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1、系统集成项目实施管理概述 客户服务中心 一 系统集成本部集成项目实施机构二 集成项目实施流程三 集成项目实施监控四 集成项目成功实施关键因素五 集成项目实施收尾及总结 内容提要 客户 销售员 工程人员 这么大项目 居然没有专人负责 任务太重 没时间处理 追踪 谁来处理非技术事宜 一 系统集成本部集成项目实施机构 1 1传统项目实施情况 以技术为导向 项目组 项目经理 技术人员 商务人员 供应商 客户 客户服务中心 销售人员 项目经理主导项目的实施 1 2目前项目实施情况 一 系统集成本部集成项目实施机构 以客户为导向 1 3目前项目实施情况 一 系统集成本部集成项目实施机构 以客户为导向 我代
2、表神州数码 我代表客户 系统集成事业本部 业务管理部 商务 运控 系统集成事业一部 系统集成事业二部 网络集成事业部 服务与培训事业部 客户服务中心 技术中心 1 4系统集成事业本部组织架构 一 系统集成本部集成项目实施机构 系统集成事业本部项目实施管理主管部门 一 系统集成本部集成项目实施机构 1 5系统集成事业本部组织架构 客户服务中心 客户服务中心部门宗旨 满足客户日益增长的服务需求 提高客户满意度 加强项目管理 为用户创造价值 合理利用公司内外资源 提高项目盈利能力 保证了项目执行的连续性 加速资金回笼 降低经营风险 培养合格项目经理 客户服务中心主要职能 项目实施和管理服务 客户资源
3、管理 客户满意度调查 风险预测及监控 2002年客服中心人员组成 合理的人员构成 项目专家 PMP 8名高级项目经理 12名项目经理 16名项目代表 5名项目管理与支持 4名 项目阶段划分 事业部主导 客户服务中心项目经理主导 Call Center服务 项目经理维护关系 项目执行阶段 项目策划组织 项目实施 项目结项 项目控制 风险管理贯穿始终 合同签订 客服中心指定项目经理 成立项目组 项目启动会可不能少 任命书 与客户方详细探讨实施方案 并征得客户方的认可 形成会议纪要 作好计划 设备状态跟踪 国内采购通知书 项目协调会通报设备状态 及时分析项目风险 沟通 沟通 系统试运行 系统终验 现
4、场验货 硬件安装 软件安装 验收文档 整体调测 系统初验 培训 机房环境准备 货物运输 项目文档归集 提交付款资料 付款资料准备 用户正式签署验收报告 项目总结 项目结项 用户付款 分包及培训付款 包括项目实施进度情况 变更情况 重大问题或事故处理情况 项目执行费用情况等 执行情况测量 变更申请 纠正措施 变更评估及确认 计划更新 合同状态反馈表 合同进程表 项目实施 销售员 我要了解情况 各级领导 所有项目目前情况如何 项目启动会 项目经理任命书 项目组成立明确责 权 利 明确里程碑 会议纪要 项目协调会明确分工 包括客户方 工作任务分解讨论实施计划 任命书 会议纪要 项目进度控制和沟通内部
5、沟通形式 例会 会议纪要 周报 月报定期更新 合同进程表 客服部经理进行实时了解及监控 项目实施期间通过 合同状态反馈表 及时向销售员反馈项目执行情况 并对风险进行预测 合同进程表 合同状态反馈表 会议纪要 项目计划及实施控制 项目计划 必须在充分了解项目相关背景并与包括客户方在内的项目组讨论后由项目经理组织编写 客服中心部门经理审批 项目计划调整填写 项目调整确认表 须与事业部有关销售经理进行协商 项目计划书 项目调整确认表表 时间落实项目经理 制定国内外购货物清单 到货时间要求 协调三方 客户 厂商和我方技术人员 进行货物的安装和验收工作 用户场地环境要求表 何时工程师出发到客户现场 国内
6、采购通知单 用户场地环境确认表 有无风险 项目成功的关键因素 规范的合同及客户的支持 外因 项目经理 内因 项目沟通 内因 项目组团队建设 内因 项目成功的条件 明确项目目标和范围 充分准备相关资料认真计划和预算 T Q C Resource 依据项目计划和预算执行项目并监控项目进展及时修订计划 必要时应采取补救措施充分有效沟通提倡创新 灵活 协作 务实团队合作 项目失败的原因 目标不明确过分承诺变数太多 应变不足计划 预算不充分项目经理不称职缺乏资源与其他部门 客户太多过节 项目经理 领导项目的计划 组织 执行和监控 以控制项目目标计划实现目标所需的工作组织资源控制项目的进展 资源的使用 项
7、目经理如同乐队指挥 向导和教练 项目经理 规范行为艺术行事 规范行为艺术行事 培养合格的项目经理 领导艺术个人修养沟通技巧计划控制能力分析决策能力应变承压能力 项目经理需要培养 领导艺术 突出 自信 自律顾问 指导授权激励避免朝令夕改指示不明确布置没必要的工作大材小用资源 这是艺术 应变承压能力 建立制度 及时反映变化 以利控制人员职责工作流程勇于承担压力即使分解压力缓冲阻尼作用 项目沟通 日常沟通项目会议项目报告项目文件 沟通形式书面口头沟通方式电话留言电子邮件信函备忘录会议记要 项目沟通的作用 促使团队形成合力 工作更加有效 有效沟通 实现目标 团队建设 明确项目目标和范围健全的项目组织结构清晰的项目职责分工简明有效的项目流程和谐创新的工作氛围开放互动的学习环境 协作意识 积极参与坦诚交流互相关心相互学习经验共享风险共担 项目总结报告 感谢各位的支持 分享成功经验及失败教训 感谢各位的支持 知识回顾KnowledgeReview
