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1、烟草局客户服务工作汇报尊敬的各位领导：大家好，我是XX市烟草分公司网建办副主任XX，汇报的题目是为客户创造价值是我们永恒的追求。汇报的内容分为三部分，第一部分介绍客户业态分类管理、第二部分介绍客户需求管理、第三部分介绍货源投放管理。首先是按照客户关系管理办法，进行客户业态分类管理，对客户进行合理的分类和评价；其次是深入探求不同业态客户的真实需求，对客户进行分析,找准客户的“需求点”；最后是根据客户需求管理办法制定标准服务流程，对客户进行维护。通过服务营销管理体系的建立，合理分类、找准需求，有效服务，将客户服务工作推向更务实、更科学、更有效的层面。一、推行客户业态分类管理，公平合理地进行客户分类
2、评价客户分类是进行有效评估和制定差异化服务策略的基础，必须做到合理分类才能准确地分析客户。我们推行客户业态分类管理，按零售业态对客户进行分类，再对同业态进行级别评定，使分类更加公平合理。零售户按业态共分为A、B、D、E、F五个类别，分别代表A类:大型商场、大型连锁超市和卷烟加盟店; B类:城网的便利店、超市和商店; D类:宾馆、酒店、大型餐饮; E类:酒吧、网吧等营业时间不固定的特种行业; F类:报刊亭、阳台户等其它类型客户；按照区域特征将农网客户定为C类客户，按照零售户守法经营情况将违规客户定为G类客户。在同业态类别中，按诚信度和重要度分为17项指标再次进行客户级别的细分，设定比例系数，从高
3、到低进行排序。在客户测评上我们采用每月打分公示，半年测评定级的方式，及时将测评结果告知零售户。运用B6系统进行“三方共管，实时监控，即时录入，随时查询”。对于发生违规或违价行为的客户，系统自动进行停货或限量控制，确保了对客户管理与控制的高效、透明。以B类客户为例细分为B1、B2、B3、B4、B5五个级别，分别占B类客户总量的5%、10%、15、20、50。通过业态分类，保证了客户类别划分符合零售市场的经营特点；通过级别评定，保证了客户结构的合理；通过评定公示，保证了客户分类评定的公平。客户类别分类表客户分类表业态类别客户业态模式A类大型商场、大型连锁超市和卷烟加盟店B类便利店、超市和商店D类宾
4、馆、酒店、大型餐饮广场E类酒吧、网吧等营业时间不固定的特种行业F类报刊亭、阳台户等其它类型客户区域类别C类农网零售客户规范类别G类违规客户客户等级评定项目表评定项目评定得分1月2月3月4月5月6月总分诚信度守法规范政策法规执行明码实价无消费者投诉亮证经营配合执法不向未成年人出售卷烟不帮助他人进货代购卷烟不收购寄售卷烟电子结算重要度月销售额月毛利贡献额平均单价名优卷烟比例出样服从品牌多样性店堂环境二、进行客户需求管理，找准客户的“需求点”，提供有效服务一直以来我们为客户提供的服务都是以公司为导向，客户只是被动接受，客户到底需要什么，我们并不清楚，从而造成大量无效服务。进行业态分类管理后，客户得到
5、了合理的分类和评价，但各业态间存在着较大的差异，拥有的消费群体、经营方式等大不一样，所以必须进行客户需求调查，进行深入的分析，掌握客户的真实需求，才能提供有效的服务。我们在全市范围内进行了卷烟零售户需求调查。调查随机抽取了499名不同业态的零售客户，选派了17名客户经理， 设计了22项服务项目，留有充分的空间对客户的潜在需求进行挖掘。根据调查结果按照各业态客户对服务项目的需求频率和需求排名进行分析，根据各业态的经营特征进行了需求层次的划分，做到了对客户需求“关键点”的把握。将客户需求分为三个层次，基础需求、维护需求和提升需求。基础需求包括货源供应，市场环境维护，卷烟零售价格维护，合理进货，政策
6、宣传，客户帮助等；维护需求包括生动化陈列，新品推广帮助，品牌置换，客源维护，多种交易方式、客户培训等；提升需求包括规划客户发展前景，店堂环境整体设计等。客户业态基础需求维护需求提升需求A类40600B类306010C类38575D类42553E类41545F类43570下面我们对各业态客户的需求作简要的分析。A类客户：表中数据显示，处于基础需求和维护需求层次，且基础需求的比例较大；100的客户将货源供应作为第一需求，75的客户将特殊补货作为第二需求,33的客户将经营指导作为第三需求。需求分析：说明A类客户因有自成体系的经营模式和经营方式，卷烟销售在总经营品种中并不占重要位置，对烟草公司提供的经
7、营指导、培训等服务不重视,对烟草公司的依赖度低。特有的业态形式决定了A类客户偏重销售成熟品牌，对新品牌培育关注不高，对消费者的推荐力度不大。从中折射出以前侧重于销售额、经营规模的客户分类，将其确定为重点核心客户提供的差异化服务不是有效服务，客户满意度并不高。所以规模大、销量大的客户不一定是忠诚客户，反而有可能因实力最强而和烟草公司“叫板”，提出苛刻的条件，进行反控制，所以对A类客户应该特别关注。提供服务：A类客户并不是服务的主体，应侧重于提供适销卷烟，提供特殊补货流程，满足其特殊需求。新品牌推广上也应侧重于将其作为产品的“宣传阵地”，采用的方式是产品形象展示。B类客户：有30处于基础需求，有6
8、0处于维护需求，10处于提升需求。85的客户将货源供应作为第一需求，80的客户将新品牌推广作为第二需求，60的客户将培训作为第三需求。需求分析：B类客户有提升发展的需求，对经营指导和培训都很重视。B类客户因卷烟销售在经营中占的比例最大，对卷烟经营非常重视，又因经营实力相对A类客户处于弱势，需要烟草公司进行有效的经营指导，以提高经营能力，谋求更大的发展，所以一旦得到有效服务后，很容易保持较高的满意度，对公司的依赖度、忠诚度也相对较高；B类客户要靠品牌的多样性争夺消费者，所以对新品牌的需求高，能够向消费者积极推广。提供服务：在新品牌推广上应侧重于将其作为产品的“推广阵地”，采用的方式是口碑传播。所
9、以占客户总数62的B类客户是卷烟零售的主要市场，是培养和支持的主体，是培育品牌、提供有效服务的主要阵地。C类客户：38的客户处于基础需求，57的客户处于维护需求，5的客户处于提升需求。80的客户将货源供应作为第一需求，有70的客户将灵活的结算方式作为第二需求，有60的客户将培训服务作为第三需求。需求分析：C类对灵活的结算方式和培训的需求较高，对经营指导的需求不高。通过分析，我们认为，由于对农网客户关注不够，对其提供的经营指导等服务并不到位，以往提供的服务项目并不符合其实际需求。随着卷烟销售环境的变化，C类客户也在不断的成长，对自身经营能力的提高有较大的期望。提供服务：针对C类客户强烈的培训需求
10、，将培训送下乡；针对C类客户对结算方式的灵活性需求较高，从解决客户实际困难出发，对存款不便的客户以现金结算；相对于B类客户，C类客户对货源的需求比例较小，也说明对农网客户倾斜投放低档烟，较好的满足了农村消费市场。随着我们对农村客户培训力度的加大，逐步提高C类客户的经营能力，不断挖掘市场潜力，农村市场将成为新的销售增长点，所以C类客户继B类客户后也成为服务的主体。D、E类客户：基本处于基础需求和维护需求层次，对提升层次也有需求但比例较低，分别占3，5。这两类客户属特殊行业，其业态经营形式较为相近，需求比较简单，主要集中在高档卷烟货源需求上，对该类客户的服务不同于其他业态，要针对其经营特性，通过有
11、效货源的满足，提供差异化服务，更强调管理和监控。F类客户：处于基础需求和维护需求层次，没有提升需求。该类客户作为B类客户的一个补充，其经营者多为社会弱势群体，经营获利较低，经营水平、能力相对较弱，品牌出样能力较低，自我发展欲望不大，需求层次不高，我们提供的服务是提供稳定的货源和客户帮助等基础服务项目。三、实施货源供应管理，面向市场满足供应，提升客户价值烟草商业企业由传统商业向现代流通转变的重要标志就是由“产品导向转变为客户导向”，简单的说就是由烟草公司卖什么，零售户、消费者就买什么，转变为零售户、消费者买什么，烟草公司就卖什么。这就要求营销服务工作要一切以客户为中心开展，满足客户对货源的需求。
12、银川烟草在货源供应上始终坚持以市场需求为中心，以客户差异化需求为出发点，通过合理周转数的运用掌握市场真实容量，为订单生产做好充分的准备。1、利用客户订单，运用合理周转数，为订单生产打下基础。第一步：我们在零售终端积极推广客户订单工作，记录客户真实的需求信息，并以此为依据，不断调整合理周转数。客户订单本共有四部分组成。第一部分：卷烟样本：针对部分不识字的客户，可以视图订货。客户经理要确保客户可以根据卷烟样本说出卷烟名称。第二部分：全国百牌号卷烟名录：作用是增强客户对品牌的认知。第三部分：卷烟零售价目表：作用是价格公开，便于按价位填写订单。第四部分：卷烟订货卡：也是客户订单本的主体，按客户自然的订
13、货习惯进行排列。各档位只标注了主销牌号，客户可根据自己经营的卷烟牌号自行填写。每月1日客户进行盘点并填写在盘点数一栏中，本月的期末库存就是下月的期初库存。客户每次订货前将要货数量写在需求量一栏，将实际供应量写在订货量一栏，如供应量与需求量一致，就不用重复填写。然后，客户经理根据客户的需求量和供应量，综合考虑，消费环境的变化情况和库存情况，与客户协商后，对不合适的周转数进行调整，并作为客户每次订货的依据。第二步：客户经理每月以客户的合理周转数为基础，上报本辖区的各品牌销售数量，由客服中心汇总形成客户订货计划上报采供部；采供部以客户订货计划为基础，联系厂家，平衡货源，定出下月采购计划。客户通过使用
14、订单，建立了初步的进销存管理，选择适销对路的牌号，提高资金周转效率；客户经理通过记录真实的客户需求量进行分析整理，总结销售规律，为调整合理周转数提供依据；公司通过自下而上的采购计划及时掌握市场需求信息，保证了有效货源的充分采购，为订单生产打下了坚实的基础。2、实施货源供应管理办法，有效供应货源，保证客户利益。不同的客户业态在对货源的需求上存在差异。通过实施货源投放管理办法，做到了货源供应公开、公正、透明，体现了差异性、规范性、有效性。货源投放基本分为三个层次：1、货源稳定的卷烟。严格按照合理周转数供应，客户经理按照客户订单针对客户的销售变化情况进行调整。2、紧俏卷烟。按照客户需求层次，根据不同
15、业态客户在品牌结构上的差异，按需所供，做到公平、公正。高档烟倾斜商场、酒店，低档烟倾斜农网。采取区分客户业态需求层次的方法来投放紧俏货源，使货源有效供给最大化，既提高了城网客户的卷烟销售结构，又有效地满足了农网客户的需求，增强了网络覆盖面的完整性，提高了客户满意度。第三，置换牌号卷烟。根据置换牌号的市场份额大小，同价位其它牌号可根据所占市场份额的高低在合理周转数的基础上进行浮动投放，使其它牌号的销量弥补置换牌号的市场份额，保证了客户利益。表 紧俏卷烟投放策略卷烟牌号投放范围投放量备注84软中华84硬中华A类按需供应，根据货源情况进行调整D类、E类B类、C类、F类根据货源情况，按级别优先顺序供应客户经理提报。84软前门C类、部分B类根据货源情况，按级别优先顺序供应84硬龙泉A类、B类、C类、D类、E类、F类根据货源情况，按周转数投放优先投放C类、部分B类92扁龙泉按级别优先顺序供应根据同价位卷烟的销售情况，掌握投放节奏。84硬醇香国宾国外烟根据货源情况按级别高低顺序投放客户服务是一项长期、艰巨的工作，要始终做到客户满意就必须对服务工作持续改进。今后我们还会在服务营销的领域继续探索和实践，通过有效服务，建立起良好的客户关系，不断提升客户的满意度、忠诚度和客户价值。 精品办公范文集锦
