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1、第一章 ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的ICT Infrastructure Management一书中，把ITIL流程之间的关系
2、描绘成如下图。该图中突出了安全管理的重要性。信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。 图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、 服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。2、 IT服务财务管理（Financial management of IT S
3、ervices）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。它包括：灾难恢复设施的需求分析、灾难恢复计划的制定、计划的更新、测试的执行以及必要时进行实际的灾难恢复等方面。持续性管理主要通过确保服务运营所需的IT技术和服务设施能
4、够在要求和约定的时间期限内得到恢复，为总体的业务持续性管理提供支持。4、 可用性管理（Availability Management）简单地说，可用性管理是在正确使用资源，方法及技术的前提下，保障IT服务的可用性。当企业营运越来越依赖IT，为了维持竞争力，IT必需避免或减小预期外的当机时间。可用性管理在深入探讨那些资源和测量是维持最佳营运状态所必要的，希望能让资源的使用最有效。该流程确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别；对实际的可用性、可靠性以及可维护性进行测度和监控并提交相应的报告以确保有关协议目标的实现；优化IT基础设施的可用性并为改进服务绩效提供建议；减少某段时间内事故对IT可用性
5、影响的频度和持续时间。5、 能力管理（Capacity Management）能力管理的目的主要是调整营运需求和IT资源的平衡。简单地说，能力管理是要确保在合适的时间合适的地点以合适的成本提供合适的资源。该流程用来分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；确保当前的IT资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务绩效；确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。二、ITIL六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台职能，严格来说，其中服务台应该属于职能，而非流程）框架图如下：图4：服务支持流程框架图1、 服务台（Service Desk）服务台就
6、是通常所指的帮助台和呼叫中心，只不过服务台的概念应该更广一些。它是一种服务职能（Function），而不是管理流程。服务台每天为IT用户提供服务窗口。用户对IT服务存在不满、疑问和建议等，可以反馈到服务台。服务台同时也是用户使用IT服务的登录点，因此服务台直接映射到IT服务品质。另外，服务台也要负责尽快地协助顾客恢复服务的运作，比如提供使用索引、修正，或针对某一意外事件的补救措施。但是服务台不负责意外事件的分析，这种深入分析属于问题管理和事故管理的范畴。 2、配置管理（Configuration Management）配置管理指识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项
7、的正确性和完整性等活动构成的过程。配置管理的目的：维持配置管理数据库(CMDB)中每个IT基础建设的配置记录；提供配置项目（CI）的报表，报表包括一些管理信息如问题记录、变动记录、版本信息、状态信息和关系信息等。配置管理相当于ITIL的实体控制中心，用来控制和协调各个IT基础架构组件，从而能够更好地支撑服务台的工作。3、 事故管理（Incident Management）事故（Incident）是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件（Event）。事故管理的目的就是在出现事故的时候，能够尽可能快地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。事故
8、管理是处理IT的危机并要从中恢复运转，例如有一段时间无法提供服务，这需要将工作转移到另一套系统，而这并不应是平常会遇到的。我们必须发展一套在面临IT危机时能够恢复正常运转的计划和应急解决方案。4、 问题管理（Problem Management）问题是导致一起或多起事故的潜在原因，问题管理的目的尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程，以维持一个稳定的IT服务环境。问题管理一般有发现问题、记录问题、分类问题和分析问题几个过程，从而达到持续维护问题数据库，并实现错误控制的目的。5、 变更管理（Change Management）变更是指，对已批
9、准构建或实施的或已在维护的硬件、软件、网络、应用系统、环境以及相关文档所做的增加、修改或移除。变更管理的目的是要确保在IT服务变动的过程中能够用标准化的方法，有效地监控这些变动，以降低或消除因为变动所引起的问题。这里的“变动”是指一些在IT基础建设项目上的动作所造成一个新的状态；所有在配置项目上的变动都必需纳入变更管理的控制范围。变更管理不仅要求找到解决问题的方法，更需要变更IT基础设施，以从根本上解决问题或事故。6、 发布管理（Release Management）发布管理流程从全局的角度监察IT服务的变化，并确保经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运作环境。发布管理设计和实施有效的程序来
10、分发IT系统的变更，保障所有软件模块的安全性，确认所有的最终软件库中软件是安全可靠的。同时发布管理还要结合变更管理，准确发布确切内容和首次发布计划。以上我们简单分析了每一个功能模块的主要目的。从总体来看，IT服务管理不同于IT管理的一个重要原因在于，IT服务管理更加追求主动式管理的效果，ITIL主动式管理的思想就体现得比较明显，如下图所示的主动式管理。图5：主动式管理框架图第二章 ITIL系列专题ITIL(IT Infrastructure Library)是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础设施库(ITIL) 包含着如何管理IT基础设施的流程描述，它以流程为导向、以客户为中心，通过整合I
11、T 服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织离效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。（一）IT服务管理从哪里开始？ 在ITIL的规划实施服务管理中有下面一段话：首先实施哪一个流程，这个问题被经常问到。“我应该首先实施哪个流程？”真正的答案是：所有的。实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关，在一些案例中完全依赖其它流程。在理解ITIL所有流程的时候有一个前提经常被忽略，那就是经常看到而没有重视的词“IT服务”，这是IT服务管理的对象。IT服务管理的十个流程、一个功能（服务台）都是围绕IT服务来谈的，
12、如果你的IT组织（或部门）都没有搞清楚你的服务分类（Service Catalog），就来实施服务管理流程，纯属扯淡。一些所谓的咨询公司和厂商更是如此！餐馆里连菜谱都没有，对着白纸来谈向顾客提供餐饮服务的流程，这是不是很扯淡的事情？ITIL是最佳实践，不是理论，不是系统，IT服务管理是ITIL的一部分。当你搞清楚自己正在提供或将要提供哪些IT服务时，才能够真正地实施IT服务管理。所以我对前面那个问题的回答是：实施IT服务管理的前提是建立你的IT服务目录，针对你所要提供的服务建立和完善IT服务管理流程。连提供什么服务都搞不清楚，实施哪个流程，以何种方式实施都没用。附件中提供了一个桌面服务目录作为
13、例子。（二）认识服务管理中的概念下面以“乱谈”的方式介绍一下服务管理中的基本概念。JNV，当今社会较为常见的服务提供者。有一天，JNVA怀孕了，造成不能提供服务，这就是“事故”。为了尽快恢复服务，只好到小诊所做了手术，两天后服务照常。这个过程就是“事故管理”。JNVA对“事故”做了回顾，试图找出怀孕的原因，这就进入了“问题管理”，首先回顾服务流程，是否缺少了戴套的动作，然后再检查避孕套，是否质量不合格。这叫“问题的结构化解决”。结果发现：避孕套的质量不合格造成精子能够渗透，从而导致怀孕。这样“未知原因”转化成了“已知错误”。为了解决这个问题，JNVA打算更换质量更高的避孕套，要花费比原来贵两倍
14、的钱，但与怀孕所造成的服务中断以及为恢复服务所做的手术相比，这种投资是很值得的，最终决定更换质量更高的避孕套，并实际做出了行动。这叫做“变更管理”。经过此事，JNVA想到，除了这种意料之外的“事故”，还有每月周期性的服务中断，而她的客户在此期间还在打电话请求服务。为此她联系了JNVB，JNVB在JNVA不能提供服务时为JNVA的客户继续提供服务，这叫做“服务持续性管理”。JNVB的加入也解决请求过多而不能满足的问题，这叫做“能力管理”。JNVA在服务过程中根据价格的不同，提供服务的质量也是不同，提供服务的环境选择也不一样，当然事前也与客户做了沟通，并得到了客户的认可，这叫做“服务水平管理”和“
15、财务管理”。JNVA手头有个小本，记录了客户的联系方式和其它爱好以及对服务环境的要求，还为出手大方的客户创新服务的花样，这叫做“客户关系管理”。后来听说这种小本经常成为殃及客户的证据，就予以销毁，改用电话机存贮，并对客户名称进行编号隐秘，这叫做“风险控制”。有人说还缺少一个重要的功能“服务台”，那就留给你吧。（三）透视IT服务 前面我谈到了IT服务管理应该从服务的归类（Service Catalog）开始，接下来也谈到了IT服务管理在本质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT服务的组成（基本的示意图如下所示）。1、服务对象这是IT服务组织存在前提，正是由于服务对象对IT服务的需求，才使得I
16、T服务组织出现，设计和运营IT服务。IT服务组织必须清晰认识自己打算服务的对象，这对后面的IT服务设计是非常重要的。就象做餐饮服务，我针对的是什么样的消费群体，这决定了我要经营一家酒店、饭店、小吃店，还是饮料店。2、服务产品这是IT服务组织存在的基础，正时IT服务组织能够针对客户对IT服务的需求，设计和运营不同的IT服务产品，才使得客户愿意为此付费。就象餐饮服务中，要有一本菜单，告诉客户你都有哪些服务产品。3、基础设施这是IT服务组织提供服务的基础，包括各种环境、各种IT组件等等，它们使得你承诺的服务产品得以实现。这些也是IT服务成本的重要组成部分。就象一家饭店，必须有餐厅、厨房等环境，也必须有厨具等。4、服务职员这是I
