《2020年导游服务培训课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年导游服务培训课件.ppt（56页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、参观游览服务 注意 这是地陪最重要 最应精心设计 也是最艰巨 最辛苦的工作 是全位展示地陪导游员服务能力和服务态度的中心环节 作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作 一 出发前的导游服务提前10分钟到达集合地组织游客登车清点人数提醒预报工作途中讲解 途中导游 1 重申当日活动安排2 风光导游3 介绍游览景点4 活跃气氛 景点导游讲解 1 交代注意事项天气情况 游览路线 行程安排 旅游车标志 集合地点与时间 2 留意旅游者的动向 防止旅游者走失 3 游览中的导游讲解这是导游员最基本的任务 是对其知识 导游技能和经验的重要考验 也是衡量一个导游员水平高低的重要标志
2、 注意事项 精心准备 临阵不慌 生动形象 不拘一格 言必有中 随机应变 有声有色 情感共振 有张有弛 主次分明 三个结合 讲解与引导游览相结合 集中与分散相结合 劳逸结合 导游讲解应注意的问题 从客人出发 讲客人想听的 而不是讲你所知道的 捕捉客人的兴趣 爱好 个性 由浅入深 把与景点有关的知识 掌故 传说熔于一炉 融化贯通 为己所用 讲解不要要合身 而且要得体 不要面面俱到 而是有所取舍 广纳慎取 导游讲解必经的四个阶段 1 张皇失措 初做导游对景区陌生 对导游过程陌生 找一两本导游书死记硬背 面队客人非常心慌 感觉自己可以讲很多了 结果面对客人时结结巴巴 三言两语就没有言语了 2 死记硬背
3、 已经有了一些经验 讲解的书也看了很多 面对客人的时候可以讲很多 但是还是语无伦次 毫无重点 也不管客人是不是已经睡着了 3 渐入佳境 涉猎了大量的导游书 导游词也背的特别熟练 讲解也渐有自己的风格 喜欢在客人面前的感觉 尤其喜欢拿起麦克风的感觉 常常会自己总结讲解中的得失 提高很快 4 天马行空 讲解的时候轻松自由 随心所欲 常常是见景说景 看见什么说什么 已经将导游词忘的一干二净 上车时一句轻松的 大家好 便可以获得团友的好感 讲解随意 时刻与游客保持最好的交流 抵达景点后的导游服务 游览前1停留时间集合时间地点2旅游车的型号颜色标志车牌号3旅游线路4注意事项5景点概况 游览中的导游服务导
4、与游防止游客走失 返程中的导游服务回顾当天活动宣布次日日程 6 其他服务 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动 品尝风味小吃 1 美食是旅游文化的一个重要方面中餐首先是文化 名山名胜之处必有名吃中餐 色 香 味 形 声 器中餐讲究的菜式的美味 配色 摆形 对食器的配备都十分讲究 煎炒宜盘 汤羹宜碗 参错其间 方觉生色 南甜北咸东辣西酸 5500道名菜 品尝风味小吃 2 美食能给人留下深刻效果 扩大宣传效果德州扒鸡北京烤鸭 全聚德 3 丰富旅游者的节目 2003年烹饪王国游 洛阳水席 相府家宴井冈山的烟笋烧肉 海南的文昌鸡 新疆的烤全羊 西安的羊肉泡馍 德州扒鸡 洛阳水席 西安的羊肉泡馍 促销
5、美食绝招 1 要讲的绘声绘色 让人津津有味煽动性 感染力 表情 语气 手势 动作 2 要讲出本地菜系的特点四大菜系3 要理解客人南北口味的不同4 要介绍本地的特色美食后海九门小吃 碰头食品 后海九门小吃 促销美食绝招 5 要在讲解时讲清楚是加餐海南四大名菜 东山羊 和乐蟹 加积鸭 文昌鸡6 要在饿的时间讲 并及时订餐7 要密切注意风味餐的卫生情况8 要告诫吃美食要适量海鲜 热带水果9 要推荐物有所值的食品 购物 游中乐趣 旅游购物是旅游过程的延伸和物化 它对丰富旅游内容 提高旅游区形象 增加旅游收入 扩大社会效益都有着极其重要的作用 游客对于购物的作用包括 手信 向亲朋好友有所交代物有所值 特
6、产价廉物美旅途纪念 勾起美好回忆 珐琅enamel景泰蓝cloisonn 水晶crystalstone玉石jade 玛瑙agate琥珀amber象牙ivory珍珠pearl 手镯bracelet胸针brooch吊坠pendant挂坠Trinket 购物 当顾问 不当推销员 1 应严格执行接待社所制定的活动日程 带旅游团到定点购物商店或规范经营商店购物 避免强制购物 欺骗购物 频繁购物等违规现象出现 2 在游客购物之前 地陪首先应了解游客的购物意愿 掌握其购物目标 购买能力 购买欲望 然后有针对性地 实事求是地推荐一些游客感兴趣的商品 尤其要讲清楚停留的时间 有关购物的注意事项 包括能否侃价等
7、购物 当顾问 也当监督员 3 游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价 但是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为 注意维护游客的正当权益 4 如果游客所购买物品需要托运 应协助其办理有关托运手续 若游客购买贵重物品 中医物品 金银制品 古董文物等时 要告知游客本国 地 在此类商品购买 运输及出入境等方面的规定 购物 当朋友 不当局外人 5 购物服务要点以地方特色为取舍以小型轻便为首选切忌贪图便宜相信自己的判断合理引导 理性消费 热心作导游 开心创效益 优质服务 有始有终购物促销 讲解适中真假鉴别 决不说空进店安排 灵活轻松帮助讲价 力争说通帮助选购 再立新功遇有问题 不装哑聋视客为友 学习雷锋
8、 购物促销注意要点 1 讲解景点周到细致 前后态度要一致2 要在旅程中多讲 不要讲完就入店3 与游客拉近心理距离4 要教客人鉴别知识5 要讲产品的缺点 反弹琵琶6 要正确处理客人买到不满意商品的问题 购物促销 模拟操作 一位导游员陪同日本客人在一家商店购物 有位客人看到玉雕 很喜欢 拿在手上问身边的导游员 这玉雕怎么样 导游员说 很好 你买一个吧 听了这话这位客人似乎不悦 犹豫了一阵 最后没有买 如果你是该导游员 你将如何回答 车上的文娱活动 吃鸭子 1 吃鸭子 用 我最喜欢吃鸭子的xx 身体的某一部分 让客人轮番上 把鸭子身上能吃的都说遍 谁重复了就表演个节目 这个很耗时 也很好玩 吃得没有
9、了 可能会出现吃牛毛 牛便便 如果是40多人的大团 就算了哈 特别要注意一点 遇到团上有少数民族的 像回民不吃猪肉的 肯定不能让客人玩吃猪的游戏 对歌或讲笑话 让客人讲笑话或唱歌 可能常会遇到客人不配合 造成冷场 这时可以带动客人来鼓掌 鼓掌的方式有n种 可以让客人学狗叫猫叫啊 让他跟你跟学绕口令之类相对简单的都可以 当然 为了鼓励他们参与 也可以分成几派来做节目 像对歌大赛 派别就很好取名了噻 峨眉派 青城派 岷山派之类的都行 让没参与的人来评判 第一名的适当给点奖励 比如井冈山庐山的明信片啊都可以 击鼓传花 幼儿园小朋友都会玩的游戏 可以用可乐瓶 或导游旗代替手绢 导游在前面唱歌 歌一停
10、看哪个拿到瓶子 或导游旗 的 表演节目 获得 国宝熊猫玩具 明信片 一类的奖品 扎气球猜灯谜 谜语 没有人回答时 只要点出活跃分子表演节目 奖品就归他 她 明七暗七 所谓明七就是 7 17 27之类的 暗七就是 的倍数 有时玩的时候还把15也算上 这些都是不能说的数字 轮到了就得跳到下一个数字 15就用手做一个大月亮 如果说错了 就要罚他表演 猜地名或人名 客人来自五湖四海 游过大江南北 很多是爱旅游的 那就让他们来猜 金银铜铁 无锡 四季温暖 长春 一路平安 旅顺 重男轻女 贵阳 风平浪静 宁波 赤壁之战 孙悦刘欢 降落伞 张飞 啥子都卖了 就是不卖被子 刘备 国外的也可以 比如 红色庄园
11、丹麦 蓝色的庄稼 荷兰 如果客人觉得难度太大 可以适当给点提示 当时 适当的小礼品还是要准备 附录 猜谜语 这个就很多了 比如 一片青草地 打一花名 梅花 来了一只羊 打一水果名 草莓 又来了一只狼 打一水果名 杨莓 又来了一群羊 打一小食品名 喜之郎 附录 脑筋急转弯 1 用左手食指指着车顶 问客人 这是什么 客人一般会回答 1 答案应为 这是食指啦 用右手做同样的动作再问客人 这是几 客人多半要回答是食指 答案应为 这是1 要根据提问来找答案 2 芳芳在学校门口把学生证掉了 怎么办 捡起来 3 一只饿猫看到老鼠 为什么拔腿就跑 去追老鼠 4 太平洋的中间是什么 水 平 有油灯 暖炉 壁炉
12、应该先点哪样呢 火柴 导游在车上进行的游戏问三个问题 第一个问题是 说出你最喜欢乘坐的交通工具 第二个问题 说出你最喜欢的动物 第三个问题是 说出你最爱说的口头禅 说了一圈后 你再说 我们接下来做一个连环游戏 大家记得自己刚才说的话吗 现在我们将自己刚才说的答案连成一句话 这句话的格式是这样的 我乘做着 最喜欢的那个交通工具 遇见了 最爱的那个动物 我对他说 我爱你 那个动物说 你的那个口头禅 笑倒一大片 7 送站服务 送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游服务的结尾阶段 注意 此时 既是游客级易发生物品遗失 人员走失 误机 车 船 等事故的危险时期 又是我们就工作中曾出现过的失误或其他问题进
13、行补救的最后机会 还直接影响到旅游团的后续活动甚至出境 所以 更要加倍认真 仔细 多做弥补工作 多提供超常服务 做到善始善终 7 送站服务 送站前的服务核实确认交通票据商定出行李的时间 出发 叫早和早餐时间协助饭店结清与旅游者有关的帐目及时归还证件 离店服务集中交运行李 办理退房手续 集合登车 送行服务 A致欢送辞 动之以情 娱之以乐B提前到达送站地点具体要求 乘出境航班提前2小时 乘国内航班提前1 5小时 乘火车提前1小时 C办理离站手续D与司机结帐 欢送辞 行的小结 终生难忘Farewellspeech 1 表示惜别2 感谢合作3 小结旅游4 征求意见5 期盼重逢 案例 我在长江头 君在长
14、江尾 两天来在各位通力合作下 我们圆满地完成了在重庆的游览 在此谨向各位表示深深的谢意 重庆和东京相距几千公里 但只不过是一水之隔 我在长江头 君在长江尾 我们两国是一衣带水的友好邻邦 我惟一的遗憾是不能按照你们日本古老的风俗 给你们一束彩色的纸带 一头在你们手里 一头在我们手里 船开了 纸带一分两半 但却留下不尽的思念 虽然没有这种有形的纸带 但我们却有一条无形的彩带 那就是友谊的纽带 中国有句古话 物惟求新 人惟求旧 东西是新的好 朋友还是老的好 这次我们是新知 下次各位有机会再来重庆 我们就是故交了 祝各位百事如意 健康幸福 一路顺风 谢谢大家 范文 欢送辞 短暂的相逢就要结束了 挥挥手
15、就要和大家告别 非常感谢大家一路上的支持与配合 在这分手的时候 祝大家一路顺风 早日回到自己温暖的家 同时也希望大家回到自己的家乡后 偶而翻开中国地图 想到曾经到过这样一个小城 对那里有这样那样的回忆 曾经有怎样一个小导游和大家一起渡过短暂的几天 留下了或多或少的记忆 在这里我只有对大家说 轻轻的我来 正如我轻轻的走 我挥了挥手 不带走一片云彩 案例 二 四 六 八句话 现存的一切都会成为过去 而过去的一切都会变成美好的回忆 机缘的牵引使我们在异地相逢 一次相逢是一次增加了解的机会 一次相遇是一次增加理解的机缘 我将尤其珍视再一次给各位做导游的那种机缘 到了分别的时候 就得说声再见 纵然天南海北 我也会把你们想念 短暂的聚会就要分手 何时再相见 案例 二 四 六 八句话 惧怕这离别的忧伤 我迟迟不敢伸手 惧怕这别离的惆怅 我久久不肯松手 但愿这深情的一握 天长地久 但愿这醉心的一握 情意悠悠 欢送辞注意语言风格 自重而不自傲 泼辣而不急噪 活泼而不轻浮 谦虚而不装假 对游客讲团结而不巴结 讲友好而不讨好 8 后续工作 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作 陪同小结 地陪工作总结 千方百计 独立工作 灵活处理问题 千言万语 能说会道 良好的语言表达沟通能力 善于做对方工作 千山万水 身体健壮 不怕跋山涉水 千辛万苦 工作中不怕苦 不怕累 任劳任怨
