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1、零售业投诉管理与处置技巧 第二天 Date1 核心内容 1 投诉的概念 产生原因及客户投诉的目 的 l商场在处理各种顾客投诉时时 要掌握两大原 则 l1 顾客至上 永远把顾客的利益放在第一位 l2 迅速补救 确定把顾客的每次抱怨看作商场 发现弱点 改善管理的机会 l只有这样才能重新获得顾客的信赖 提高商场 的业绩 Date2 l求助型 l投诉者有困难或问题需给予帮助解决的 l咨询型 l投诉者有问题或建议向管理部门联络了的 l发泄型 l投诉者带有某种不满 受委屈或误会等造成的 内心不满 要求把问题得到解决的 l沟通性的投诉若处理不当 会变成有效投诉 所以必须认真处理沟通性投诉 Date3 顾客投
2、诉的原因分析 Date4 1 顾客离开你的商场原因 l顾客为什么离开 l经过统计发现顾客离开的原因是 l一部分顾客觉得商品太贵所以离开 l一部分顾客觉得商品质量太差而离开 l而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的 Date5 2 顾客投诉产生的过程 l顾客投诉产生的过程 l找上门来只是最终投诉的结果 实际上 投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨 即产品或者服务存在某种缺陷 l潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变 成显在化抱怨 而显在化抱怨即将转化 为投诉 Date6 3 顾客投诉产生的原因 商品质量问题 售后服务维修质量 客户服务人员工作的失误 店员及其他工作人员的服务质量问题 顾客对企业经营方式及
3、策略的不认同 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量 尺度不同 顾客由于自身素质修养或个性原因 提出对企 业的过高要求而无法得到满足 Date7 l当顾客购买商品时 对商品本身和企业的 服务都抱有良好的愿望和期盼值 如果这 些愿望和要求得不到满足 就会失去心理 平衡 由此产生的抱怨和想 讨个说法 的 行为 这就是顾客的投诉 Date8 2 商场投诉处理程序的运 作 Date9 l商场在处理顾客纠纷时一般分 四个阶段来进行 Date10 1 详细倾听顾客的抱怨 l若发生顾客投诉时 商场工作人员首先要仔细 聆听顾客的抱怨 让他把心里想说的话全部说 完 这
4、是最基本的态度 l如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途 打断他的陈述 可能引起顾客更大的反感 l顾客既然会产生不满情绪 表明他的精神或物 质上受到了某种程度的损害 因此 他在提出 抱怨时很可能会不太理智 甚至可能说出一些 粗鲁的话来 工作人员应该理解顾客心情 切 不可与之发生冲突 Date11 2 向顾客道歉 并弄清原 因 l在听完顾客的抱怨之后 应立刻向顾客 真诚地道歉 以平息顾客的不满情绪 并对事件的原因加以判断 分析 l有些顾客可能比较敏感 喜欢小题大做 遇到这种情况 千万不要太直接地指 出他的错误 应该婉转地 耐心地向他 解释 以取得顾客的谅解 Date12 3 提出解决问题的方法
5、并尽快行 动 l在听完顾客抱怨 向顾客道歉 并对问题产生 的原因加以说明之后 就应该提出合理解决问 题的方法了 l在提出解决方法时 应该站在顾客的立场 尽 量满足顾客的要求 l与顾客达成共识后 商场必须迅速采取补救行 动 而不能拖延 否则 顾客的抱怨不仅不会 消除 反而会加重 因为顾客又有新的不满产 生了 Date13 4 改进工作不让同样的问题再发 生 l商场处理顾客纠纷 不能满足于消除顾客的不 满 更重要的是通过顾客的不满找出商场工作 上的薄弱环节 并加以改进 l否则的话 虽然通过补救措施消除了这个顾客 的不满 但同样的抱怨还会发生 这个问题实 际上等于没有解决 l顾客的每一次抱怨都为商场
6、变得更好提供了机 会 Date14 3 投诉处理中的沟通技巧及顾客的心理 分析 Date15 1 善于沟通 l企业的投诉处理人员必须善于沟通 沟通是 了解顾客实际情况 落实顾客不满的基础 只有明白了顾客的不满 才能处理解决 Date16 l控制期望 l顾客的有很大一部分是因为期望太高 而 实际的服务却没有达到他们的期望 投诉 处理人员要善于控制顾客的期望 引导正 确的期望 以便使企业的服务更接近现实 Date17 1 沟通 l沟通是分享信息 新闻或消息的行为 l因为传播出现错误 才会导致到达消费者那 里的结果与企业的初衷相背离 投诉处理中 的沟通必须将企业传播的信息完整地传递给 消费者 Dat
7、e18 l沟通提供建议 知识或数据 l沟通是达成共识的桥梁 以各种建议 客观实际作为标准 将顾客的不满 化解 减小 Date19 l沟通给出和接收信息 l弄清顾客发出的不满的信息 将接收到的信 息研究处理 然后传递给消费者 l沟通就是一个信息接收 研究处理和传递的 过程 l沟通是信息从一个人传达给另一个人 交换 想法或意见 清楚整个事件经过 Date20 2 聆听 l人际沟通中 l10 靠语言表达 l30 取决于语调和 声音 l60 靠肢体语言 Date21 l我们在顾客投诉处理过程中 l聆听具有非同寻常的重要性 Date22 l聆听的类型有 l听而不闻 根本没有真正在听 l假装聆听 用适当的
8、 是 和 嗯 表示好像在听 l选择聆听 只听到谈话的某一部分 l注意聆听 将注意力集中在谈话上 l带着理解去聆听 用耳 眼睛和心灵去听 听取话 中的感受 含义和行为 l这并不意味着你同意别人的观点 而意味着你完全 理解和重视此人的感受 意思和信仰 Date23 2 遵守承诺 l服务承诺作为服务的一项核心内容 对引导 服务人员的服务行为和贯彻执行服务都有重 要的意义 l公司通过各种方式将企业的承诺向消费者传 送 消费者就可能根据承诺做出服务的期望 如果你不能兑现你的承诺 消费者就会产 生不满 投诉也就产生 Date24 3 注意细节 l每一个细节都不容忽视 因一个极小的事情没有 注意 处理好而引
9、发大乱的情况实在很多 投诉 处理人员尤其要注意顾客表现的各种微小细节 Date25 4 捆绑痛苦 l投诉的原因是不满意 不满 意就会对顾客造成痛苦 处 理人员的技巧之一就是将顾 客的各种痛苦捆绑在一起 以缓解 减轻他的痛苦 Date26 5 分割快乐 l处理投诉的结果是要使 顾客的不满转变为满意 而人一旦满意就会快 乐 l当你把一种快乐分成几 小块 总的快乐就会大 于原有的那一点快乐 l这一点也像捆绑痛苦 Date27 顾客投诉时的心理分析 Date28 1 发泄的心理 l这类顾客在接受接受服务时 由于受到挫折 通常会带着怒气投诉和抱怨 把自己的怨 气 抱怨发泄出来 这样顾客的忧郁或不快 的心
10、情由此会得到释放和缓解 以维持心理 上的平衡 Date29 2 尊重的心理 l多血质型顾客的情感极为丰富 他们在接受服 务过程中产生了挫折和不快 进行投诉时 总 希望他的投诉是对的和有道理的 他们最希望 得到的是同情 尊重和重视 并向其表示道歉 和立即采取相应的措施等 Date30 3 补救的心理 l顾客投诉的目的在于补救 补救包括财产上的 补救和精神上的补救 l当顾客的权益受到损害时 他们希望能够及时 地得到补救 Date31 l我们要了解 l处理顾客抱怨要拿出诚意 不要害怕顾客抱怨 学习妥善处理抱怨的基本原则 Date32 l应了解顾客不仅是物质利益的追求者 同时也是情感 满足的追求者 l
11、利益不可侵犯 客户的满意度至高无上 l投诉使我们能够认清自己 投诉让我们有改进的空间 让客户更加忠诚 l对顾客投诉原因和动机进行分析 例如客户觉得与其 他人相比 受到了不公平的待遇 客户期待通过投诉 等等可以得到一些物质上的 好处 l客户觉得太让人气愤了不管投诉有没有用都要投诉等 等进行不同客户的分类 辨析客户抱怨与投诉的真正 目的 Date33 l做积极有效的倾听 专注投入全部精力 移情 置身于说话者的地位 接受客观地倾听内容 要对事情有一个完整的了解 同时倾听事件的 内容与客户的情感 l总结和重复也是一种常见的沟通方法 用来表 示理解并确保理解 l对发泄型客户 应归纳整理并控制议题 明晰
12、观点树立靶标 控制客户发泄的情绪 Date34 4 如何依法维权处理好投诉对恶意投诉者及侵权媒体如何维权 Date35 l正确处理投诉与非正常投诉 l近年来企业遇到的投诉问题正呈高发趋势 特别 是名优企业更成为社会公众和新闻媒体聚焦的对 象 l种种投诉疑难问题也使许多企业倍感困惑甚而束 手无策 并普遍存在四怕 l一怕 无理索赔 l二怕 违规曝光 l三怕 求助无门 l四怕 群众事件 Date36 l这四怕已成为企业处理投诉时最棘手的问题 影响了企业的健康发展和社会的和谐安定 l投诉的实质是索赔 非正常投诉的实质是无理 索赔 而恶意索赔 恶意炒作就会引发投诉危 机 l如何正确处理投诉及非正常投诉
13、依法维护企 业自身合法权益的有效途径 Date37 l企业的客服中心通常是作为最先受理投诉的部门 几 乎每天都会有投诉发生 如何正确的处理好投诉 已 经成为客服中心的重要工作之一 l面对投诉 既要让客户满意 同时又要维护企业的利 益与声誉 有时在处理投诉中的一个小小的失误也会 导致严重的不良后果 Date38 面对消费者 Date39 l1 沟通技巧 l处理投诉中的各种禁忌 l如何化解投诉僵局 何时需要冷处理 怎样对用户 说 不 l如何应对难缠的用户或 投诉成癖者 如何正确 区分 职业打假人 与恶意欺诈行为 l2 应对措施 l如何应对用户不断升级的或无理的要求 l如何应对用户的恶意投诉 敲诈勒
14、索 l如何向恶意投诉者索赔 Date40 l3 损害赔偿 l该不该赔 l损害赔偿与承担赔偿责任的条件 l损害赔偿的责任认定 l损害赔偿的免责三条件 l举证责任与举证倒置 l由谁来赔 l如何确定赔偿责任人 l企业在什么情况下承担赔偿责任 l先行赔付与最终追偿 l受害人有过错及混合过错的责任分担 Date41 l赔偿什么 l对瑕疵或缺陷产品本身的赔偿 l对人身损害的赔偿 l对财产损失的赔偿 l精神损害赔偿与间接损失赔偿 l赔偿多少 l损一赔一的补偿性赔偿及修 退换等典型形式 l退一赔一的惩戒性赔偿及欺诈行为 l决定精神损害赔偿额度的六大因素 l财产损失及其他重大损失的赔偿 Date42 5 如何甄
15、别各类投诉性质 Date43 1 提供的商品不良 1 品质不良 2 商品标示不清楚 l如果经营者在售卖时 对产品性能介绍不详细 或缺乏介绍 导致商品使用时出现问题 经营 者 商场 应负有一定的责任 Date44 2 提供的服务不佳 l 1 营业员的服务方式欠佳 l接待慢 搞错排队顺序 l缺乏语言技巧 l不理顾客需求和偏好 l商品相关知识不足 l不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选 担 心顾客弄坏商品 l收款时粗心 错收营业款 l售后服务送货不守时或送错货 l不遵守约定 与顾客约定好提货时间 到时货物未到 Date45 l 2 营业员的服务态度欠佳 l营业中只顾聊天 而忽略了对顾客的招呼
16、l紧跟顾客 一味鼓励其购买 l顾客不买时板起面孔 甚至恶语相向 l瞧不起顾客 言语中流露出蔑视的口气 l表现出对顾客的不信任 l对顾客正挑选商品表现出不耐烦 甚至冷嘲热 讽 Date46 l3 营业员自身的不良行为 l营业员对自身工作流露出厌倦 不满情绪 l营业员对其他顾客的议论和评价 l营业员自身衣着不整洁 浓妆艳抹 举止 粗俗 纪律性差 l营业员之间发生争吵 互相不满 互相拆 台 主要是促销员 Date47 6 如何通过政府 仲裁 质检 司法 消协等机构及新闻媒体有效解 决投诉 Date48 l1 应对不作为 乱作为 l国家法律禁止公务人员不作为 乱作为 各执法部门 的上级单位可有效制止不作为 乱作为 l制约公务人员违法违规行为的部门 人大 政府法 制办 政法委 纪检委 党委宣传部等 l如何应对个别机构行政不作为 乱作为 甚至鼓动 参与 支持敲诈企业的行为 l2 应对地方保护主义 l如何应对地方保护主义造成的不公正待遇 l如何加强与地方相关管理机构的联络 构建和谐的处 理投诉的外部环境 Date49 l3 依法维权 l如何借助质量检验检测机构 申诉机构等政府部门 妥善处理投诉中的疑
