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1、有效的沟通 1 有 效 的 沟 通 高级行政管理干部培训中心 一九九八年十一月 深圳市华为技术有限公司 有效的沟通 2 一 沟通的重要性 1 什么是沟通 2 沟通的重要性 二 有效沟通的障碍 三 如何进行沟通 1 沟通的种类及比较 2 有效的沟通 3 沟通技巧 目 录 有效的沟通 有效的沟通 3 1 什么是沟通 沟通的意义 沟通是信息的交换和意义的传达 同时也是 表达感情的过程 一 沟通的重要性 有效的沟通 4 沟通的过程 信息源编码通道解码接受者 个人表达表达方式正式渠道 非正式渠道 媒体 理解方式个人理解 反馈 干扰干扰干扰干扰干扰 干扰干扰 一 沟通的重要性 有效的沟通 5 沟通来源经由
2、编码而产生讯息 这一道 手续会受到四项条件的影响 技巧 态度 知识 社会 文化系统 一 沟通的重要性 有效的沟通 6 沟通的目的 一 沟通的重要性 有效的沟通 7 沟通的功能 一般的功能 交流信息 表达感情 组织内沟通的功能 提供信息 命令与指示 影响与说服 整合 一 沟通的重要性 有效的沟通 8 管理者工作中沟通的功能 设置目标 做出并执行决策 绩效考核 招聘面试 员工任职资格认证 与客户 供应商交往协商 安排生产和服务过程 与外部调控机构交往 一 沟通的重要性 有效的沟通 9 2 沟通的重要性 人有沟通的需要 增加彼此了解 使工作顺利推动 搜集信息 形成共识 一 沟通的重要性 有效的沟通
3、10 1 环境的障碍 2 信息传递的变异 3 语言 年龄 教育 文化背景 4 立场的不同 5 态度与时机 二 有效沟通的障碍 有效的沟通 11 切忌 二 有效沟通的障碍 有效的沟通 12 约哈里窗口 二 有效沟通的障碍 有效的沟通 13 1 沟通的种类及比较 正式沟通与非正式沟通 书面沟通与口头沟通 上行 下行 平行沟通 单向与双向沟通 三 如何进行沟通 有效的沟通 14 沟通方式比较 1 三 如何进行沟通 有效的沟通 15 沟通方式比较 2 三 如何进行沟通 有效的沟通 16 沟通方式比较 3 内容丰富内容明确 强弱 强弱 面对面交流 电话 电子邮件 备忘录 联络单 信件 文件 公告 广告
4、三 如何进行沟通 有效的沟通 17 2 有效的沟通 自我调整状态 牢记沟通的目的 理解 选择适当的方式 有效发送信息 学会 听 弄清对方的目的 有效 反馈 三 如何进行沟通 有效的沟通 18 选择适当的沟通方式 与上司沟通 明确位置 上司是 领导者 管理者 了解上司 主动配合 管理风格 沟通方式 思维方式 三 如何进行沟通 有效的沟通 19 与同僚沟通 明确位置 在大团队内大家是合作伙伴 沟通方式 求助 支持他人 选择适当的沟通方式 三 如何进行沟通 有效的沟通 20 判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复 部门间沟通 选择适当的沟通
5、方式 三 如何进行沟通 有效的沟通 21 与下属沟通 了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局 调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流 以事实为依据 选择适当的沟通方式 步骤 三 如何进行沟通 有效的沟通 22 方式 对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据 与下属沟通 三 如何进行沟通 有效的沟通 23 明确位置 客户是上帝 选择方式 口头 书面 掌握要点 做自己该做的事 说自己该说的话 选择适当的沟通方式 与客户沟通 三 如何进行沟通 有效的沟通 24 有 效 发 送 1 理清自己的思路 2 净化内容 3 把握沟通目的 4 选择沟通地点 5 征询别人意见 6
6、选择表达方式 7 注意自己的非语言信息 8 协助对方了解 9 追踪核对 10 以行动支持沟通 三 如何进行沟通 有效的沟通 25 1 专注 大脑对话语的处理速度 约是一般说话者的四倍 2 同理心 站在对方的立场 而不是你的立场去理解 3 接纳 听到不同意见时会屏蔽信息 4 对完整负责 不仅要倾听内容 也要 倾听 感觉 积 极 倾 听 三 如何进行沟通 有效的沟通 26 注意几点 第一 将注意力集中在发送者告诉你的内容上 第二 告诉自己不要中途判断 了解事情全貌后 再做判断 第三 记住沟通过程中的无意识因素和情感因素 积 极 倾 听 三 如何进行沟通 有效的沟通 27 步骤1 同化 身体动作 声
7、音回应 步骤2 复述 适当地重复对方使用过的字眼 表明 真的在听 认为重要 加强自己的印象 步骤3 澄清 适当地提出问题 表明 你在探索 你希望了解对方的标准 我听到了 积 极 倾 听 三 如何进行沟通 有效的沟通 28 步骤4 摘要 概括要点 表明 你 听 的诚意 漏听的对方可以补充 步骤5 确认 问对方 以确保双方看法一致 积 极 倾 听 三 如何进行沟通 有效的沟通 29 1 针对特定的行为 2 对事不对人 3 目标导向 4 最佳时机回馈 5 确保了解 6 负面反馈要针对对方能自我控制的行为 有 效 反 馈 三 如何进行沟通 有效的沟通 30 3 沟通技巧 学会借力 学会拒绝 如何说服他
8、人 三 如何进行沟通 有效的沟通 31 1 表达正面动机 2 运用期望的力量 3 使用赞美和鼓励 真心诚意 对行为不对人 学 会 借 力 三 如何进行沟通 有效的沟通 32 第一 不要总把自己当作一个小孩子 第二 不能再商量 说 不 的时候 要友好 简明 坚定 第三 同对方面对面的谈 第四 不要多做解释 第五 要容自己有一段时间仔细思考 第六 说 不 的时候要讲一些起积极作用的话 学 会 拒 绝 三 如何进行沟通 有效的沟通 33 1 找出促使其行动的原因 2 充满热情 表现热情 3 鼓励参与 4 将信息换算成利益 5 综合视 听手段 如何说服他人 三 如何进行沟通 有效的沟通 34 83 的人 通过视觉 11 的人 通过听觉 3 5 的人 通过嗅觉 1 5 的人 通过触觉 1 的人 通过味觉 接收信息的比较 三 如何进行沟通 有效的沟通 35 阅 读 1 听 觉 20 视 觉 30 视 听 50 谈 话 70 边做边说 90 保存信息的比较 三 如何进行沟通 有效的沟通 36 记忆比较 三 如何进行沟通 有效的沟通 37 6 利用趣闻或故事 7 利用决策系统 8 先感激再表述 9 使对方明白你期望对方说 好 10 重复 重复 再重复 如何说服他人 三 如何进行沟通
