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1、集团审核版，Word可编辑昆明恒大雪世界运营管理手册编号：HD-KM-ZTYL-BM0301-CZ007版本：v1.0商业部寄存服务工作流程手册 主责部门： 昆明恒大乐园（乐园商业部）日期：2020.1021 会签部门：日期： 修订记录日 期版本号内容撰稿人审核人批准人2020.10.21v1.0修改格式XXXXXXXX1.目的规范园区寄存服务工作，确保游客寄存财产安全，提高游客满意度。2.适用范围适用于免费人工服务寄存，收费自助寄存两种寄存服务工作。3.管理职责部门/岗位职责与权限游客服务部1. 开展日常寄存服务工作，确保寄存服务工作有序进行；2. 确保游客寄存物品财产安全，每1小时巡检自助
2、寄存室，为有需要的游客提供寄存柜的操作指引服务，同时提醒游客寄存柜的操作步骤及注意事项；3. 随同财务部进行后续的自助寄存柜的收银稽核；4. 每日对电子寄存柜进行点检维护，如出现无法自行修复的故障立即联系厂家到场修复。4.工作要求工作事项工作要求/管控要点人工寄存服务1. 游客服务中心只寄存食品、大件的行李箱、物品尺寸超过自助寄存柜尺寸的物品，不提供违禁物品、现金等贵重物品的寄存；2. 游客服务中心提供人工免费寄存服务；3. 游客寄存时，需询问游客所寄存物品中是否有贵重物品，将游客信息及寄存物信息登记在行李寄存登记表内，并将“一对一”的寄存牌给游客作为寄存凭证，提醒游客妥善保管；4. 园区提供
3、宠物寄存，如游客要求寄存宠物时，需将相关免责情况向游客进行说明，给予游客号码手环作为寄存凭证，并请游客填写宠物寄存免责书及大件行李寄存登记表后，方可为游客办理寄存手续；5. 游客领取物品时，须核对行李寄存登记表上登记的游客信息及寄存牌，信息核对无误后，再为客人取出寄存物品，以防止出现客人寄存牌丢失，被人冒领寄存物品。游客领取所寄存物品后，须请游客在行李寄存登记表上签字确认，经办客服人员也须签字确认。6. 闭园前半小时检查寄存物品，若有寄存物品仍未被领取，可拨打游客联系电话提醒其前来领取，如闭园时仍无人认领，将物品逐项做好登记，并装入密封袋，作好编号后统一收入客服中心遗失物品管理库房，记入失物招
4、领登记表。电子寄存柜存放规定1. 自助寄存柜仅做一般物品临时存放，为有偿服务，租金5元，登记寄物柜租赁登记单；2. 存放时间为寄存当日寄存室开放至闭园；3. 手提包、手机、摄像机、照相机、现金等贵重物品，不可放置于寄物柜内；危险品、违禁品等物品，禁止放置于寄存柜内；4. 如寄存柜已满，或因寄存柜故障无法存放，需及时在存放点摆放告知牌，并建议游客，可将物品存放在每个项目的临时存放点；5. 闭园时未取物品作为遗失物品处置。电子寄存柜日常管理1. 开园时，客服员须逐个检查寄存柜的系统是否正常，如发现无法使用的寄存柜应立即处理，如无法处理应及时向值班领班反馈，联系并敦促厂家尽快维修，确保寄存柜的正常使
5、用；2. 营业期间，客服人员为有需要的游客提供寄存柜的操作指引服务，同时提醒游客相关寄存柜的操作步骤及注意事项。电子寄存柜应急处理流程1. 应急开柜应保证游客财产安全，开柜前必须与游客确认寄存柜内的存放物品信息，是否有可以证明身份的相关证明或证件，或有记录了游客影像资料的物件；2. 如寄存柜内有可以证明物品归属的证明，如：身份证，驾驶证，照片等，客服员可现场操作为游客应急开柜。开柜后须核对柜子内相关的身份证明证件是否是游客本人。在确认无误的情况下，将物品交与游游客；3. 如游客存放物品中没有可以证明身份的证件时，客服员须在开柜前请游客详细描述寄存柜内的物品信息，应急开柜会后须核实寄存柜内的物品
6、是否与游客描述的物品信息相符，如信息一致，则可以把物品交予游客。开柜操作规范1. 客服接待员根据游客述说在应急开柜登记表上详细登记柜号、寄存柜内物品的详细特征、游客姓名、电话及身份证号码；2. 填写、核对好信息后客服员才可进行开柜操作；3. 因开柜时涉及寄存柜的管理权限，所以客服员须用恰当的方式提醒游客稍稍回避，以防寄存柜的管理密码泄露造成游客重大损失；4. 开柜后，核对寄存柜内物品与游客所述内容是否相符，相符后才可将物品归还游客，开柜后客服人员须在应急开柜登记表上签字确认；5. 如开柜前游客声称可以出示本人的相关证件，但开柜后无法出示，或者与所描述的物品信息不符，需将物品放回原柜，请游客继续
7、游玩；6. 待闭园后确认无其他游客领走，客服员及运营保障部或游客服务部主管级以上人员到现场反复核对，才可办理相关领取手续。寄存柜故障1. 一旦发现寄存柜故障，影响游客使用，应马上对寄存柜故障进行修复；2. 若无法当场修复的应联系寄存柜厂家前来修复并将故障寄存柜暂停使用；3. 若由于寄存柜故障造成游客付费后无法使用寄存柜的，应免费为游客重新开柜或免费人工寄存；4. 如有因寄存柜故障造成游客财产遗失的应立即通知部门主管跟进处理；5. 如寄存柜故障应及时记录到寄存柜异常情况登记表。5.支持文件文件编号文件名称无无6.支持表单表单编号表单名称保管单位保存期限无无无无7.其他7.1 本实施细则由文旅集团昆明文旅城乐园运营管理公司负责制定、修订、补充和解释。7.2 此前相关管理规定，凡与本规范有抵触的，均依照本规范执行。7.3 本实施细则自发布之日起生效执行。7 / 7
