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1、 管理手册管理手册 1 客房部管理手册客房部管理手册 目目 录录 一 客房部概述及组织机构一 客房部概述及组织机构 二 客房部岗位职责二 客房部岗位职责 一 客房部经理 P P HK 0001 1 1 二 客房部经理 P P HK 0001 1 2 三 PA 主管 P P HK 0001 1 3 四 保洁领班 P P HK 0001 1 4 五 保洁员 P P HK 0001 1 5 六 保养领班 P P E HK 0001 1 6 七 保养员 P P HK 0001 1 7 八 洗衣房领班 P P HK 0001 1 8 九 干水洗熨烫工 P P HK 0001 1 9 十 布草保管员 P
2、P HK 0001 1 10 十一 工服房服务员 P P HK 0001 1 11 十二 客衣收发员兼文员 P P HK 0001 1 12 十三 客房楼层主管 P P HK 0001 1 13 十四 库房保管员 P P HK 0001 1 14 十五 客房中心文员 P P HK 0001 1 15 十六 楼层领班 P P HK 0001 1 16 十七 客房清洁员 P P HK 0001 1 17 十八 中班服务员 P P HK 0001 1 18 十九 楼层值班员 P P HK 0001 1 19 二十 夜班服务员 P P HK 0001 1 20 二十一 替班服务员 P P HK 000
3、1 1 21 三 客房部服务工作程序三 客房部服务工作程序 一 客房部客房服务程序 P P HK 0002 1 1 1 客房清洁流程 P P HK 0002 1 2 2 计划清洁项目及时间 P P HK 0002 1 3 3 VIP 房服务工作流程 P P HK 0002 1 4 管理手册管理手册 2 4 VIP 迎宾服务流程 P P HK 0002 1 5 5 送客服务流程 P P HK 0002 1 6 6 做夜床流程 P P HK 0002 1 7 7 收送客衣流程 P P HK 0002 1 8 8 看护婴儿服务流程 P P HK 0002 1 9 9 挂有 请勿打扰 牌的客房处理流程
4、 P P HK 0002 1 10 10 客人的遗留物品的处理流程 P P HK 0002 1 11 11 其他小服务流程 P P HK 0002 1 12 12 电梯应接服务流程 P P HK 0002 1 13 13 送客进房流程 P P HK 0002 1 14 14 客房整理流程 P P HK 0002 1 15 15 访客服务流程 P P HK 0002 1 16 二 客房部服务中心工作流程 1 服务中心工作流程 P P HK 0002 1 17 2 财产物料管理工作流程 P P HK 0002 1 18 三 客房部布草房工作程序 1 工作服收调 报损及保管流程 P P HK 000
5、2 1 20 2 布件收调 报损及保管流程 P P HK 0002 1 21 3 水洗工作流程 P P HK 0002 1 22 4 干洗工作流程 P P HK 0002 1 23 5 熨烫工作流程 P P HK 0002 1 24 四 客房部公共卫生及绿化工作程序 1 大堂清洁流程 P P HK 0002 1 25 2 公共区域清洁流程 P P HK 0002 1 26 3 公共卫生间清洁和服务流程 P P HK 0002 1 27 4 地毯 沙发清洁流程 P P HK 0002 1 28 5 绿化布置 养护及清洁流程 P P HK 0002 1 29 四 客房部服务工作质量标准四 客房部服
6、务工作质量标准 一 客房部客房服务工作质量标准 1 客房设施设备 P P HK 0002 1 30 2 客房用品 P P HK 0002 1 31 3 客房卫生 P P HK 0002 1 32 4 客房服务 P P HK 0002 1 33 二 客房部服务中心服务工作质量标准 管理手册管理手册 3 1 工作设备配置 P P HK 0002 1 34 2 接待服务 P P HK 0002 1 35 3 安全服务 P P HK 0002 1 36 4 信息服务 P P HK 0002 1 37 5 财产物料管理 P P HK 0002 1 38 三 洗衣房服务工作质量标准 P P HK 0002
7、 1 39 1 工作设备用品及管理 P P HK 0002 1 40 2 布草和工作服收调 保管及洗涤 P P HK 0002 1 41 3 客衣洗涤服务 P P HK 0002 1 42 四 公共卫生与绿化工作质量标准 1 设备用具与使用管理 P P HK 0002 1 43 2 大堂清洁卫生与绿化 P P HK 0002 1 44 3 其他公共区域的清洁卫生 P P HK 0002 1 45 4 客用公厕的清洁和服务 P P HK 0002 1 46 5 地毯 沙发清洁 P P HK 0002 1 47 五 客房部管理制度五 客房部管理制度 一 质量管理制度 P P HK 0003 1 1
8、 二 安全管理制度 1 部门安全组织设置 P P HK 0003 1 2 2 员工的安全管理 P P HK 0003 1 3 3 客房安全管理 P P HK 0003 1 4 4 洗涤安全生产制度 P P HK 0003 1 5 三 钥匙管理制度 P P HK 0003 1 6 四 财产物资管理制度 1 财产设备管理 P P HK 0003 1 7 2 物料用品管理 P P HK 0003 1 8 五 经营预算和经济活动分析管理制度 P P HK 0003 1 9 六 成本管理制度 P P HK 0003 1 10 七 员工考勤制度 P P HK 0003 1 11 八 员工培训制度 P P
9、HK 0003 1 12 九 人事管理制度 1 劳动定员管理 P P HK 0003 1 13 2 人员调配管理 P P HK 0003 1 14 3 员工技术等级考核和专业职称评定管理 P P HK 0003 1 15 管理手册管理手册 4 4 员工档案管理 P P HK 0003 1 16 十 工作例会制度 1 客房部工作例会 P P HK 0003 1 17 2 各部门工作例会 P P HK 0003 1 18 3 班前和班后例会 P P HK 0003 1 19 十一 客房小酒吧酒水管理制度 P P HK 0003 1 20 十二 客人遗留物品保管制度 P P HK 0003 1 21
10、 十三 客人损坏或带走酒店财物的处理规定 P P HK 0003 1 22 六 客房部工作沟通与协作六 客房部工作沟通与协作 一 部门内部沟通与协作 二 与酒店其他部门沟通与协作 管理手册管理手册 5 一 一 客房部概述及组织机构客房部概述及组织机构 一 客房部概述 一 客房部概述 客房部是酒店基本设施和主体部分 是酒店的主要创收和创利部门 客房 部的经营管理和服务水准 直接影响着酒店的形象 声誉和经营效益 客房部的主要职能是 认真执行总经理的工作指令 切实贯彻 以市场为 导向 以成本为中心 以质量为生命 的经营管理方针和 让客人完全满意 的服务宗旨 坚持服务现场管理 实行规范服务 强化质量管
11、理 保证优质高 效地对客服务 广泛搜集住店客人的信息 沟通与协调酒店和客人之间的关系 赢得良好的形象和声誉 贯彻落实酒店制定的经营目标 加强预算管理和成本 核算 严格控制成本费用 保证预算目标的实现 坚持 群防群治 的安全工 作路线 推行 谁主管 谁负责 的安全责任制 确保一方平安 经常开展精 神文明教育和业务培训 不断提高人员素质 抓好队伍建设 二 客房部组织机构 二 客房部组织机构 见 附页 客房部组织机构客房部组织机构 6 共计 120 人 编制 审核 审批 楼 层 领 班 8 人 中 心 领 班 1 人 PA 主管 1 人 洗衣房经理 1 人 FL 主管 1 人 园 林 领 班 1 人
12、 PA 领 班 3 干 洗 领 班 1 人 水 洗 领 班 1 人 制 服 领 班 1 人 贵 宾 楼 领 班 2 人 贵 宾 楼 服 务 员 11 人 人 房 中 心 文 员 5 技 工 服 务 员 4 PA 清 洁 员 16 园 艺 护 理 员 2 园 林 清 洁 员 10 干 洗 工 1 缝 纫 修 补 工 1 制 服 发 放 工 2 客 衣 制 服 组 4 水 洗 烘 干 工 3 大 烫 折 叠 工 5 楼 层 服 务 员 28 布 草 收 发 工 4 园林主管 1 人 贵宾楼主管 1 人 人 A B E C D DEPT HEADA B 级经理 1 人 SUPERVISORY LEV
13、EL 领班级 18 人 SECTION HEAD 主管级 4 人 EXE EXE Level 客房部经理 1 人 JUNIOR STAFF 基本级 96 人 DEPT HEADA A 级经理 1 人 管理手册管理手册 7 二 客房部岗位职责二 客房部岗位职责 一 客房部经理 一 客房部经理 管理层次关系管理层次关系 直接上级 酒店总经理 直接下级 洗衣房经理 客房楼层主管 PA 主管 岗位职责岗位职责 1 贯彻执行酒店总经理的经营管理指令 向总经理负责并报告工作 2 根据酒店确定的经营方针和目标 负责编制客房部预算 制订各项业务计划 并有效组织实施与监控 实现预期目标 3 以市场为导向 研究并
14、掌握市场的变化和发展情况 适时调整经营策略 努力 创收 坚持以部门为成本中心的方针 严格控制成本 降低消耗 以最小的成 本获取最大的经济效益 4 主持部门工作例会 听取汇报 督促工作进度 解决工作中的问题 5 负责客房部的安全管理工作 遵照 谁主管 谁负责 的安全责任制 督促本 部门各管区落实各项安全管理制度 切实做好安全防范工作 确保一方平安 6 负责客房部的日常质量管理 检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进 行工作 实行规范作业 每日巡视本部门各管区一次以上 抽查各类客房 10 间 以上 7 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训 督促各管区有计划地抓好培 训工作 提高全员业务素
15、质 8 沟通本部门与酒店其他部门的联系 配合协调地搞好工作 9 建立良好的客户关系 广泛听取和搜集客人意见 处理投诉 不断改进工作 10 审阅各管区每天的业务报表 密切注意客情 掌握重要接待任务情况 及时检 查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作 11 负责客房设施设备的使用管理工作 督促各管区做好日常的维护保养和清洁工 作 定期进行考核检查 参与客房的改造和更新装修工作 研究和改进客房的 设备设施 12 考核各管区经理 主管的工作业绩 激励员工的积极性 不断提高管理效能 13 做好政治思想工作 关心员工生活 抓好部门文明建设 任职资格任职资格 1 自然条件 身体健康 25 30 岁 男 身
16、高不低于 1 72 米 女 身高不低于 管理手册管理手册 8 1 62 米 2 文化程度 大专毕业以上或具有同等学历 3 工作经验 有酒店客房主管经历 2 年以上 4 能力要求 1 熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识 2 懂得成本管理与核算 3 普通话流利 英语会话达到三级水平 4 熟练操作电脑 二 二 PAPA 主管主管 管理层次关系管理层次关系 直接上级 客房部经理 直接下级 保洁领班 保养领班 岗位职责岗位职责 1 执行客房部经理指令 并向其负责和报告工作 2 负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理 组织员工严格按照工作规范 和质量标准 做好酒店公共区域的清洁和绿化工作 3 加强费用开支控制 负责管区内财产和物料用品的管理和领用 督导员工正确 使用各种设备和节约物料用品 并做好维护保养和保管工作 发现设备故障及 时报修或提出更新意见 4 坚持服务现场的管理 负责对班组工作的考核 员工考勤和业务培训 5 沟通与各部门的联系 协调工作 6 关心员工生活 了解员工思想状况 做好思想教育工作抓好班组文明建设 任职资格任职资格 1 自然条件 身体健康 25 30 岁 男 身
