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1、2018年度省级科技成果应用及产业化计划专项资金申请项目可行性研究报告 项目名称：基于人工智能技术的呼叫中心语音 自动分析应用平台 （基于人工智能语音识别系统的自动化应用平台） 项目单位：世纪恒通科技股份有限公司 单位地址：贵州贵阳国家高新区中关村贵阳科 技园核心区南园188号 联 系 人：夏武龙 固定电话：0851-86815065 移动电话：18798859907 电子邮箱： 申请日期：2017年3月31日目录一、项目背景及概况1（一）项目背景11、产业现状12、市场容量1（二）项目概况2二、项目的可行性及必要性3（一）项目可行性31、市场需求量大32、公司具备优秀的技术团队33、公司具有
2、足够的资金实力3（二）项目必要性41、项目符合建设符合国家、我省大数据产业发展规划42、项目技术创新示范作用明显43、项目的建设是企业自身发展的迫切需求5三、项目申报单位基本情况5（一）公司简介5（二）公司布局8（三）近三年财务指标9（四）公司上市准备情况介绍9四、项目基础条件分析10（一）完成项目所具备的外部基础设施101、坐席及相关配件102、呼叫中心机房及网络线路配置113、呼叫中心语音线路、设备及服务器15（二）完成项目所具备的技术创新条件15（三）技术力量的人员结构18五、项目实施主要内容、技术关键与创新点、预期目标21（一）项目实施主要内容、技术关键与创新点211、总体内容概述21
3、2、项目具体建设内容223、 项目承担单位在实施本项目中的优势374、项目成熟程度39（二）项目预期目标401、技术指标402、科技产出403、客户端平台完成后性能40六、项目实施计划41（一）项目实施周期41（二）项目实施进度41（三）项目实施组织安排42七、经费预算来源、使用计划431、项目资金预算432、项目资金来源433、项目资金使用计划43八、应用前景与市场需求45（一）应用前景451、呼入式自助服务462、自助式外呼提醒473、智能语音质检474、来电原因自动归档475、客户诉求专题分析476、IVR自助拨测监控487、用户身份声纹识别，降低密码验证难度48（二）市场需求491、语
4、音识别使IVR系统更加智能492、语音识别技术助力深度挖掘客户需求503、语音识别技术协助提升客户代表服务质量52九、经济、社会效益分析54（一）经济效益541、财务分析542、不确定性分析54（二）社会效益561、推动新一代呼叫中心业务的发展进程562、带动我省信息产业链的形成563、提供更优质的用户体验56十、其他支撑性材料56（一）企业法人营业执照复印件57（二）公司获奖情况59（三）公司专利情况76（四）公司软件著作情况76（五）公司近三年财务报告76一、项目背景及概况（一）项目背景1、产业现状在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中
5、心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，我们已经进入营销哲学历史发展中的第四个阶段市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念，企业开始站在客户的角度去思考一些问题：客户需要什么样的产品？这样的设计符合客户的使用习惯吗？2、市场容量移动互联网的兴起使
6、得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，越来越多企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，这使客户服务的移动应用也快速发展，手机应用程序更为丰富和多元化，正逐渐渗透到中国各个领域，包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用，但现在都能通过手机实现，移动应用正在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。在应用云呼叫中心的企业中，客户的营销渠道越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。全球数据量大约每两年翻一番。（二）项目概况
7、 基于人工智能技术的呼叫中心语音自动分析应用平台是通过智能的语音识别技术对语音通信实时录制的语音文件进行处理，识别出通话过程中客户的语义（意图），从而解决对访员外呼质量智能评价问题的一项大数据应用项目。项目数据来源是基于世纪恒通科技股份有限公司拥有的呼叫中心1200余万用户数据，通过语音分析系统从20种维度进行客户信息分析，实现洞察客户诉求，落实有诉必录，夯实服务品质，提升管理水平，定位服务短板，个性化培训需求。该项目是世纪恒通科技股份有限公司呼叫中心从传统服务迈向智能服务的重要项目。项目涉及大数据、呼叫中心、移动互联网、智慧城市领域，辐射带动电子商务和软件企业，可以更快实现大数据产业及呼叫中
8、心产业的快速聚集、快速发展。与此同时，新一代信息技术将通过物联网和云计算的发展，有效促进城市管理、加工制造、金融、医疗等多个产业领域的发展，将对整个地区大数据产业、服务外包产业起到示范性作用。二、项目的可行性及必要性（一）项目可行性1、市场需求量大2014年，贵阳提出“抓两头促中间”的思路着力发展数据中心与呼叫中心，推动海量数据汇聚。2014年以来，贵阳先后制定一揽子政策，包括基础设施政策、企业优惠政策、用地政策等，加速呼叫中心产业和大数据产业发展。截止2016年底，贵阳市呼叫中心规模已超过12万坐席，占全国比重7.2%；拥有170多家呼叫中心企业，其中不乏当当网、惠普、聚思鸿等知名企业。2、
9、公司具备优秀的技术团队公司拥有一支专业、成熟、实力雄厚的技术研发团队，具备多年从事电信增值业务及无线应用开发的经验，开发人员超过100人，通过自身研发及引进高新技术开发了公司相关业务的互联网站、手机WAP网站、彩信、短信、声讯端口，可满足多种宣传推广及业务需求。通过多年的努力，现公司已拥有发明专利3项，实用新型专利3项，软件著作权91项，另外已上报待受理专利13项。 3、公司具有足够的资金实力2016年，公司实现营业收入52745万元，同比增长超过100%；公司总资产达到46133万元，比上期同期增加11710万元。公司资产规模、收入都实现了较大增长。此外，2014年6月公司完成股份制改制，2
10、016年5月成功上报IPO上市材料，拟在创业板上市。（二）项目必要性1、项目符合建设符合国家、我省大数据产业发展规划我省把“大数据产业、呼叫中心产业”列为信息化重点发展的特色优势产业，大数据产业具有高增长、高效益、低消耗、低污染的特点，是我省目前“弯道取直、后发赶超”的重要载体。该项目的建设，涉及大数据、呼叫中心、现代服务等领域，聚集效应明显，增长快速，符合我省目前重点支持项目要求。2、项目技术创新示范作用明显该项目的建设，构建了大数据服务行业新型平台服务模式，推动了我省呼叫产业的发展。人工智能在呼叫中心的运用，提高了呼叫中心的运行效率，拓宽了呼叫服务的内容，衍生出多种预支配套的新产品，将带动
11、其他通信行业、信息服务、数据处理服务、软件服务外包行业及配套的发展，带动呼叫中心整体质量和服务水平的上升，有助于呼叫服务产业的有序化、良性化和服务高端化，对我省信息产业化发展起到推广示范作用。3、项目的建设是企业自身发展的迫切需求随着贵阳市经济发展，呼叫中心作为人力密集型产业，人力成本越来越高，给企业带来沉重的成本负担。基于市场现状和公司技术优势，我公司开发了一款基于人工智能技术的呼叫中心语音自动分析平台大数据应用项目。该项目服务号国家发展战略、技术发展潮流、用户服务提升和企业自身发展的多重需要，是企业吱声发展、创新转型的迫切需求。三、项目申报单位基本情况（一）公司简介世纪恒通科技股份有限公司
12、前身贵阳世纪恒通科技有限公司于2006年6月21日在贵阳市国家高新区注册设立，企业法人营业执照注册号5201152202723（1-1），公司注册资本100万元。2011年公司增资至2067万元，公司股东变更为七人；2012年8月公司引入风险投资资金6150万元，公司注册资本由2067.37万元增加至2646.23万元；公司新增股东北京君盛泰石股权投资中心（有限合伙）、西证股权投资有限公司、北京中成普信投资管理中心（有限合伙）及贵阳高新创业投资有限公司。2014年6月，公司由有限责任公司整体变更为股份有限公司，以公司经审计净资产折股形成注册资本6000万元，共有14名股东，其中包括北京君盛泰石
13、股权投资中心等7家风险投资机构（共持股30.45%），其余为自然人股东，实际控制人杨兴海持股57.55%。随后公司以定向增发股权和现金方式收购公司的三个子公司的少数股东股权，将公司注册资本变更为6600万元，股东增加为22个。公司现在已被贵州省金融办定为贵州省五家重点拟上市后备企业之一，于2016年向证监会正式申请在创业板上市并受理成功。世纪恒通科技股份有限公司是一家提供移动互联网O2O本地生产服务信息产品及新型电信增值信息服务的省级高新技术企业和计算机软件开发、销售认证企业，是在贵州省和其他十多个省份从事移动互联网O2O类业务及新型电信增值信息服务业务的企业。公司自成立以来，始终秉承“诚信、
14、创新、卓越”的企业文化精神，坚持以“与用户一起成长”为导向，专注于为各企业和终端用户提供最优质的信息服务。主要从事计算机硬件开发、基于物联网的本地生活信息服务产品的开发和推广、电信增值业务系统开发运用、电子商务平台建设、手机信息服务、呼叫中心及服务外包等业务。产品主要围绕运用移运互联网为本地生活服务提供信息服务而设计，如O2O类业务电子优惠券、车友助理和原创音乐平台等，其他产品还包括WAP手机报、彩铃、彩信、短信等电讯增值服务产品，公司业务呈现稳定的增长态势，目前公司已在全国除港澳台地区外31个主要省市行政区设立多家分公司或子公司，在全国范围内建立起了较为完善的营销及客户网络，现已成为集项目研发、生产、销售为一体的综合型企业。公司先后通过CMMI二级国际认证、双软企业认证、ISO9001质量管理体系认证，获得多项软件著作权及专利，同时，公司被评为贵州省高新技术企业、2015贵州民营企业100强、贵州省创新型企业、贵州省省级企业技术中心、贵州省自主创新优秀品牌、贵州省电子商务示范企业等，在业界已拥有广泛的品牌影响力。2016年度公司实现营业收入5.27亿元，利润5076余万，仅在贵州就创造就业岗位1000余个，属于移动增值行业第一梯队，是贵州省移动增值行业的龙头企业之一。世纪恒通主要资质说明时间获得的主要资质2011年贵州省创
