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1、第一章 保洁服务整体思路和设想 对本项目保洁服务的特点分析一、环境的特殊性保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。如急诊部门的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作
2、因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是房间数量多，卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对住院部的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。二、对象的特殊性在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德
3、准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。三、标准的特殊性医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感
4、染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。四、管理的特殊性干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工
5、作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。第二，管理制度的建立。制订
6、合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使
7、他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。第二章 保洁整体方案医院保洁工作是医院后勤管理工作的重要组成部分。整洁优美的环境能给员工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是春华医院对外形象的一种展示。环境卫生的管理是公众关注的焦点，这是春华医院对参与保洁投标的物业管理公司的要求，也是顾客评价物业管理服务水平的指标之一。我公司深深体会到这一点，我们根据贵院的保洁特点，制定以下方案。我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，
8、确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境。一、服务原则清洁与养护相结合及时性与隐密性相结合分工协助与多重保障相结合计划性与改良性、应急性相结合二、服务目标卫生清洁率达到100%；卫生保洁率达到99%；垃圾做到日产日清，处理过程环保化；三、服务内容1、 医院内公共场所、卫生间及栏杆设施的清洁维护，保持该部位干净、明亮，地面无灰尘。2、电梯门、轿厢、玻璃、门窗等部位的清洁维护。3、生活垃圾日产日清，垃圾桶摆放整齐、外观干净。4、医院垃圾集中收集处理及垃圾房中转站的管理。5、通信机房内环境定期维护工作。6、医院外墙清洗和绿化地带的清洁、维护。7、医院内不锈钢设施专业护理、抛光、上不锈钢油。铝合金
9、等采用特用护理剂，定期擦试，保持光洁。8、医院内大理石进行抛光、去蜡、上蜡护理等工作。9、各接待厅环境的日常清洁维护工作。四、清洁服务主要管理职责与要求医院项目的清洁服务工作由服务中心负责，每周计划由服务中心负责制定并报院方批准后实施；针对医院保洁员普遍存在的责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力等容易出现的问题，为确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。如我们将对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员，实行劳动定额管理。辖区安防员和楼层助理或其它管理人员对所辖区内的清洁服务工作进行监管、对作业规范性、安全
10、性和作业质量等进行检查，协助完善安全措施和处理突发问题。服务中心负责客户服务信息的收集、服务申报，作业信息的发布和紧急情况的调度，服务中心督察负责对每日清洁作业情况进行抽查考评。清洁作业人员的责任区由保洁主管负责划分，并按照各片区物业特点，明确每个清洁作业人员的服务目标，作业要求与责任，编制清洁责任区划分表，报院方批后执行。清洁作业人员的作业时间由服务中心负责安排，并编制日常清洁作业时间表。清洁作业时间的安排以不应影响医院工作人员的正常工作与休息，不违犯医院的相关规定和劳动法规，并报院方审批。清洁作业用品计划由服务中心负责制定，并填写每月部门采购计划报医院领导审批。服务中心行政组按照采购控制程
11、序实施采购，并定期对保洁用品开展质量评审，清洁作业材料实施定点、专项控制采购，保洁部指定专人验收保洁用品的质量。清洁服务工作实施专业化分工作业，严格资质管理，未获得相应操作资格证或未经授权，不得使用与岗位不相符的工具、药品，包括操作方式进行作业，严格按照岗位责权与操作程序以及清洁规程进行操作。严格按照日常清洁作业时间表开展工作，未经保洁主管或辖区管理人员的确认，不得随意更换作业内容影响医院工作人员的工作。清洁材料、作业工具和设备的管理与维护由服务中心负责，机电维修工负责对作业工具和设备进行专业维护，严禁使用未经批准的清洁材料，或不按规定使用清洁材料；异常情况（包括出现的突发性火灾、污水、雨水井
12、、管道严重堵塞、暴风雨、施工作业等情况）的处理按照异常情况处理应急措施方案实施。 突发公共卫生事件按照突发公共卫生事件应急措施实施；高空清洁作业严格按照高空作业规程进行操作，保洁部负责对高空作业的过程实施全程监控，并按照标识样本的要求，做好相关安全隔离与安全标识工作，服务中心负责发布相关警示通知。通信机房、变配电房、照明和其它机电设施设备的清洁作业，由机电维修工持有效证件的专业人员作业，若需安排清洁作业人员清理，需提前提出申请，报分公司经理审批。清洁人员进入通信机房、变配电房作业，或实施对照明和其它机电设备的清洁作业，需由服务中心安排的专业人员进行现场监督和指导或确认无安全隐患方可由清洁作业人
13、员进行操作，通信机房需由医院工作人员部长部门批准，并派专业管理人员现场监督。清洁服务实行多重交叉检查制度，即采取清洁作业人员自查、部门部长与辖区安防员、楼层助理或其它管理人员的日检查和公司督察的周考核相结合的三级检查制度。保洁部长、楼层清洁队长和分公司督察根据清洁作业规程，分别对各个责任区的清洁工作进行检查和考核，并填写清洁工作日检表、清洁工作周考核表、清洁作业人员月考评表。另外我们将倡导星级服务，并制订和实施清洁员星级服务规范细则以适应医院的发展。第三章 日常清洁养护计划及其作业标准根据国家优秀示范工业区、大厦物业管理标准，结合医院项目的物业特点与要求，制定医院项目正常期清洁养护计划及其作业
14、标准，其实施效果将通过质量评审进行确认与完善，确保达到清洁服务与管理目标要求。室外场地达到“六无”（无沙土、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋。）室内场所做到“三保”（地板保洁、天面保光、门窗保亮）。 卫生间做到“四无”（无污垢、无臭味、无尘埃、无蛛网）、“五洁”（洗手盆、蓄水池、尿池、厕坑等冲洗清洁）、“二净”（门板、玻璃擦拭干净）。沟渠定期清理，做到无淤泥、无堵塞、无垃圾，确保排水通畅。除“四害”（月尾检查）。确保包干范围的公共场所的的“四害”（鼠、蟑、蚊、蝇）的次数及消杀工作达标。具体清洁标准见下表： 附表（一）：清 洁 项 目日 常 作 业清 洁 内 容清 洁 标 准每 天每 周
15、大堂部分大理石地面拖地两次灭菌消毒两次随时保持干净、无污渍、尘渍痰渍大理石瓷砖、墙面、柱清洁平面部分及各种线条部分并随时保洁清抹强面三次保持无尘、无污渍玻璃早用玻璃刀清刮用玻璃清洁剂清刮两次无手印、无尘、无污渍、明洁清澈风口清抹两次保持无尘、无蜘蛛网天花吊顶除尘、蜘蛛网一次保持无尘、无蜘蛛网废纸桶清倒垃圾、随时整理、清抹桶盖、桶身、保持干燥灭菌消毒两次无痰渍、无灰尘、保持干净桌、椅、广告箱、牌清抹一次、随时清除杂物灭菌消毒三次无尘、无渍、无杂物电梯部分不锈钢壁面及按钮部分干毛巾配合不锈钢清洁保养剂随时清洁污渍、手印一天消毒一次无手印、无污渍，保持不锈钢表面亮丽的金属光泽地面拖地两次，保洁，并随时清除杂物、口痰等消毒三次干净、无杂物天花及风口用清洁剂清抹一次无尘、无蜘蛛网、无污渍消防通道地面及梯级清扫、保洁拖地一次无杂物、污渍、干净墙面清除灰尘、蜘蛛网一次无尘、无污渍天花灯饰清抹一次无尘、无蜘蛛网扶手、铁栏清抹一次干净风口栅栏清抹一次干净清 洁 项 目日 常 作 业清 洁 内 容清 洁 标 准每 天每 周办公室窗玻璃保洁
