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1、XX市邮政局星级服务活动经验材料xx市邮政局星级服务活动经验材料我局自20XX年开展星级服务活动以来，全面提高了营投人员的业务技能、综合业务素质，同时，使我局的营投窗口服务水平得到明显提升，各项业务发展逐年递增。从我局的储蓄存款余额增长情况看，全区储蓄存款余额由20XX年末的亿元增长到20XX年5月的亿元，全区邮政业务收入由20XX年的2,948万元增长到20XX年的3,630万元。从增长幅度来看，只有三年的时间，业务发展速度增幅较快，提高服务质量起到了一定的作用。近几年来，我局通过星级服务活动，提高全局邮政整体服务水平，提升邮政对外服务形象，曾经分别获得了省局、七台河市委、市政府颁发的奖状共
2、计26块，连续三年被评为我市行风最佳单位，从总体开展情况来看取得了一定成效，下面将我局几年来开展星级服务活动中的具体做法汇报如下：一、深刻认识建立服务长效机制的意义，提高对开展星级服务活动的认知度和邮政企业社会知明度，增加社会效益和企业效益。邮政企业所获得的效益都是在服务过程中产生的，优质的服务是在为经营工作打基础，如果没有服务的支撑，经营只能是无米之炊。有人说，邮政企业的经营是船、服务是水，这个比喻形象地说明了二者之间相互依存、相互作用的辩证关系。因此，在服务工作中我们明确了三个重点，一是重点解决服务意识问题。二是重点解决影响服务的长效机制问题，三是重点抓好自上而下的贯彻执行力问题，将服务工
3、作的具体要求落到实处，坚持标本兼治。因此，为充分调动我局全体营投人员的生产积极性，提高营投人员的整体素质，增强窗口的市场竞争能力，树一批业务强、技能精的先进典型，我局在20XX年加大了工资分配制度的改革力度，充分调动了广大职工立足岗位学技术、学业务的积极性，同时，分别制定了七台河市邮政局邮政储蓄营业员星级考核管理办法、七台河市邮政局邮政营业员星级考核管理办法、七台河市邮政局邮政投递员星级考核管理办法，我局星级服务标准分为一星至五星级，五星级为最高档，总分得到90分以上，正式工每月工资总额可达到110%，劳务工工资每月可达到500元。最低档为一星级，总分得到59分以下，正式工每月工资总额为70%
4、，劳务工工资每月为280元。坚持一个季度对所有营投人员进行一次考核，考核内容包括理论、技能、综合服务质量共计100分，按总分成绩评出营投人员的星级标准，按星级标准获取相应的工资，对考试成绩在后三名的正式工待岗培训，劳务工予以辞退，从而达到竞争上岗的目的。同时，为在窗口进一步发挥星级服务的作用，在营业窗口为每个营业员摆放带有星级档次的工号牌，从社会角度监督星级营业员服务水平，通过缮发用户征询意见函和窗口摆放的意见簿让广大用户参与评选活动，从而，对星级服务活动评选加强了有效的监督，使一些业务水平高、技能强、服务态度好、业务质量高的营投人员脱颖而出，成为全局营投人员的学习榜样，在全局范围内形成了苦练
5、基本功，比、学、赶、帮、超的工作氛围，星级服务就像阳光沐浴花朵一样对各项业务的发展起到强有力的支撑，对邮政业务持续健康发展起到了保驾护航的作用。二、以星级服务活动为切入点，结合我市“树行业新风、创优质服务”活动和“邮政服务形象”工程建设等内容，不断推进服务标准化进程。我局在近几年的“树创”及20XX年的“提高服务质量，让用户满意”活动中，以星级服务活动为切入点，以营造用户满意的服务环境为重点。首先，加强了网点环境改造力度，累计投入建设资金620余万元，对全局36个邮政储蓄网点进行了不同标准的建设。20XX年以来，为增强窗口自然吸储能力，提升邮政服务品牌，我局陆续将各网点内外部进行了整体装修，对
6、市中心最大的储蓄网点东兴所通过精心设计，将其建设成无论是服务环境还是服务设施在全市金融窗口堪称一流的网点。还为全区各网点制做了统一的资费表、利率表、服务公约、公示板共计214块，并按照统一标准进行安装，为营业员、投递员配备了成套的办公桌椅、穿衣柜等，使内外部环境都有所改变，从而进一步提升了邮政网点的品牌形象，在全市初步形成了设施完善、功能齐全的邮政网络布局，为用户营造了良好的用邮环境。其次是提升了职工业务技能。目前，我局已有29个邮储网点是柜员制，6月末将全部解决柜员制的问题。为了提高业务处理时限，增强网点人员的主动服务意识，在推行星级服务考核制度的同时，还坚持经常性地开展岗位练功和业务比武活
7、动。为了打造高素质的员工队伍，我局将20XX年确定为“素质提高年”，并根据不同岗位、不同工种开展了订单式培训。在星级服务活动中，在窗口进行了“服务明星班组”、“优质服务明星”评选活动，对评选出的先进单体和个人按有关规定进行奖励的同时，对获胜的先进单位颁发流动红旗以资鼓励。在市局营业员星级考核中，东兴所有三名人员连续两年荣获“五星级营业员”，其中有两名代表市局参加省局保险业务技能大比赛并取得了满意的成绩。事实证明，我局在服务工作中不断改进和创新服务方式，加大服务考核力度，使邮政经营工作不断加强，服务质量得到明显提升。三、完善各项服务管理制度，加大监督检查力度，彻底改善邮政形象，提升服务档次为进一
8、步提高邮政服务质量，明确工作职责，补充完善各项规章制度，强化服务监督管理，我们相继制定下发了七台河市邮政局窗口服务规范化标准、七台河市邮政局各部门工作职责和标准、七台河市邮政局服务责任约束奖惩条例。今年，我局按照省局“邮政服务年”活动方案制定了七台河市邮政局“邮政服务年”活动方案、七台河市邮政局邮政营业、投递规范化服务检查评定办法，为确保“服务年”活动的顺利开展，我们进一步明确了全局各相关部门的工作职责和工作目标，下发了七台河市邮政局“邮政服务年”活动例项工作措施推进表，对服务工作分别从窗口环节、内部支撑环节、投诉环节加大了监督检查力度。我们坚持采取基层单位每月进行自查一次、具体监督检查部门每
9、月检查一次、相关部门一季度联合检查一次、社会监督员一季度暗访一次相结合的监督检查方式，对各网点的服务整体情况进行立体式监督检查。今年，我们诚聘了市纠风办、消协、行风办等单位13位比较有知明度的社会监督员，通过他们进行社会督促，改进我们的服务。几年来，我局坚持每半年召开一次全市服务工作会议，抓住正反两方面服务工作典型，奖优罚劣，激发了全局员工做好服务工作的信心和决心。每季度向社会缮发征求意见函1000封，每年召开社会监督员和邮政大用户座谈会2次，广泛听取各方面的意见和建议，对于用户的咨询、申诉、意见和建议，能当场解决的当场解决，绝不拖延，不能当场解决的，通过相关部门解决后把结果直接反馈给当事人，
10、直到用户满意为止。对外实行了服务承诺制，在电视台和七台河日报上播放和刊登了对外服务承诺内容，切实抓好“行风热线”工作，把邮政服务工作置于全市社会各界的监督之下，自觉接受社会监督；对内全局推行首问负责制、限时办结制和失职追究制。为更好地贯彻落实各项制度，在完善星级服务考核制度的同时还出台了各项问题的责任追究制度。近几年，由于出现了违反上述制度问题，共处理服务问题25件，解除劳动合同3人，待岗1人。全局上下形成了前台心系用户，后台心系前台的服务工作格局。四、树立服务理念，塑造服务典型事迹，发挥典型引路的作用为全面提高营投窗口服务的整体水平，引导职工树立“用户至上”的服务理念，彻底杜绝低层次服务问题
11、，几年来，我们坚持以创建“青年文明号”为契机，深入开展“树邮政形象，创优质服务”活动，在全局范围内加大了星级服务活动力度，坚持开展“优秀营投人员”和“双十佳营投服务标兵”评选活动，不断挖掘营投服务单位的服务精英，以此带动全局的营投服务水平进一步提高。在全省绿卡统一版本上线期间，网点营业员在做好日常服务工作的同时，利用业余时间进行测试工作，在此期间，五星级营业员发挥了业务精、水平高的作用，每次测试都能够顺利通过，在省局组织统版上线竞赛评选活动中取得了好成绩。在统版上线紧张而激烈的工作中，有位五星级营业员在怀孕的情况下，一直坚守在测试现场，直到绿卡上线工作顺利实施，有的营业员，为做好统版上线工作，
12、将婚期一拖再拖，有一位营业员将病中的父亲送到医院后，由于工作脱离不开，没有照顾病中的父亲，为她留下了终生遗憾。他们的先进事迹在全局服务工作大会上得到了表扬，激发了全局营投窗口人员的工作热情，充分发挥了先进典型的示范作用，促进了全局邮政服务质量和水平的全面提高。五、星级服务活动中存在的不足及下一步工作措施虽然我们在几年来的星级服务活动中通过采取一系列措施取得了一些效果，但在肯定成绩的同时，我们的服务工作还是不同程度地存在着一些问题。一是星级服务活动机制还不够灵活，在经营、服务、管理上创新服务意识不强，基础管理工作有待加强，体现在支撑邮政经营方面能力薄弱。二是在一部分职工的头脑中，对星级服务活动和
13、提高服务水平的思想认识还没有达到一定高度，一定程度上阻碍了业务发展。三是部分网点的服务工作还没有达到规范化服务标准，距离星级服务标准还有一定的差距。四是由于窗口人员更换比较频繁，劳务工比重已高达90%以上，窗口人员业务素质、整体服务水平参差不齐，高星级营投人员数量明显减少。下步工作措施：一、进一步提高全局对星级服务活动的认识程度，在活动中积极推进营投窗口人员各项能力的增强，激发学习的兴趣和爱好。二、以提高管理水平为手段，加强企业基础管理工作，进一步完善企业管理规章制度，形成责任明确，实施有效，监督有力，考核严格的星级服务活动管理体系。三、进一步树立星级服务理念，丰富服务载体，不断提高规范化服务
14、质量，提高优质服务窗口的比重。在“邮政服务年”活动中，切实将服务工作摆在重要战略位置，牢固树立以用户需求为中心的服务理念，加快完善服务体系，创新服务机制。四、加强服务监督检查，立足从根本上改善邮政服务工作，梳理、完善现有规章制度，逐步建立一体化的星级服务制度。加强内外部监督检查，综合利用多种力量，重点加强服务现场管理、事后监督及投诉追踪工作，促进规章制度的有效执行。五、以提高职工思想道德素质、科学文化素质、职业技能素质为目标，以增强职工学习能力、实践能力、创新能力为重点，推进学习型企业的形成，努力建设一支爱岗敬业、素质较高的星级服务水平职工队伍，为邮政企业实现可持续发展提供坚强的人才保证和智力支持。以上是我局在星级服务活动中一些简单的做法，有不当之处请各位领导及兄弟局加以指正，今后，我局将在此基础上继续加强星级服务活动的工作力度，不断创新服务方式和方法，促使企业健康持续发展。 本篇范文标题： 精品办公范文集锦
