中国建设银行山东省分行对公业务辅导培训服务V20

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1、中国建设银行山东省分行 营业网点对公辅导培训 北京玖富时代投资顾问有限公司 中国建设银行山东省分行项目组 2015年6月8日 讲师介绍 侯 成 杰 现任玖富项目总监 有多年银行对公业务辅导 咨询工作经验 曾作为专家和项目负责人参与中 国建设银行 中国工商银行 农业银行 中国银行 民生银行等多家银行对公 个人客户服务营销相关 咨询服务项目 培训领域涉及 对公业务网点辅导 零售银行网点转型理念培训 银行服务营销流程规范及技巧 大堂经理与客户经理实战培训 曾为超过2000人提供培训 培训经历 l中国建设银行浙江 江苏 北京 陕西分行网点转型 活动营销类项目经理 北京分行大堂经理集中培 训讲师 l中国

2、建设银行江苏南通分行客户经理能力提升培训项目经理 l中国银行苏州分行 山西省分行 辽宁省分行营业网点公司业务转型项目经理 l中国农业银行江苏省分行全省对公业务转型项目经理 l中国农业银行省分行营业部 无锡分行 常州分行 南通分行 淮安分行网点对公业务辅导项目经理 l中国农业银行江苏 浙江 北京 河北 湖北 四川 深圳 内蒙分行 大堂经理实战 与 个人客户 经理营销及关系维护 讲师 l民生银行深圳 上海 厦门 苏州 天津 石家庄分行 SOP流程规范及技巧 项目经理 玖富咨询概述 项目实施内容 项目实施计划 项目质量管理 北京玖富时代投资顾问有限公司情况简介 l北京玖富时代投资顾问有限公司创于20

3、06年 目前已超过400名全职员工 27000名银行客户经理 注册会员 联手国内商业银行和互联网机构 通过大数据和云计算 在公司金融 零售金融 小微金 融领域提供专业的业务解决方案 是国内最大的金融咨询服务商 l截至2014年12月底 在全国范围内为超过10家全国性银行总行 包括农行 中行 民生 光大 华 夏 广发等总行 10多家 区域银行 包括徽商 大连 江苏 重庆 包商 贵阳等银行总行 282家银行省市分行开展对公业务 零售银行合作 有效实现银行业务转型 资产优化 客户结构优 化 综合业绩提升 玖富通过大数据和云计算以及银行项目积累 构建了国内银行服务独有的 云咨 询 平台 现场辅导银行网

4、点超过8000家 现场辅导银行员工超过180000名 长期辅导27000 名银行客户经理 贵宾理财经理 银行客户活动营销策划超过1200场 累计培训金融从业人员120 万人次 无论从业务规模 团队人数 专业程度 玖富都成为国内银行业务咨询服务商的首位 玖富咨询曾服务对公辅导项目 合作成功案例简述 中国建设银行北京市分行全行客户经理能力提升培训暨风采展示大赛 中国建设银行江苏省分行网点综合化转型项目 中国建设银行山西省分行客户经理团队协作及销售流程培训项目 中国农业银行江苏省分行对公业务转型项目 中国农业银行江苏省分行营业部 无锡分行 常州分行网点对公业务现场辅导项目 中国农业银行南通分行 淮安

5、分行网点对公业务服务营销标准化现场辅导项目 中国银行苏州分行营业网点公司业务转型项目 中国银行山西省分行 辽宁省分行公司业务转型网点辅导项目 玖富咨询曾服务对公辅导项目 合作成功案例简述 玖富协助中国农业银行无锡分行开发对公客户营销关系管理平台 实现客户信息 产品 明细的呈现 促进客户维护与挖掘提升 CCP网点诊断 与经营分析 FTS流程固化 系统支持 咨询顾问团队 3 6定期回访 玖富即时微信群 官微咨询服务 项目结束三个月内 顾问针对每网点 至少1天回访 项目结束半年内 顾问针对每网点至 少一次现场回访 并通过其他形式进 行常态化沟通互动 实现每日过程管控电子化处理 健 全和固化网点的服务

6、营销流程 帮 助银行网点负责人对各岗位人员工 作状况进行更有效地监督指导 同 时通过客户识别引导与推荐流程的 建立 在固化期间通过协助网点负责人进 行精细化管理固化 从问题原因分 析 问题诊断 问题解决方案 解 决后效果 及持续改善和追踪 协 助网点负责人提升管理效能 1 组建转型微信群 项目中与项目后 网点可随时与辅导顾问微信群形式进行 沟通和交流 2 官方微信平台 提供玖富专业咨询师 即时一对一专业问题解答与咨询服务 定期与25000名粉丝进行互动交流 并 推送相关服务文章 完善的项目质量管控体系与独家CCP FT FTS网点辅导系统支持 玖富在零售业务转型项目上的优势 玖富在零售业务转型

7、项目上的优势 FTS 网点营销流程支撑平台 FTS网点营销流程支撑平台可实现银行在服务 营销流程管控的电子化处理 健全和固化网点的服务营销流程 帮助银行网点负责人对各岗位人员 工作状况进行更有效地监督指导 及时的发现网点在流程运行上存在的问题 全面提升网点的工作 效率 通过客户识别引导与推荐流程的建立 帮助银行逐步改善客户结构 扩大网点优质客户群 玖富咨询概述 项目实施内容 项目实施计划 项目质量管理 项目实施内容 四个能力提升 四个能力 提升 网点综 合管理 能力 对外市场 拓展能力 厅堂综 合服务 和营销 能力 客户维护 和价值挖 掘能力 l增强网点负责人管理能力 l完善网点团队建设 团队

8、管 理和考核机制建设 l增强网点营销团队当地区域市场 分析能力 l增强营销团队客户营销拓展能力 l增强做大做强优质客户群体 l加强与个贷中心 小企业中心等 其他专业中心合作协同能力 提供 综合服务 l理顺网点内各岗位服务流程 提升 服务技能 扩大产品销售 l以网点为平台 为客户提供针对 提升存量客户贡献度 l在细分客户的基础上 提升对 分层客户特别是客户关系管理和 维护能力 l提高客户维护质量和效率 提 高客户对我行的价值贡献 网点负责人管理能力提升 从销售计划的合理制定 阶段性销售工作 跟踪 教练式绩效辅导 制度完善着手完善精细化的绩效管理 结合上级行阶段任务重点 明 确支行每月与每周阶段销

9、售重 点 细化员工每月每周及每天的工 作任务与目标 做到具体 量 化 可执行 每日晨夕会目标管理与总 结 每周周例会阶段工作 小结与案例学习 转培训 每月每季绩效总结与员 工成果分析 面对面单独沟通辅导 结合案 例分享方式对员工在实操过程 中遇到的问题提供辅导 严格 执行 一日三巡 每日示范 与值守大堂的工作要求 利用 好营业中的现场案例分析 示 范营销与带头作用 将前台员工推荐达成率 客 户经理及开放式柜员跟进达 成率 跟进质量纳入绩效考 核中 促进协作营销落地固 化 销售计划制定 及目标任务分解 阶段性销售工 作跟踪 绩效沟通与教 练式辅导 绩效考核制度 及运用的完善 网点负责人团队建设能

10、力提升 通过甘特图辅导营销岗位明确 阶段工作重点 进行教练式辅导 网点负责人团队考核能力提升 完善网点二次分配考核 细化过 程化指标 成长类指标 个人与整体挂钩 行为与结果挂钩 计价 说明被考核人 绩效考核 计价包括计价标准中明确规定的 产品计价 指标计价及专项计价 对公客户经理 大堂经 理 柜员 个人营销的计价奖励原则上不低 于70 发放给个人 30 进入绩效 考核 联合营销的计价 信息获取分配 比例30 营销实施分配比例70 网点主任与副职的绩效考核采用 千分制考核结果 平衡计分卡分为财务 客户 内 部运营 学习与成长 财务指标及客户指标为业绩指标 增加内部运营指标考核营销过程 的实施 增

11、加学习与成长指标考核个人对 公业务培训与能力增长 网点负责人与副职 对公客户经理 大堂经 理 柜员 依据千分制考核结果确定奖金系 数 奖金为网点奖金平均值x奖金系 数 副职奖金系数为负责人的90 计算每个岗位平衡计分卡得分总 和 结合网点绩效总工资计算单 分的金额 每个岗位奖金为单分金额x个人 平衡计分卡得分 对外市场拓展能力 周边对公客户金融生态图 细分 明确周边重点目标客户 制定拜访计划与破冰02 说服客户及方案定制03 客户常态化维护方法04 图 对公客户金融生态图 对公客户分群营销 针对周边重点客群 分析客群共性需 求 批量开发与营销 目标客户群体分析 新城工业安置区企业用户 依据无锡

12、城市规划要求 将无锡市区及周边郊区有污染性质的企业及其 他重工企业集中搬迁至胡埭镇成立新城工业园区 该类企业客户依据无锡城市规划需求搬迁至胡埭时均 获得一笔拆迁款项 两证齐全 房产证 土地证 且自身经营模式较好 具备搬迁条件 属于优质企业 群体 金融服务方案分析 经分析 我行可为该园区提供的服务方案如下 该类客户营销切入点 该园区坐落于胡埭周边 距离我行较近 且我行网点多 分布广 便于后期客户前来办理结算业务 新搬迁企业资金周转需求较大 通过企业贷款逐步切入主题 共性需求 伴随公司生产经营的逐步扩张和上市募集资金到位后 我行可提供项目的配套流动资金贷款 贸易 融资 银行承兑汇票承兑 贴现等融资

13、方案 匹配产品 1 公司业务 对公开户 企业网银 电子支付密码器 电子回单箱 企业短信 对公理财等 2 零售业务 借记卡 贵宾卡 贷记卡 渠道产品 个人理财 基金 存款等 寻找目标客户 做好信息收集工作 摸清客户情况 要求现有的客户介绍 客户一 般都愿意做这个顺水人情 与律师事务所 会计师事务所 工商行 政部门 税务部门 各类行业协会 律师往往和众多的房地产公司联系众多 会计师 税务部门在推介中小民营企业 时 信息较准 尤其要重点关注最新的报纸信息 网络信息 通过各类行业网站 行业刊物寻找客户 行业网站 查找 一些专业的行业网站 政府类的市政类公司客户 从本地的政府网站 发 改委网站查找 房地

14、产公司 从在各地的建委 房屋土地管理局网 站 现有客户的上下游客户关联延伸 尤其是 通过核心客户 通过大型公司公布的合格供应商查找 如国家电网公司 中国移动集团经常公布 合格的供应商 项目实施内容 厅堂综合服务和营销能力提升 示例 在原有产品营销垫板的基础上 增加分类对公客群营销垫板 形成客户分层营销策略指引 示例 项目实施内容 厅堂对私对公联动与法人客群联动营销 客户经理团队 信息共享 协同营销 对公类智能化如对公电子打印机 回单箱 票据受理机应用 提升对 公业务处理效能 对公潜在客户 个人潜力客户厅堂 识别推荐 联动营销 网点公私联动营销流程 代发薪企业中高管理层群体 代发薪企业普通职工群

15、体 商户私营企业主群体 政府机构和社会团队类 学校 医院和部队类事业单位 五大类法人群体联动营销 客户分层维护管理 明确各岗位对应职责 一般客户 大型重点 客户 次要客户 由多岗位的客户经理组成客户服务小组提供服务 大型客户必须借助分行 乃至总行的力量 这些客户需要的不单单是服务的提供 更重视高层人脉的沟通 有时业 务反而在其次 支行行领导及客户经理团队综合服务 支行出面维护 注重客户经理个人与对方财务经理的沟通 增强人的感 情联系 客户经理及通过银行的自助设施 柜台服务 组织柜台人员 客户部们内勤集中维护次要客户 次要客 户群体数量众多 要求不高 安排熟悉业务的柜台员工管户 及时进行关注并反

16、馈客户 信息 客户常态化超值维护 实现高粘性客户维护 高科技 现代化多功能的银行 维护使客户在快捷奏的社会生 活中找到现代人 现代生活的 感受 如发达的个人网上银行服务 可以协助客户建立个人的资 金理财操作平台 及时高效完 成资金的管理 要做友好大使 注重人情味 与客户建立长期 稳定的朋友关系 如客户关心的小事做起 帮客户找个好学校 介绍个有名的医生等 先做朋友 一旦成了朋友 以后的事就好办了 牢记客户生日 有纪念价值日期 适时送上鲜 花或纪念卡 银行内勤应当建立客户资料档案 及时提醒 运用并能预见客户未来 的需要 而提出积极的 建议 以求达成双方长 期合作的业务关系并实 现双方的互利互惠 对客户提供顾问 咨询 维护 东方人很讲感情的 在事 之外 更讲人情 古语说 熟人好办事 肥水 不流外人田 都是讲情 感需要 客户经理必须是 情商高手 与客户建立深 厚的私交 微信 移动互 联网等 多形式客户联 系沟通 情感维护 顾问式维护 超出常规 维护范围 玖富咨询概述 项目实施内容 项目实施计划 项目质量管理 项目实施整体推动计划 1 培训需求调研 对全辖20家网点进行的前期调研 对网点