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1、重庆交通运输控股集团有限公司IT综合运维管理系统与服务器虚拟化解决方案星网锐捷网络有限公司2016/4/20IT运维规划方案1 引言1.1 背景概述随着重庆交通运输控股集团有限公司信息化的发展，目前覆盖到重庆69个收费站，各收费站的服务器、网络、业务系统监控都由集团信息部统一运维管理，IT运维管理在现代企业发展过程中担负起的角色越来越重要，而作为业务重要支撑元素的IT运维管理正面临着越来越多的挑战。但是企业发展过程中，往往会由于企业系统自身问题使得企业业务出现波动，但具体是“企业系统哪部分出现了问题？业务系统为什么会越用越慢呢？”面对这些疑问，在基于设备管理的模式中，IT运维工程师只能逐个检测
2、网络、应用、中间件和数据存储环节，缺少一种从业务层面实施IT管理、IT服务的工具。交通运输有限公司存在大量IT设备、包括不同厂家服务器、交换机、路由器、安全设备，面对的是具备不同功能特点、不同厂家、不同型号的IT资源，甚至还要管理包括机房环境、机柜等非IT资源。这些繁杂的基础设施构成了企业信息化的基础，任何一项出现问题，都可能对企业业务的正常运行造成巨大影响，出现故障后没有一套行之效的思路，导致故障长时间不能恢复，可能严重影响业务运行。交通运输做为服务类型企业。特别在节假日如果出现网络故障或业务中断，导致大量乘客受到影响，对企业带来负面影响，还可能引发群众的投诉。重庆交通运输控股集团有限公司部
3、署了大量的服务器，目前各业务系统基本上单独占用一台物理服务器，这样导致服务器性能得不能充分利用，业务系统不能得到备份，当物理服务器如果出现故障，将导致业务系统受到影响，无法自动恢复业务系统，给企业业务带来一定安全性。1.2 IT运维面临的挑战影响IT安全运维的因素有很多，总结起来主要有以下几方面：u 复杂的系统架构 结构复杂、系统繁多，大量的相互依赖关系，多点分布； 多个管理团队，知识分散，过度分离到个人，关键时会影响问题解决效率u 频繁的软硬件变更 业务变化快、系统频繁升级变更，时间紧迫，手工操作，易产生业务不稳定u 分割的应用视图 各自独立的监控方式，对IT系统竖井式管理，故障难以准确定位
4、 应用软件注重业务实现，忽略对日常运维管理的支持u 高强度的运维工作 长期处于高压力环境下工作，工作内容琐碎繁多、重复性强，容易形成疲沓工作状态，导致人为操作差错出现 知识积累少，相似问题屡屡发生，运维人员疲于奔命由于以上原因导致我们的运维人员关注的还是IT基础设施本身，日常运维工作主要还是依赖于手工操作，运维管理主要靠自觉，服务的好坏靠感觉。u 业务安全性得不到保障业务系统是单独运行在物理服务器上，物理服务器的正常与否，会影响到业务的安全性。交通运输部署了30多台物理服务器，各物理服务器资源不能整合，部分服务器较空闲，而部分服务器资源较紧张。1.3 解决方案目标通过锐捷网络IT综合运维管理解
5、决方案可以达到以下几方面的管理目标：提升 IT 运维管理水平：通过梳理IT 运维管理基本原则、管理策略、组织架构、岗责制度、绩效考核机制，构建IT 运维管理体系，使得IT 运维管理模式与业务管理模式和应用特点能够有机的融合，提升IT 运维管理水平，保障企业未来在IT 建设方面顺利的推进。提升 IT 服务水平：通过实现IT 系统、业务过程和关键业务指标的监控，及时发现业务异常和问题，改变传统被动的故障处理方式，最终实现主动的IT 运维服务；从业务角度梳理定义各项IT 服务，制定IT 服务目录及服务质量标准，逐步引入并支持IT 服务级别管理，实现IT 服务质量的持续提升。提升IT资源管理水平：通过
6、IT运维管理系统，实现多个厂家的网络设备、服务器、中间件、数据库、存储设备的统一管理。通过建设全面的监控管理平台，将目前各个业务系统中的各种硬件、软件、业务应用纳入到监控平台中来。消除管理对象之间的差别，消除数据采集手段的差别，消除管理软件的差别，对各种不同数据来源数据统一处理、统一展现、统一用户登录、统一权限控制。提高 IT 工作规范性及效率：通过梳理和固化IT 服务流程，使投诉、故障、需求等大多数事件处理（IT 服务）可流程化执行，提高沟通协作效率；通过IT 系统固化日常运维作业计划，逐步提供自动化的执行手段，提高IT 服务工作质量及效率，降低运维人员工作负荷。提高 IT 投资效益：实现I
7、T 服务成本可计量、业务效益可衡量，合理引导业务需求，减少无效业务需求数量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT投资；稳定系统版本，持续提升IT系统能力，降低建设及维护成本，提高企业总体IT 投资效率。2 总体设计方案2.1 整体方案思路结合重庆交通运输控股集团有限公司信息中心的现状，充分考虑信息中心的发展愿景本方案专门针对信息中心IT运维管理的核心-全程精细化管理展开。规划信息中心的“安全运行”、“优质服务”、“创造价值”三大主题作为实施全程精细化管理的目标。并从业务服务化、工作流程化、工具信息化，以及人员专业化四个方面来实现最终要求。如下图所示：整体方案思路2.2 方案的特点及收益实施
8、全程精细化管理项目方案的特点如下：u 结合信息中心运维管理的特点以实现IT全程精细化管理为核心思想；u 结信息中心IT运维从组织架构和人员、流程和制度、运维工具三方面的分析，实现“安全运行、优质服务、创造价值”的目标；u 从服务、流程、信息、专业化四个方面实现信息中心运维管理的全程精细化实施全程精细化管理项目方案，可以获得以下重大效益：u 自身收益：使信息中心管理水平得到极大提升，展现信息中心绩效成绩；u 横向收益：为横向部门之间沟通更顺畅，效率更高，同时也为国家各部委信息中心规范化、精细化管理树立标杆；u 纵向收益：为其他实施精细化管理提供标杆。3 IT运维流程管理平台3.1 系统概述锐捷I
9、T运维流程管理系统是针对当前客户对IT运维管理平台的需求，遵循先进的ITIL最佳实践，适合当前发展水平的企业级IT运维管理软件。最大化满足客户的IT运维需求，将运维管理流程与日常IT工作电子化、自动化，从而降低运营成本，实现高效运维，不断提高运维质量和管理水平。锐捷网络IT运维管理系统体系架构图3.2 系统优势1、遵循ITIL最佳实践标准，面向行业，满足客户的运维要求：成熟产品化交付方式，遵循ITIL流程的核心目标，提供ITIL所定义的服务台、事件管理、问题管理、变更和发布管理、配置管理（含CMDB）的功能，同时满足客户化的运维要求。2、面向行业特点的解决方案：基于锐捷网络多年面向行业的服务经
10、验，系统最大化满足行业客户的需求。3、产品模块化，满足分阶段部署的要求：“实施ITIL不等于实施ITIL的全部流程”，可根据客户的实际情况和具体需求，凭借模块化产品良好的方案伸缩性，满足分阶段部署的要求。4、具备较高的操作易用性和配置灵活性：提供即拿即用、包装盒式的产品交付方式，在产品中提供完整的后台系统管理，对应用及流程进行集中配置。满足行业化的操作规程和使用习惯。5、提供流程引擎技术，实现流程的客户化快速定制：系统中需内置了流程自动化引擎，以非编程方式快速实现和部署客户化流程。所有设定的流程可以伴随客户流程的变化快速更新及重组，并实现对流程的执行、监控和管理。6、具备良好的功能扩展性：系统
11、提供了丰富的功能组件和接口，如短信网关接口、邮件通知收发、Active Directory帐户验证登录接口、系统WEB Service接口、数据库连接设置等，并且可以与IT监控管理系统进行无缝集成和数据交换。7、自由扩展数据字段：系统提供了自定义数据表单功能，根据不同要求灵活设计不同的数据表单，扩展数据字段，使表单信息更加标准化、规范化，同时提高录入效率。8、提供统一门户，实现实时服务监控和绩效管理：“驾驶舱”式的服务监控实时掌握运维流程的状态，及时规避运维风险和服务中断；系统中内置丰富的关键绩效指标，提供必要的绩效考评手段。9、丰富的图形化界面，良好的人机交互和操作体验：界面美观，更多采用了
12、图形化的操作界面，如：业务关系拓扑图、设备位置分布图、流程进度跟踪图、工作日历、任务冲突分析图等，提供了良好的操作体验。10、多维安全管理策略：提供登录和必要的数据加密机制，以保障系统数据的安全性。能够对操作者实施安全管理，系统管理员可以规定操作者的权限，以保障只有已授权的操作者才能访问本系统。支持多重身份验证。11、合规性审计，严格的行为管控：提供系统日志管理功能，自动记录操作人员的登录、离线时间，在线操作行为，以利于审计。支持日志的导入、导出，日志恢复，并授权给指定人员进行管理。3.3 功能模块介绍3.3.1 自助式服务台自助服务台模块可帮助在组织内建立面向用户的服务台窗口，采用自动化的、
13、基于工作流的方法对事件及用户服务请求进行管理，实现ITIL最佳实践标准的自动化流程，提高用户满意度和服务质量，提高IT支持效率同时降低支持成本。用户可以通过自助服务向导和知识搜索功能自助解决故障和问题，并与IT服务组织沟通及提交服务请求，实时跟踪服务进度，做出满意度反馈和服务质量评价。自助服务台有效地将IT支持前移，减轻IT组织的工作量，显著减少了IT部门收到的请求数量，使IT部门的IT运维人员能够集中精力处理更重要的关键任务活动，提高服务支持效率，保证良好的服务质量和充分的互动沟通。服务台和事件管理构成的故障支持体系如下图所示：故障支持体系3.3.2 事件管理借助事件管理模块，将拥有综合的端
14、到端的解决方案，基于ITIL的方法，自动执行许多支持任务以提高IT运维人员的科技工作效率，监控和管理提供IT服务的过程中所涉及的业务流程。另外事件管理模块还可与IT监控管理相集成，与IT基础架构的事项管理紧密联系起来。无论事件请求是通过Web、Email、电话还是监控系统发出，事件管理模块都可帮助即时生成事件记录，并通过自动识别和分配规则将事件请求传送到相应的支持区域，以确保快速做出有效响应。事件管理模块提供自动生成的日志记录，实时跟踪事件处理进度，并为事件管理提供可量化的目标，支持自动化的通知、预警和必要的升级，防止服务流程出现中断。使用端到端的分布式服务台部署和多级组织管理，可将分布于各地
15、的服务台联合起来实现最高工作效率。事件管理的多种来源如下图所示：事件管理来源3.3.3 问题管理问题管理模块可帮助通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因，并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低。问题被提交后，首先由问题评审委员会分析和评估问题原因，确认为已知错误，分派给指定的责任工程师编制合理的问题解决计划，如果需要团队配合，还应将问题分解成多个任务，分别指派给合适的工程师去解决。当问题所涉及的全部任务均完成后，由该问题责任人汇总详细解决方案并归档，最终由问题评审委员会检验问题解决效果后关闭，从而结束问题管理的全部流程。在问题管理流程中，如涉及配置及业务变更，还应当发起相应的变更请求，由变更管理小组负责实施相关变更。问题管理流程同时也受到服务水平协议的监督。当问题被成功解决成为已知问题后，还可以将问题发布为公告，以告之用户问题的处理结果和详细的解决方案。问卷管理流程结构：问题管理流程3.3.4 变更管理变更管理模块可帮助确定所需的变更，并决定这些变更如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。同时确保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。在提交变更请求后，由配置管理流程监控其状态，与问题管理和若干其它流程进行协调。变更发布履行特定的路径，包括请求、计划
