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1、1 第九章接待工作 第一节接待工作概述第二节接待工作的基本程序第三节接待礼仪 2 接待工作 接待工作 指的是社会组织在交往和联络中所进行的迎送招待 联系洽谈等服务性活动 属秘书部门的日常工作 3 第一节接待工作概述 一 接待工作的内容二 接待工作的类型三 日常一般性个体接待四 接待工作的原则与要求 4 一 接待工作的内容 接待国内外来访的宾客 洽谈 签约 工作交流等 组织参观 考察 拜访等活动 为合理要求提供服务等 5 外宾接待 有约接待 内宾接待 二 接待工作的类型 外宾接待 6 三 日常一般性个体接待 有约接待事先准备热情待客礼貌引导妥善处理适时告退 7 三 日常一般性个体接待 无约接待
2、了解来宾的身份及来意分流婉拒来宾礼貌相送 8 三 日常一般性个体接待 清楚明确授权范围妥善处理来宾事情及时向上司汇报 帮上司接待来宾 9 四 请您思考 发言 您知道接待工作的原则与要求是什么吗 10 文明礼貌负责与人方便讲求时效按制度办事遵守纪律 11 第二节接待工作的基本程序 一 接待准备工作二 正式接待工作三 宴请四 会见 会谈五 善后总结工作 12 一 接待准备工作 13 二 正式接待工作 一般程序 领受任务 了解来宾 制定方案 预订食宿 送别客人 安排会谈 迎接客人 商谈日程 陪同参观 14 三 宴请 筷子 勺子 盘子 水杯 牙签 15 四 会见 会谈 16 四 会见座位图 17 四
3、会谈座位图 1 18 四 会谈座位图 2 19 四 会谈座位图 3 20 21 第三节接待礼仪 接待礼仪 外宾接待 接待礼仪 22 一 接待礼仪 亲切迎客热忱待客礼貌送客 23 二 外宾接待工作 外宾接待的程序外宾接待工作的原则涉外活动礼宾次序安排 24 外宾接待的一般程序与内容 领受任务 制定方案 预订食宿 宴请 互赠礼品 签订协议 商议日程 正式会谈 欢送来宾 了解来宾 欢迎来宾 礼节性拜访 陪同参观游览 25 三 接待工作中的技巧 当客人要求面见主要领导时当领导临时因事外出时当客人贸然来访时当来了不受欢迎的客人时 26 谢谢听课 再见 27 第十章商务活动与商务旅行 开放参观与签约仪式庆
4、典活动与剪彩仪式新闻发布会商务旅行 28 教学目的 通过教学使学生熟悉商务活动和商务旅行的基本内容 掌握商务活动和商务旅行的操作程序 解决商务活动和商务旅行的实际操作能力问题 29 教学重点 会见与会谈活动 开放参观与签约仪式 庆典活动与剪彩仪式 新闻发布会以及商务旅行活动的准备工作及基本的程序与注意事项 30 教学难点 会见与会谈活动 开放参观与签约仪式 庆典活动与剪彩仪式 新闻发布会以及商务旅行各项活动的拟定 筹划 准备 实施及技能实训 31 第一节开放参观与签约仪式 一 开放参观活动 一 开放参观活动的作用1 为组织与公众直接沟通提供机会2 提高组织的透明度3 增加社会组织的美誉度4 促
5、进组织自身的不断完善 32 二 开放参观活动的操作流程1 准备宣传小册子2 放映视听材料3 观看模型4 引导观摩实物5 中途休息服务6 赠送纪念品7 征求意见 33 二 签字仪式的正式程序1 签字仪式正式开始2 签字人正式签署合同文本3 签字人正式交换已经由各方正式签署的合同文本4 共饮香槟酒互相道贺 34 第二节庆典活动与剪彩仪式 一 庆典活动 一 庆典活动的类型1 开业典礼2 周年纪念庆典3 竣工典礼4 本单位荣获某项荣誉的庆典活动 35 二 庆典活动的准备工作1 精心确定好庆典的出席人员名单l 上级领导 2 社会名流 3 大众传媒 4 合作伙伴 5 社区关系 6 单位员工 2 精心安排好
6、来宾的接待工作3 精心布置好举行庆祝仪式的现场l 地点的选择 2 环境的美化 3 场地的大小 4 音响的准备 36 三 庆典的具体程序1 预备2 宣布庆典正式开始3 本单位主要负责人致辞4 邀请嘉宾讲话5 安排文艺演出6 邀请来宾进行参观 37 二 剪彩仪式 一 剪彩仪式的准备工作1 剪彩的用具准备剪彩仪式上需要用的一些特殊物品 如红色绸带 新剪刀 白色薄纱手套 托盘以及红色地毯等要事先准备 避免临场慌乱 2 剪彩人员的确定在剪彩仪式中 除了需要选定主持人外 还要选定剪彩者和礼仪小姐 38 二 剪彩仪式的程序1 会场设立主席台2 请来宾就座3 宣布剪彩仪式开始4 奏国歌5 领导致辞6 剪彩7
7、陪同参观 39 第三节新闻发布会 一 发布会前的准备工作1 确定新闻发布会的主题l 说明性主题2 解释性主题2 选定新闻发布会举行的时机新闻发布会举行时机的选择是否理想 对新闻发布会的效果有着重要的影响 40 3 确定新闻发布会举行的地点l 本单位所在地 2 事件发生地 3 当地著名的宾馆 会议厅等 4 确定邀请的对象5 选择新闻发布会的主持人和发言人6 预算会议所需费用7 其他准备工作 41 二 新闻发布会的程序1 签到2 分发会议资料3 宣布会议开始4 发言人讲话5 回答记者提问 6 接受重点采访 7 宣布会议结束 42 三 发布会后的工作1 了解新闻界的反应2 整理保存会议资料3 酌情采
8、取补救措施 43 第四节商务旅行 一 商务旅行的基本常识 一 交通方式常见交通方式有公路 铁路 船舶 飞机 有些旅行可能是几种方式的组合 二 宾馆类型1 国内或国际连锁宾馆2 本地宾馆3 会议场所客房4 旅行住宿或汽车旅馆 44 二 商务旅行的准备工作 一 订车票 机票 二 预订房间 三 准备必需的文件资料及上司随身携带的用品 四 预支差旅费 五 发挥旅行社的服务作用 45 三 制定商务旅行计划1 商务旅行计划的内容2 制作旅行日程表 46 习题1 秘书应该收集哪方面的信息 2 调查研究的主要方法有哪些 3 秘书应该怎么综合处理信息 47 第十一章参谋与信息调研工作 知识要求 1 熟悉秘书参谋
9、的工作方法 2 熟悉调查报告的格式 3 通过适当的途径获得信息 4 正确选择合适的调查方式 48 案例引入 导入案例 善于参谋的秘书科长某局局长平时不够节俭 造成不少浪费 但在一次大会上 他作关于勤俭节约的专题报告 却讲得颇为生动 深刻 会后 秘书科长对局长讲 大家反映您讲得很好 要求将讲话行文下发执行 您看行不行 看来 要形成文件下发 可能得修改 充实一下 还是请你这个秀才代劳了 局长犹豫了一下说 秘书科长立即接话 是不是根据您讲的内容 在文后提出几条关于提倡勤俭 反对浪费 厉行节约的具体措施来 局长当即回答 行 有劳你了 文稿交局长后 秘书科长还有些不安 可是 没想到局长很快予以签发 并将
10、签发稿亲自递交秘书科长 说 讲话整理得不错 所充实的几条具体措施切实可行 尽快印发全局范围执行 秘书科长说 您讲得很好 我是按您的报告精神加以整理的 我知道是我讲的 我当然要照我讲的去做的 局长笑着说 文件下发执行后 由于局领导以身作则 局内浪费现象得到遏制 勤俭节约开始风行 问题讨论 1 秘书科长在整个参谋活动中 主要运用了哪些参谋方法 2 你认为这个秘书科长的参谋艺术有哪些 49 第一节秘书的参谋工作 一 秘书的参谋作用 一 秘书参谋作用 二 秘书参谋作用在具体工作中的体现二 秘书参谋工作的要领 一 秘书如何正确发挥参谋职能 二 秘书参谋六忌1 忌妄自出谋划策2 忌传讲待行决策3 忌炫耀参
11、谋成果4 忌显示先见之明5 忌简单询问请示6 忌执行错误指示 50 第二节信息工作 一 信息概述 一 信息的主要内容 二 信息的形式信息的形式有三种 即文字形态 声像形态 记忆形态 三 信息的分类1 分类的程序2 分类的方法3 分类的原则 51 l 适用性原则 2 综合性原则3 渐进性原则 4 相斥性原则 5 并置性原则 52 二 信息工作的基本程序 53 案例分析与讨论 沙里淘金小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书 虽然他早就听人说过信息是资源 是财富 但究竟它的价值有多大 对领导决策起多大作用 总感到说不清 在一次领导办公会上 办公室卢主任让小张做记录 他才对信息工作有了切身的理解 会
12、上 管设备的副厂长提出技术改造方案 以提高企业的竞争力 要求把刚刚收回的一大笔资金 重点投放到购买机械设备上 管财务 管生产的副厂长都表示支持 当厂长正要拍板决断时 卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况 供领导们参考 领导们的目光一起转向了他 我先说几条信息请领导们参考 一是我国粮食进入国际市场后 粮价上调的趋势十分明显 二是国际上几个主要粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害 国际性粮食歉收趋势已定 三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾 第四 今年又是乡镇企业发展很快的一年 这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业 都将以粮食为原料 根据以上情况 我预计 近期
13、粮价必上涨 而且上涨幅度较大 可能每千克上涨0 2至0 5元之间 我厂每年工业原料用粮10万吨 按每千克原料用粮上涨0 3元计算 每吨将上涨300元 10吨就是3000元 全年就是3千万 因此 我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料 这样可以降低成本 提高竞争力 获得可观的经济效益 然后再把获得的盈利投入技术改造 由于经济实力增强了 我们进行技术改造的起点可以更高些 最好能达到国际先进水平 这样 就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础 54 卢主任的发言结束后 会场一片寂静 领导们有的拿出计算器仔细地算着 有的掏出钢笔 在本子上写着 还有的托着腮在沉思 过了一会儿 厂长的发言打破了寂静
14、卢主任提出了一个值得我们深思的问题 我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测 摆在我们面前的问题 是先搞基本建设和技术改造 还是先购进即将涨价的原料 取得经济效益后再以更大的投入进行高起点的技术改造 请大家对这两个方案再议一议 大家七嘴八舌讨论起来 会议气氛十分活跃 经过反复比较 分析 论证 厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议 先购进粮食原料 再进行技术改造 后来的事实证明 卢主任的预测是完全正确的 他的方案使企业获得了巨大的利润 整整多赚了一个亿 小张敬佩地对卢主任说 看来信息是金钱的说法一点不假 您是怎样获得这些信息的呢 卢主任说 信息变化极快 信息工作无止境 这次我们虽然从大量信息中淘出了
15、一些金沙 但不知还有多少金矿等待我们去开掘 去淘洗 去利用 稍一马虎 它就会从你眼皮底下溜走 淘金 把小张引入了对信息工作的深层思索问题 从这件事中 你对信息工作有哪些启发 55 分析简评 这个案例对秘书做好信息工作有多方面的启发 1 信息是领导者正确决策的重要依据 准确 及时 全面的信息 是领导者作出正确决策的重要保证 反之 错误 片面 迟报的信息 可能会导致领导者作出错误的决策 造成重大的损失 案例中的卢主任向厂领导反映的有关信息 使厂领导作出了正确的决策 为企业赢得了巨大的利润 由此可见 信息在领导决策中的重要地位和作用 2 信息具有重要的价值 从本案例可以看出 正确运用信息 可以为企业
16、带来可观的经济效益 从这个意义上说 信息就是金钱 秘书人员一定要充分认识信息工作的巨大价值 肩负起信息工作者的重任 努力做好信息工作 为本组织创造良好的经济效益 3 信息是一种重要的资源 需要秘书人员努力开发 案例中的卢主任就是一位善于 淘金 开发信息资源的高手 秘书人员平时就要养成收集信息的习惯 并能从零散信息中发现带规律性的东西 从表面信息中发现本质性的东西 从已知信息中推导出未知的东西 从而开发出信息的重要价值 实现信息的最大增值 4 信息是秘书发挥参谋咨询作用的有效途径 秘书发挥参谋咨询作用的方法和途径是多种多样的 而利用信息则是秘书发挥参谋作用的最有效途径 本案例中 卢主任就是利用自己所掌握的信息向领导提出参谋建议的成功范例 作为一个优秀的秘书人员 一定要善于利用信息达到参谋的目的 56 第三节调研工作 调研即调查与研究的简称 调查 是指采用种种科学的方法和手段以取得客观世界材料的过程 研究 则是指对调查得来的材料进行分析 比较 归纳 演绎等一系列过程 调查是前提 是基础 研究是后续 是深化 57 案例分析与讨论 调研与调研报告有一个欧洲的跨国制鞋公司 为了开发一个岛国的市场
