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1、集团审核版，Word可编辑昆明恒大雪世界运营管理手册编号：HD-KM-ZTYL-BM0301-CZ003版本：v1.0商品服务管理作业标准 主责部门： 昆明恒大乐园（乐园商业部）日期：2020.1021 会签部门：日期： 修订记录日 期版本号内容撰稿人审核人批准人2020.10.21v1.0修改格式XXXXXXXX1.目的为明确员工制服着装、语言表达、行为规范等方面的标准及管理、特编制本规定。2.适用范围适用于昆明恒大主题娱乐管理有限公司商品组全体员工。3.管理职责部门/岗位职责与权限总经办1. 负责员工仪容仪表规范的制定与下发。2. 负责员工仪容仪表检查工作及考核工作。3. 针对各部门仪容仪
2、表组织培训、并根据服务内容变化实施改进。4.工作要求 工作事项工作要求/管控要点仪容仪表规范1.发型及面部标准1.1男性（1）发型：前不遮眉，侧不过耳，后不盖领，头发梳理整齐。（2）面部：面部整洁干净。禁留胡须，鼻毛。（3）装饰物：不佩戴耳环，可带耳钉。1.2女性（1）发型：发型整洁，不凌乱。无刘海，头发不能盖过眼睛和耳朵。（2）面部：化淡妆（清新淡妆）。（3）装饰物：a) 不佩戴耳环，可带耳钉。b) 不擦指甲油。c) 双手指甲长度不能超过手指头。2.制服着装2.1工作时间内，员工必须穿着干净、整洁、合身的全套制服，包括配备的腰带、鞋子、帽子、腰包等；2.2身着制服时，纽扣和拉链要扣好或拉好，
3、口袋中不允许放过多物品；2.3员工在下班后应及时换洗工服，以保证制服的良好状态，如有破损，应及时告知制服房进行处理；2.4工服不得带离乐园。员工离职时须将工服交回，如有遗失或损毁由本人赔偿；2.5名牌规范：a.名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴在左胸前，确保名牌干净、完整、字迹清晰；b.如有损坏或丢失，应及时申请补发。3.个人卫生标准：1) 保持干净整齐以及个人卫生、勤洗澡。2) 饭前饭后及每次使用卫生间均应洗手。3) 饭后应漱口，上班前不要吃有强烈气味的食物。4) 保持双手和指甲的清洁。5) 首饰：仅限于手表和一只结婚戒指，耳环要小巧玲珑。6) 员工裸露在衣着之外的部分不能有纹身、刺青
4、。服务礼仪规范1.服务站姿1.1男士a 身形正直，面带微笑；双手垂直贴裤缝，五指并拢，手臂自然下垂，两脚并拢。b 右手轻握左手手腕，两脚与肩同宽。1.2女士a 身形正直，面带微笑；右手外，左手内，虎口交叉，手指并拢；两脚并拢，脚尖约量30度角。b 身体正直，左脚在前，后跟顶住右脚中间部位（两脚可互换）。2.服务走姿2.1男士：自然摆臂，挺胸收腹背直抬头眼睛平视前方；2.2女士：自然摆臂，走直线，膝盖处有摩擦感，挺胸收腹抬头眼睛平视前方。1) 注意：行走应轻而稳。2) 园区行走时 “两人成行，三人成列”。与同事、游客相遇时，要主动问好，主动行招手礼。3) 迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，
5、同行不抢道，不许在游客中间穿行，不在园内奔跑追逐、搂腰搭背。3.服务手势1) 指引手势2) 接/递物手势目视对方，切记双手接物、递物。3) 招呼/欢迎手势服务用语规范1.欢迎语：你好，欢迎光临/欢迎光临恒大乐园。2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。3.指示语：您好，洗手间往那边走！/您好，清往这边走！4.告别语：请把欢乐带回家、期待您再次光临、祝您旅途愉快。5.道歉语：您好，非常抱歉，请您谅解。6.应答语：是的/好的/谢谢您的好意/这我应该做的/没关系/不要紧。7.征询语：您好，需要帮忙吗？/您好，您遇到什么问题？8.基本礼貌用语：您好、请、谢谢、非常抱歉、再见。9.服务应答规范：1)
6、游客来到：“您好，欢迎光临恒大乐园”、 “您好，这里是#”、 “您好，欢迎光临恒大乐园，这里可以#”等。2) 客人离开、离店：“期待您的再次光临。”3) 请客人重复叙述：“您好，请您再说一遍可以吗？”4) 客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的。”5) 客人表示致歉“没关系”、“不必介意。”6) 需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下。”7) 答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题。”8) 暂时离开面对的客人“请稍候。”9) 离开客人后返回“对不起，让您久等。”5.支持文件文件编号文件名称无无6.支持表单表单编号表单名称保管单位保存期限无无无无7.其他7.1 本实施细则由文旅集团昆明文旅城乐园运营管理公司负责制定、修订、补充和解释。7.2 此前相关管理规定，凡与本规范有抵触的，均依照本规范执行。7.3 本实施细则自发布之日起生效执行。9 / 9
