服务人员的心理建设最重要的人是客人每位员工都是主人舞台上角色的扮演六、服务的5S及五大原则5S速度（Speed）微笑（Smile）诚意（Sincerity）机敏（Smart）研究（Study）五大原则以顾客的需求为基本来提供服务平等对待顾客尊重每位客人的独特性凡事想在客人之前小处着手，滴水穿石关怀、赞美、同理七、婚纱行业高品质的服务应对礼仪 （一）建立良好的第一印象服务仪容 整齐清洁（二）适当的基本动作及礼仪正确的站姿正确的坐姿正确的行走姿势正确的行礼方式正
5、确的接待礼仪（交换名片、握手、引导、入座、奉茶、进出电梯）友善的亲切态度微笑、眼神（三）顾客满意的服务用语标准用语（标准话术）礼貌用语八、实务演练九、结语一日三练，三日九练，练久会自然用“心”经营服务永远从自己做起企业形象VS.个人形象企业形象由员工做起企业形象设计系统（简称C.I.S）基本上有三要素组成：（1） MI（理念识别：Mind Identity）（2） BI（活动识别：Behavior Identity）（3） VI（视觉识别：Visual Identity）其中，员工教育、服务态度、接待技巧、电话礼貌、工作精神等属于BI的对内活动，而这些服务品质及礼貌风范则是员工的个人形象之一；
6、所以公司是规划C.I.S的主角，员工则是公司的主角；企业外表最佳的代言人则是“员工”。塑造个人形象识别系统（简称P.I.S）亦可分为三部分导入：（1） MI（精神识别）：自我观念、价值观、工作态度、（上进、积极）、专业涵养、 无形的人际距离 = 尊重 = 礼节。（2） BI（行为识别）MI的精神洗礼会影响BI行为态度的表现；A 语言讯息：即说话的艺术；良好的沟通。B 肢体语言：脸部表情、眼神、手势运用、有形的人际距离。C 端庄有礼的仪态：不仅有利于生理健康，亦能表现人格尊严。（3） VI（视觉识别）：即外观的穿着打扮。上班族的穿着礼节。全方位的服务完整的服务，包含：产品 + 系统效率 + 人员
7、服务而在顾客眼中，每一家公司所提供服务都是“大同小异”，包含硬体设备，产品等等顾客为什么要选择你的公司，其原因不在“大同”，而在“小异”“小异”是因为：（列出与别家不同）1、 2、 3、 4、 5、 “小异”大部分是由服务人员创造的，尤其是第一线人员，因此，我们可以说顾客是因为广告、促销、企业形象或其他因素而光临本店，但惟有第一线人员提供高品质的服务，才可以让顾客不断的光顾，甚至来成“习惯”，变成死忠的老主顾！让“机会客人”变成“固定客人”的最主要因素就在“员工”身上。服务的“5S”Speed速度 正确迅速的服务技能正确无误的服务，是一切服务的根本，当提及服务或应对时往往最先被提及的是礼貌或微
8、笑，却忽略了顾客的根本要求，唯有基本品质满足了，谈好服务才有实质的意义Smile微笑 亲切有礼的接待礼仪现今的服务业，已到了公认“亲切有礼”是好服务的必要条件Smart机敏 丰富的专业知识有问必答，而且答得正确是顾客都期望的，这些都在考验服务人员的专业知识Sincereity诚意 关心顾客的需求有着一颗关怀客人的心及敏锐的观力，提供顾客“款待式”的个人服务是最上乘的服务Study研究 能够掌握顾客的心理，了解顾客需要什么服务服务人员的视觉表现(服装仪容)适当的服装仪容(女仕篇)项目 适宜 不宜头发/发型 短发、梳理整齐长发往后梳扎马尾或挽起 刘海盖眉 披散/久未修剪发饰夸张 化妆 淡妆、均匀红
9、色系口红 浓妆 不化妆上妆时间太久产生浮油现象收拾、耳环、项链 尽量少佩戴手表必须式样简单 佩带过多饰品饰品夸张指甲/指甲油 修剪整齐近肤色指甲油 指甲长度过长 指甲油剥落指甲留有污垢制服 干净烫干净扣子扣齐 污垢、油渍 未整烫有皱纹衣袖、领口未扣、挽袖衣服上留有头皮屑扣子脱落胸卡 擦亮、挂正、左胸 未戴正 不戴丝袜 肤色、无花样在储物柜随时多准备一双， 以备不时之需 颜色过深 带花纹着短袜 不穿丝袜丝袜抽丝破损鞋子 前后包的鞋子低跟、素面擦亮 靴子、凉鞋污垢、灰尘样式繁复气味 仅限于气味清淡的香水不搽香水 避免气味浓郁 养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个
10、“早晨的天使”笑容，出门去！ 到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天。我的风格（女仕篇）说明：请观察人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏示，并在“意见”栏中写下您对观察对象的建议观察日期： 年 月 日观察对象： 观察人： 项 目 适 当 宜 调 整 意 见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品 （耳环、项链、首饰）嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他 适当的服装仪容（男仕篇）项目 适宜 不宜头发/发型 修剪整齐、维持清洁 长度超过衣领油腻 胡子、鬓角 每天刮干净 蓄鬓角或络腮胡装饰品 尽量少佩带手表必须式样简单 佩戴过多饰品 饰品夸张名贵配件指甲 修剪整齐 指甲长度过长 指甲油剥落指甲留有污垢制服 干净烫整齐扣子扣齐 污垢、油渍 未整烫有皱纹衣袖、领口未扣、挽袖衣服上留有头皮屑扣子脱落胸卡
