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1、一、销售管理中心（一）销售管理中心人员架构 销售管理中心下设以下岗位：销售主管、置业顾问、保安、保洁、迎宾（二）销售主管职责1、销售主管直接对公司董事长负责。2、销售主管负责主持售房部的整体运作，组织实施公司有关销售方面的决议。3、拟订售房部各岗位的职责范围和岗位标准，拟订售房部的基本管理制度。4、负责售房部各岗位人员的培训和考核，对销售现场整体监督、管理与控制。5、拟订售房部佣金提成及奖励方案。6、负责本部门各项业务（如销售、签约、银行按揭、权证办理）的完成。7、(及时协调和处理客户的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前和售后的各项服务工作。8、完成公司领导交代的其他各项任务。二、置业顾问（
2、一）岗位职责1、维护公司声誉，展现公司良好形象。牢记销售人员的服务性，服从性，坚持性。2、销售人员到达售楼中心后后须在换好工装，化妆完毕，佩带工作牌后方可签到，做好基本的礼仪工作。重点：早上8:30点前到达现场先完善自我形象（穿着整齐工装，化装完毕，佩带好工牌）再签到,最后时间不超过8:30，以签到时间作为客户接待排位顺序。3、销售人员应按接待顺序接待客户，不得争、抢、挑客户。重点：A、B位销售人员必须坐在面对售楼中心大门，在客户进入售楼中心门口时，A位销售人员必须主动到大门口迎接客户。4、热情接待、细致讲解、耐心服务，必须让客户对我们提供的服务表示满意,爱护现场物品，养成节约意识。5、全面熟
3、练掌握自己楼盘和竞争对手的规划、设计、销售等情况还包括对周边情况的了解，在接待客户时做到胸有成竹。重点：掌握自己楼盘的优劣式对比及统一说辞，竞争对手的优劣式对比分析及统一说辞，同时每位置业顾问对公司所有项目的基本情况应了解和熟悉，做到互相支援。6、销售人员须打破上下班时间概念，不得拒客、怠慢客户或转由其他销售人员接待客户。7、客户接待完毕，应及时如实详尽地将洽谈情况记录在客户来访登记表和客户资料本上。8、对客户进行追踪并挖掘潜在客户。9、销售人员对首次来访客户，72小时内追踪，对老客户的例行追踪最迟不得超过5天，并及时将追踪情况及个人分析记录于销售日报表上，以备查阅。10、接听咨询电话后，应及
4、时将资讯记录于客户来电表上。11、了解房地产法律，法规以及相关交易知识，为客户提供满意的咨询。12、严格按照公司的销售价格及交房标准进行销售，不得私自变动销售政策。13、进行市场调查，收集周边楼盘资料（包括报刊、楼盘资料、报纸广告等）并向上级管理者提出分享。14、注意相关资料，客户档案及销售情况的保密。15、完成当日工作总结，认真填写客户资料表并进行相关数据统计，及时向销售主管反映客户信息。16、负责处理一般性客户纠纷，协助解决客户售后服务工作。17、负责与客户签订购房合同，协助财务部门收款、缴款、请款工作。18、销售人员应每天制定个人的学习计划，多思考，有责任与义务向上级提出合理化建议，但在
5、工作中应无条件服从工作安排。19、销售人员应友好的接待同行踩盘人员及其它开发商客户，并应积极展示公司的专业素养及适当的宣传公司的专业形象及服务形象，并将与开发商及同行客户的交流反馈给现场管理人员，现场管理人员应积极的向公司反映；20、严禁销售人员给客户传播一切不利于公司专业形象及业务发展的情况，更不能做有损公司利益的任何行为。21、置业顾问应积极完成公司领导及销售主管交办的其它工作。(二)、工作流程1.销售服务整体工作流程：客 户 来 访置业顾问接待、接受客户咨询，带客户参观园林示范景观、样板房、工地、周边环境及生活配套套针对客户选中的房屋。置业顾问到销售主管处核实该套房屋是否未销售置业顾问为
6、客户办理定房手续销售主管审核认置业预算表价格按揭专员为客户办理按揭手续置业顾问为客户签定合同及完成相关资料收集工作（包含成交客户资料表置业顾问拿销售主管审核签字后的置业预算表带客户到财务处交款盖章，再打网签合同销售办证人员返回三份，送房交所登记备案开发公司存档一份，返客户一份销售主管将已成交客户的档案录入电脑并归类存档置业顾问定期对客户进行回访和跟踪服务，维护好与老客户的关系，力争老带新成交。2.前台电话接听流程及接听使用细则：接听流程：在电话铃声响3声内拿起电话问好（早上（中午、晚上）好，*项目回答客户提问引导客户现场到访引导客户提供意向及服务方式询问客户获悉途径等相关信息结束语（再见）在客
7、户挂电话后才挂电话来电登记电话接听使用细则：1) 接听电话必须使用全程普通话，否则处以10元/次的罚款。2) 接打电话不得使用免提，否则给予10元/次的罚款。3) 由末位销售人员接听咨询电话，不得以任何理由任电话长响不接，发现一次罚款20元。前台有两名以上置业顾问空闲时，A位接待人不能接听和打出电话，电话由卖场末两位销售员负责接听，乱接听或打电话者处以10元/次罚款。4) 置业顾问都有义务认真接听咨询电话，并在客户显露初出购买意向的时候向客户留下自己的姓名，当电话客户第一次来访可指定该销售人员接待，且该客户不算轮位（即接待完该客户后该销售人员回到原位）。5) 接听电话后必须认真填写客户来访登记
8、表，不能有遗漏或不填的项目，否则将处以10元/组的罚款，同时该客户作为新客户处理（即便客户第一次来访时指定某销售人员接待，也必须由当时的A位顺位接待）。6) 接听咨询电话必须在电话铃响三声之内接听“上午（中、下午）好，*”，结束电话前“欢迎您的光临”或“期待您的光临”或“再一次地祝您周末（节日）愉快”。7) 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户的姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲，但态度必须礼貌、温和。可告诉客户现场咨询客户较多，自己已忙不过来，请他到现场来了解。8) 不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号码给
9、客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找*有什么事吗，我可以代为您转告”。然后及时与领导联系，切记不可放在一边就忘了。9) 接到找其他置业顾问的电话“好的，请您稍候”，如果该置业顾问不能立刻过来“这位先生/小姐，*暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您也可以打他的手机）”，切记一定要转告该置业顾问。10) 逢周末、节日、假日应用发短信或打电话的方式向客户说相应的祝福。11) 置业顾问如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠
10、慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。12) 不能出现一问一答、不加阐述、被动式回答；也不能只提供资料，不作引导式回答。13) 不许对着电话筒咳嗽、打哈欠、叹气和怪笑。14) 严禁利用售房电话打私人电话和声讯电话，违者罚款所打电话费用的10倍。15) 每天早上由当天值日人员负责检查电话线路是否畅通，如遇问题，需及时与电信部门联系维修，如仍不能解决，须报销售主管处理。否则将处以值日人员30元/次的罚款。3.来访客户接待流程：当客户走进大门口，置业顾问必须迎接到客户近身问好（先生/女士怎么称呼，请问您是第一次来访吗）介绍自己引导客户至沙盘展示区（介绍沙盘）根据客户需要，主动推荐适合的房源带客户按
11、指定的销售路径参观园林、样板房引导客户至谈判区入座递名片、做来访登记、拿资料做相关介绍根据客户的需要，查看销控表计算置业预算表办理认购相关手续装好整套资料，送客户出门装好整套资料，送客户出门补充来访登记，详细做好记录补充来访登记，详细做好记录最终洽谈、逼定填写客户跟踪表（客户回访直至成交）做好下定客户资料登记，准备合同资料）来访接待细则：.迎客：1） 客户进门前必须已到门口并拉门迎客，否则处以10元/次的罚款。2） 迎接客户时面带微笑，销售资料夹和天线笔必须随身携带。否则处以10元/次的罚款；3） 末位在客户进门时马上倒水,如无末位,则由本人自行倒水。否则处以10元/次的罚款。.沙盘解说：1）
12、 语言简单、重点明确（内容：整体规划、所推户型、区域及到达方式、周边环境、生活配套实施等，说辞以项目的沙盘说辞内容为准）；2） 针对第一次来的客户必须介绍沙盘，介绍过程中如遇客户提问，简短回答后，再重新回到沙盘整体解说。户型解说：为客户介绍分户模型，突出户型优点，简明扼要；要求置业顾问熟悉常规家装设计，功能划分，家具尺寸等。.参观样板房途中：1) 带客户上工地必须戴安全帽，并走销售中心确定的固定看房路线，否则将处以30元/次的罚款，并承担由此带来的一切责任和后果。置业顾问原则上应走在客户的左前方。2) 看房时一路上均需与客户攀谈，重点介绍楼盘亮点（如突出施工用材、景观设计等）；看完工地后主动帮
13、客户提安全帽，否则将处以30元/次的罚款；3) 进入样板房后详细介绍户型的特点。可以主动提出些无伤大雅的缺点，从反方面来突 出优点。4) 要求置业顾问及时快速的说出与产品相关的内容：如每间房的面积、开间、门是内开还是外开、空调位置、飘窗的宽度和高度、窗的材料和品牌、可视对讲系统等等。5) 本人未接待或未签合同时时必须亲自带客户（已成交和未成交）上工地，不能让客户自行上工地。否则将处以50元/次的罚款。.参观环境：1） 带客至小区内，应主动介绍小区内的园林景观主题、特点等要点。2） 带客至小区后，若客户要求，可客户参观项目周边的配套和环境。.回到售房部1） 客户从工地进入售房部时，必须主动为客户
14、放好安全帽,并请客户入座稍等。否则将处以10元/次的罚款。2） 与客户洽谈时，务必要由接待的销售人员给客户倒水，否则将处以10元/次的罚款。.计算置业预算单1） 置业预算单计算正确，做到对客户的问题有问必答，否则将处以50元/次的罚款；2） 在计算时主动给客户报总房款、首付、月供、税费等相关信息。.折扣申请1） 严格按照当时的现行折扣算价；2） 置业顾问不能私自承诺给客户暗折扣，否则置业顾问除赔偿公司损失之外，同时处以100元/次的罚款。.逼定1） 在对客户洽谈过程中，必须对客户有一次逼定的语言。2） 可以求助于其他销售人员或销售主管的配合。.对客户承诺置业顾问不允许有任何虚假承诺、有意识的误导客户。否则将处以200元/次的罚款，并由置业顾问承担因此带来的一切后果。客户登记1） 客户不能马上下定的，必须在客户来访表和个人客户资料表上分别作好客户登记，否则将处以20元/次的罚款，并且该客户不作为该置业顾问的客户。2） 填写来访资料表必须完整并注明接待时间，否则将处以20元/次的罚款，并且该客户不作为该销售人员的客户。3） 置业顾问接待客户实行轮流制，不得挑捡客户，严格按轮位本接待客户，如违反发现一次扣50元。置业顾问接待完客户，完成应做工作后，按排位顺序迅速归位并确定自己的排序。A位在接待
