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1、办公室文员培训 学习公约 空杯心态积极参与相互信赖保持秩序将手机调整至振动状态 向上级谦恭是本份 向平辈谦虚是和善 向属下谦逊是高贵 向所有的人谦冲是安全 联想 民国陶觉说 自谦则人愈服 自夸则人必疑 谦逊其实并不是低下 而是一种谨慎 避免高估自已 法国文学家梭诺尔说 最成熟的麦子 贴近地面 最好的魚 潜游水底 人生宝典 什么是文员 文员即领导的助手企业需要文员懂得什么 请问在坐的 把自己怎样定位的 闹钟 小喇叭 文件夹 传送信息者 记事本 扫描仪 目录 文员形象塑造办公礼仪电话沟通及接听技巧文书档案及资料管理技能会议安排及工作跟踪管时间管理态度管理 卓越文员形象塑造 仪容穿着姿态礼节 塑造职
2、业形象 穿职业装不仅是对服务对象的尊重 同时也使着装者有一种职业自豪感 责任感 是敬业 乐业在服饰上的具体表现 文员就是公司的形象代言人 而我们文员是各部门的形象代言人 仪容 头发 洁净 整齐 无头屑 不染发 不做奇异发型 男性不留长发 女性不留披肩发 也不用华丽头饰 脸 洁净 无明显粉刺 女性施粉适度 不留痕迹 眼睛 无眼屎 无睡意 不斜视 眼镜端正 洁净 明亮 不戴墨镜或有色眼镜 女性不画眼影 不用人造睫毛 鼻子 鼻孔干净 不流鼻涕 鼻毛不外露 耳朵 内外干净 无耳屎 女性不戴耳环 仪容 胡子 刮干净或修整齐 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 嘴 牙齿整齐洁白 口中无异味 嘴角无泡沫
3、会客时不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艳丽口红 脖子 不戴项链或其他饰物 手 洁净 指甲整齐 不留长指甲 不涂指甲油 帽子 整洁 端正 颜色与形状符合己的年龄与身份 穿着 女性 以庄重 大方 得体的职业套装为主 不宜穿大衣 过分雍肿 紧身 暴露 过分华丽的服装 上衣应带袖 衬衫会更显庄重正规 下配及膝西服裙或长西裤 如穿无袖连衣裙 应外套长袖或短袖的上衣 穿西服裙必须穿连裤袜 颜色以浅灰色或浅黑色为宜 穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时 或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适 皮鞋的颜色以黑 白 棕 酒红 驼黄 墨绿色或其他浅色调粉色为宜 应与裙子或裤子一致 鞋跟以4 6公分为宜 不
4、应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋 穿着 女性 穿着 男性 西装 上下身同一色系 与衬衣 领带匹配 整洁笔挺 不过分华丽 西装口袋盖放在外面 与人谈话时及打招呼时 西装第一个钮扣要扣住 上口袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来 衬衣 领口与袖口保持洁净 扣上风纪扣 不要挽袖子 质地 款式与颜色与其他服饰相匹配 以单色为主 白色和浅蓝色衬衫显得比较正规 领带 端正整洁 不歪不皱 质地 款式与颜色与其他服饰匹配 不宜过分华丽和耀眼 领带配至皮带处 皮带 系皮带要高过肚脐 松紧适度 不要选用突出怪异的皮带头 穿着 男性 袜子 袜子颜色应比裤子略深 袜子长度使你不至于在坐下时 或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的
5、皮肤为宜 以灰色 黑色为宜 鞋 皮鞋应以深色系列为主 黑色系带皮鞋更显庄重正规 不得穿白色皮鞋 带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋 鞋与袜须搭配平衡 职场禁忌 把办公室当作私人场所孤立新上司把私人情绪带进办公室不满上司的待遇越位过分注重自我形象使用公共设施时缺乏公共观念 职场禁忌 零食不离口衣着不得体 妆化得太浓把办公室当成自家居室高声喧哗 旁若无人随便挪动他人的东西议论他人隐私对同事的客人表现冷漠 站姿 站姿 女性双脚 靠拢膝盖 打直双手 自然放在腹前背部 挺直眼睛 凝视目标 站立等待的姿势 男性双脚 平行打开双手 双手握于小腹前眼睛 维持较水平微高的幅度 站姿 头正颈直 嘴微闭 两眼平视前方
6、 收腰挺胸 脚挺直 两臂自然下垂 两膝相并 脚跟靠拢 脚尖张开50度 从整体上产生一种精神饱满的感觉 切忌头下垂或上仰 弓背弯腰 座姿 座姿 女性双脚 交叉或并拢双手 轻轻放在膝盖眼睛 凝视说话对象嘴微闭 面带微笑 座姿 男性背 微向前倾 坐沙发前端双手 放在膝前臀部 紧靠椅背双脚 脚跟靠拢应起立 客户或客人 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女职员 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放自己的桌椅上或架到别人桌椅上 座姿做座姿游戏 男性张开腿部而坐 手置膝上或放于大腿中前部 体现男子的自信豁达 女性则是膝盖并拢 体现其庄重矜持 落座声轻 动作协调 先退半步 穿裙子时双手从上而下理直后裙 后坐下 要坐椅
7、面的一半或2 3处 两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收 脚尖相并或前后差半脚 腰挺直 两手自然弯曲 扶膝部或交叉放于大腿半前部 切忌叉开两腿 跷二郎腿 摇腿 弓背弯腰 走姿 走姿 女性背脊挺直双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间 走姿 男性抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 走姿 头正颈直 挺胸收腹 目光平视 两手自然下垂 前后摆动 双脚平行前进 身体平稳 两肩不要左右晃动 男性显出阳刚之美 女性要款款轻盈 显出阴柔之美 走出自信 避免做作 切忌八字步 手势 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 不可用手指或两
8、个指头 手指向下表示向动物指引或介绍 手指向上表示尊敬 招手 向远距离的人打招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心朝着对方 轻轻摆动 不可向上级和长辈招手 脸部表情 做几种笑的演习 微笑 偷笑 嘲笑 苦笑 真诚的笑 开怀大笑 生气的笑应常常恰到好处地微笑 让人感到平易近人 和蔼可亲 不可老板着面 对人不理不睬 女性 应显出温文尔雅 柔婉恬静 既楚楚动人又自然庄重 男士 应显得质朴纯真 高雅端庄 既彬彬有礼 又落落大方 办公礼仪 会客室礼仪 奉茶礼仪 准备好杯子 茶叶 糖 抹布等器具 各项器具要洁净 完好无缺 先将托盘放在桌面上 再端送给客人 若会客室关着门 应先敲门再进入 进入时面带微笑 点头
9、示意 奉茶的顺序 客人优先 职位高者在先 留意奉茶的动作 双手捧杯 视状况从客人的正面或斜后方奉上 双手拿起托盘 后退一步 鞠躬或致意说一句 打扰了 然后退出 把门关上 用餐礼仪 座姿端正 不可用嘴就碗 应将食物拿起放入口中 取用较远的东西 应请别人递过来 不要离座伸手去拿 嘴里有食物 不可谈话 说话文明 并不要影响邻座的客人 中餐礼仪 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具 忌把筷子架在杯子上 忌把筷子插在饭碗或菜盘里 忌讳筷子交叉放置 放反了 一头大一头小 谈话时不要挥舞筷子 也不要把筷子当牙签用 不要把筷子伸到他人面前 也不要插入菜盘深处 不要翻覆挑拣 也不要使筷
10、子在菜盘上游动 不知夹什么菜 夹菜时不要一路滴汤 筷子不要粘满了食物 也不要用嘴吮吸筷子 访客礼仪 接待预约访客看到客户后 微笑着打招呼 如坐着 则应立即起身 握手 分场合 将客户引到会议室 奉茶 会谈 会谈结束 送客 访客礼仪 接待临时访客确认访客所在单位 姓名 拜访对象 拜访事宜和目的 如本人无时间接待 尽量安排他人接待 不要让访客空手而归 如果暂时脱不开身 则请访客在指定地点等候 并按约定时间会见访客 看到访客后 微笑着问候 并握手和交换名片 如果访客找的是本人 则直接带访客到会议室会谈 如果访客找的是其他人 则迅速联系受访对象 告之访客的所在单位 姓名和来意 依受访者的指示行事 1 带
11、到会客室 奉茶 告之受访对象何时到 2 将访客带到办公室 将其引导给受访对象后告退 3 告诉访客 受访者不在或没空接待 请访客留下名片和资料 代为转交 约定其他时间来访 表示歉意 礼貌送客 介绍礼仪 介绍 是建立人际关系的第一关 由于是初次见面 行为必须讲究礼节 让对方建立良好印象比什么都重要 它是商务活动的重要资本 俗话说 要成功就要先把自己推销出去 介绍的礼仪 介绍的顺序 尊者优先 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者 上下级之间 先介绍下级再介绍上级 就是把下级介绍给上级 年龄不同的人之间 先介绍年轻者 再介绍年长者 把年轻者介绍给年长者 公司内外部人之间
12、 先介绍本公司职员再外公司人员 把公司人员介绍给外公司人员 客人之间 先把与自己关系亲近者介绍给对方 男性与女性之间 先介绍男性 再介绍女性 女为尊者把男性介绍给女性 向公司外部人员介绍本公司人员 按公司内职务由高到低介绍 介绍的礼仪 介绍礼仪 自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 介绍的内容 公司名称 职位 姓名 同时给对方一个自我介绍的机会 您好 很高兴见到您 我是xxx公司业务助理 我叫陈启明 请问 我应该怎样称呼您呢 介绍的礼仪 介绍他人礼仪 请允许我向您介绍 或让我来介绍一下介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 手指向下伸向被介绍人来做示意 切忌用手指指点点 介绍单位 职务 籍贯或
13、彼此的关系 以活跃气氛 被介绍者应面向对方 眼睛看着对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 双方可相互握手问好 说些 很高兴认识您 幸会 久仰 等客气话 并互致名片 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍王志忠总监 不宜直呼其名避免对某个人特别是女性的过分赞扬 介绍的礼仪 被介绍者应面向对方 停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍
14、人只要微笑点头示意即可 介绍的礼仪 被介绍方的礼仪要点 把一个人介绍给众人 把一个人介绍给众人 先介绍一人者 再一一介绍众人 首先向本公司干部介绍重要客人 介绍的礼仪 交谈礼仪 与顾客交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对顾客的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让顾客感到你非礼和心不在焉 交谈时常用 请 谢谢 对不起对象不同语气不同 上司要尊重 同事要亲切要中止交谈 应向对方说 对不起 表示歉意 说明理由 求得对方谅解说到关键处 可说 为了慎重起见 我想与您再确定实质性的结果 站在对方立场交谈很重要70至80厘米 熟悉 1米至1米2
15、 陌生 2个手臂长 站立 一个手臂长 坐着 一个半手臂长 一站一坐 引导客人的要领 行走时必须与客人的步履协调一致 引导客人进入走廊时 应稍走在客人前面一点 并与客人协步同行 在引导途中 每当位置和场所有所改变时 都要以手势事先告知 上下楼梯时 自已的位置要始终在客人的下方 在门前引导时 如果是内推门 自已先进客人后进 如果是外拉门 客人先进自已后进 以便照顾门的开关 应以 客户就是上帝 的思想去引导客人 不良仪态禁忌 随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖腿当众打哈欠 同语音 语调一样 肢体语言决定你的沟通技巧是否合格 也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你
16、是否对他的出现 到来或在场很在意 眼神交流手势动作 肢体语言 塑造职业形象 电话沟通及接听技巧 您好 打电话前的准备工作 学员讨论自己打电话前的准备工作 笔 记录本准备打电话大纲 就是你给他人打电话的目的 电话打招呼 语言握手 电话铃响两次时接电话 最多不超过3次 周边同事的电话在响 他们不能接电话时 你应该代接 让电话响个不停而没人接 就会给对方造成非常糟糕的公司印象 无论对方是谁 你都要让对方感到他得到友好的接待 如果在同客人谈话中来了电话 应先对客人说声 对不起 得到谅解 实在对不起 现在我正有客人 稍后我再给您回电话 电话打招呼 语言握手 使用合适的招呼语 早上好 下午好 晚上好 或 您好 告诉对方自已所属公司 部门和姓名 热情 礼貌富有活力 礼貌用语 注意打电话当天的日期 如是节日一定要记着向对方说节日祝福 电话礼仪 三大要领 A 三响内接听 B 说话切含内容 5W2H 5W 人 事 时 地 物 2H 为什么 为何 C 记录 三大禁忌 久侯 问话重复 言语不得要领电话11条原则 1 电话三响内接听2 先说敬语 xxx公司 您好 3 由他人转接过来电话 发话应说 您好 XXX部
