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1、目录1.1电商客服职能管理21.1.1电商客服任务目标21.1.2电商客服职能分解21.1.3电商客服管理主要风险点31.2电商客服岗位职责说明41.2.1电商客服岗位主管职责说明41.2.2网店售前客服职责说明41.2.3网店售后客服职责说明41.3电商客服岗位考核量表51.3.1电商客户主管考核量表51.3.2网店售前客服考核量表61.4电商客服流程与节点说明71.4.1在线咨询服务流程与节点说明71.4.2网店发货售后流程与节点说明101.4.3网店退换货售后流程与节点说明121.5电商客服管理制度141.5.1客服用语规范及话术规范141.5.2电商商品退换货处理规定181.5.3电商
2、客服培训管理制度181.6电商客服管理工具201.6.1电商客服工作表单201.6.2客服售后纠纷处理方案201.6.3电商客服培训计划书22电商客服管理1.1 电商客服职能管理1.1.1 电商客服任务目标电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下（1） 组织结构和人员配置合理，权责明晰（2） 电商客服管理制度完善（3） 营销目标达成率为_% 网络客服销售业绩提升率为_%（4） 网络营销及客户对话平台建设完成率_% 网络设备完好率为100%（5） 网络客服管理成本费用控制在预算范围内（6） 客户资料收集、存档、保密工作达成率为100%（7） 客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100%
3、（8） 部门培训计划完成及人员考核达成率为100%1.1.2 电商客服职能分解对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。表1-1 电商客服职能分解说明表职能分项职能细化收集客户信息1收集客户信息时应注意信息的真实性、可靠性、准确性和及时性2.客户信息收集的途径：（1）统计资料法；（2）调查问卷法；（3）观察法；（4）数据库收集法；（5）沟通法分析总结客户需求1.找到客户的诉求点，激发客户需求；2.针对不同需求的客户群体，向其提供有针对性的服务方案提供在线接待和咨询1.通过在线聊天工具与客户进行沟通，提供咨询服务；2.及时解答客户的
4、问题，引导和识别潜在客户；3.针对不同客户，推荐合适的产品并促成交易及时跟进订单1.及时跟进订单，确定是否成功订购；2.将订单录入系统；3.协调仓库联系物流发货客诉退货的处理1.及时受理、跟进、落实；2.将处理结果反馈到客户；3.听取客户意见客服信息的收集反馈1.建立“客服信息日报表”；2.由专人跟进客服信息的处理、落实工作；3.按时出具客服信息月报满意度调查1.外部满意度调查方案的实施；2.对不满意项改善组织客户建档评审1.核实客户建档填报材料；2.组织相关部门评审；3.呈报建档客户档案管理1.客户资料的分类、归档；2.定期核对客户资料客户关系的维系1.实施客户回访计划；2.实施客户服务细则
5、部门人员的绩效考核1.明确部门人员的工作职责；2.制定考核激励机制；3.按月、季、年度实施员工考核学习成长1.了解培训的需求，制订部门的培训计划；2.按计划实施培训；3.提供优秀员工晋升的机会规范工作行为1.编制工作文件，定期检查、修正；2.按文件要求操作1.1.3 电商客服管理主要风险点企业在管理电商客服人员的工作中，可能涉及的风险如表1-2所示。表1-2 电商客服管理主要风险点说明表序号风险点名称风险点说明风险点1电商客服培训风险1.培训需求调查问卷设计不当，导致有效问卷回收率低2.培训需求采集方式、范围确定不当，导致未能收集到全面的信息风险点2电商客服咨询应对风险1.咨询用语不规范，导致
6、客户对公司的印象大打折扣2.电商客服咨询处理技巧不到位，导致客户对公司的服务不满意，很难促成订单风险点3电商客服客户网络引导风险1.电商客服不了解网购引导程序的顺序，导致客户的购买时长增加2.电商客服未正确使用引导购买技巧，使客户购买兴趣下降风险点4电商客服订单处理风险1.电商客服人员的订单处理时间过长，导致客户延迟收货，给客户留下不良印象2.订单处理过程中客户信息泄露，导致客户流失风险点5电商客服投诉处理风险1.面对客户投诉不够重视，导致客户流失2.缺乏投诉处理技巧，导致尚有利用价值的客户流失1.2 电商客服岗位职责说明1.2.1 电商客服岗位主管职责说明岗位名称电商客服主管所属部门电商客户
7、服务部上级CEO下属电商客服职责概述带领客服团队做好销售工作，提升网店成交额，全方位优化客户服务质量工作职责职责细分1.销售管理（1）配合运营团队执行促销方案，提升客户的服务满意度和好评率（2）对客户咨询量、转化率、投诉率、退货率进行分析与统计，提升整体服务质量2.客户关系管理（1）运用论坛、微博等网络工具，辅助以电话、拜访等方式向客户介绍公司产品和服务（2）协助处理售前售后业务，解决投诉及不良评价，保证销售业务顺利进行（3）做好客户关系的维护工作，增加客户忠诚度3.协调管理（1）负责与相关部门进行协调，及时处理客户需求和突发事件（2）汇总售前与售后反馈的问题并及时解决，避免再次发生4.人员管
8、理（1）为客服人员培训销售技巧，提高解决问题的能力（2）对员工日常工作进行考核，交上级领导审核1.2.2 网店售前客服职责说明岗位名称售前客服所属部门客户服务部上级客服主管下级无职责概述处理客户的咨询、做好购买引导等售前服务工作职责职责细分1.信息调研（1）运用电话、网络等工具进行客户信息收集、更新、挖掘工作（2）按照标准进行有效的信息统计，准确录入调研信息2.售前咨询（1）通过电话、在线聊天工具等方式解决产品售前咨询服务工作（2）了解客户需求，并准确记录（3）回答网上买家的提问，引导用户，促成交易3.其他事宜（1）配合其他员工执行店铺各种活动（2）与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息
9、畅通1.2.3 网店售后客服职责说明岗位名称售后客服所属部门客户服务部上级客服主管下级无职责概述向客户提供良好的售后服务，解决售后问题工作职责职责细分1.信息收集（1）负责收集和反馈客户意见（2）整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并将其转交至相关部门2.售后服务（1）处理客户的在线或电话售后咨询，包括但不限于订单的跟踪、疑难件的处理等（2）处理客户的退换货及退款事宜（3）根据需要，对客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈3.投诉处理（1）与客户积极沟通，转化中差评，或积极回复中差评，维护网店形象（2）妥善解决客户的投诉和意见，对重大或特殊的投诉和意见及时转交网店相关负责人
10、处理1.3 电商客服岗位考核量表1.3.1 电商客户主管考核量表考核项目指标名称权重指标说明及考核标准得分销售业绩销售额15%考核期间，销售额每降低_元，扣_分；考核结果低于_分，该项目不得分利润额15%考核期间，利润额每降低_元，扣_分；考核结果低于_元，该项目不得分客户订单管理客单价10%考核期间，考核结果比目标值每降低_%，扣_分询单转化率10%1.即来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比2.考核期间，目标达成率每降低_%，扣_分退款率10%1.退款率=（考核期成功退款笔数/考核期内交易笔数）*100%2.考核期内，考核结果比目标值每高出_%，扣_分客户关系管理店铺好评率10%
11、考核期间，目标达成率每降低_%，扣_%，低于_%，该项目不得分客户投诉率10%考核期间，考核结果比目标值每高出_%,扣_分客户投诉解决率10%考核期间，目标达成率每降低_%，扣_分，低于_%，该项目不得分团队管理核心员工保有率5%考核期内，考核结果比目标值每降低_%，扣_分培训计划完成率5%1.培训计划完成率=（考核期内员工培训次数/考核期内计划总次数）*100%2.考核期内，考核结果比目标值每降低_%，扣_分1.3.2 网店售前客服考核量表考核项目指标名称权重指标说明及考核标准得分客户需求信息收集客户调研计划执行率15%1.客户调研计划执行率=（已经执行的调研计划数量/调研计划总数量）*10
12、0%2.考核期内，目标值为_%；指标值每减少_个百分点，该项扣_分；指标值低于_%，该项目不得分客户调研报告提交及时率10%考核期内，目标值为_%；指标值每减少_个百分点，该项扣_分；指标值低于_%，该项不得分客户咨询受理平均相应时间30%1.指顾客咨询到售前客服回应的每一次时间差的均值2.每超出目标值_个单位，扣_分客户投诉率20%1.客户投诉率=（本部门客户投诉的数量/客户投诉的总数量）*100%2.考核期内，目标值为_%；指标值每增加_个百分点，该项扣_分；指标值高于_%，该项不得分工作配合及时性15%1.是否在规定时间内响应他人的需求2.考核期内，每有一次配合不及时的情况，扣_分投诉率
13、10%考核期内，每有一起投诉，扣_分1.4 电商客服流程与节点说明1.4.1 在线咨询服务流程与节点说明1. 在线咨询服务流程主体 步骤客服经理客服主管客服专员网络客户咨询服务总结在线咨询实施咨询服务培训审批审批审核制定在线服务制度实施在线咨询服务培训收集在线服务相关资料开始结束资料存档编写咨询总结报告咨询服务回访登记客户信息咨询解答了解客户需求参加网络在线咨询服务工作应答参加培训满意不满意评价与客服联系网络咨询2. 流程节点说明文件名称在线咨询服务流程业务节点说明版本号页数文件编号编制人审批人节点节点名称节点业务操作说明时长使用单位责任部门1收集在线服务相关资料客服主管收集同行业及相关行业在线服务的相关资料收集资料的目的在于为制定在线咨询服务制度及服务工作标准提供依据_个工作日客服主管客户服务部2制定在线服务制度客服主管根据实际工作需要及收集的相关资料，制定在线咨询服务制度及服务工作标准，标准中应包含礼貌用语等相关规定在线咨询服务制度及服务标准应上交客服经理进行审批，审批通过后执行_个工作日客服主管、客服经理客户服务部3实
