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1、培训装饰精英必备资料 （业主最通常提出的20个问题）装饰行业中我们会经常面对业主提出的种种问题。针对业主的疑问，笔者总结十年行业经验，提炼出业主经常提出的20个问题，并给出稳妥的答复。给装饰行业人一些启示，特别是装饰业务精英，希望能成为他们成长历程上必备的专业资料。1、客户问：“我有一套房子准备装潢，来贵公司资询。”该如何回答。首先要针对不同的客户，先将客户分类。如果是第一次到公司咨询，对公司不是很了解，并且正在多家比较的客户，可以向客户介绍一下公司的概况和公司在设计方面和施工工艺方面的优势，如在设计方面，我们的设计师定期与上海设计师交流，设计理念与上海、广州同步。在施工工艺方面，我们的“三级
2、验收”、“数字化标准”等。让客户对公司有一个较深的印象，然后，通过聊天的形式了解客户所装修房子的位置、房型，面积以及客户对装修的大致的想法，要求和客户的心理价位。最后向客户讲解一下公司装修的业务流程即：量房、出平面布置图、签订设计协议，出全套图、预算、签订施工合同、开工。此外还有公司的售后服务内容：质保两年，终身维护。如果是比较急于装潢的客户，可以大致说一下公司装潢的业务流程，直接进入量房阶段。如果客户是老年人可以在介绍装潢时强调环保、经济方面的优势。如是客户是年轻人，那么在介绍公司的优势时可以强调公司在设计上的时尚设计理念。总之，要针对不同的客户进行有针对性的介绍公司，让客户对公司有一深刻的
3、印象。2、在各个环节操作中，需与客户打电话，应做哪些准备工作？1、在量房这一环节中，首先要了解客户的设计要求，选择设计师后打电话通知客户量房时，要对设计师作一定的铺垫，让客户相信，我们帮他选择的设计师是最适合他的，便于客户相信，认可设计师。2、对看完平面布置图后，回家考虑的客户，打电话之前要充分了解客户的想法，对客户进行分类。一类是套图的，对这一类客户在了解无装修诚意之后可不予考虑。二类是对平面布置不是很满意的，可打电话让客户到公司让设计师对平面布置进行调整,如果客户对设计师调整的平面图始终不满意的话，可以考虑给客户换设计师。三类是担心价位的可打电话给客户，答应客户做估算。总之充分了解上述情况
4、，打电话时有针对性地和客户交流为签订设计合同做准备。3、在打电话给客户看预算时要前期充分了解客户的心理价位，然后考虑，预算是否包括主材等细致情况。3、如客户心理价位过低，抬高客户心理价位在什么时候最为恰当？为什么？如果在接待客户时了解客户的心理价位过低时，在量房之前首先要对设计师进行铺垫，让客户充分相信，认可设计师。在签订过设计合同，客户在看完效果图后觉得效果非常满意时可适当抬高其心理价位。同时也可以让客户看看公司的材料展示区以及介绍公司装修的特殊工艺，介绍公司在材料的选择和工艺要求上的优势，在客户认可材料和施工工艺的优势后可适当抬高其心理价位。总之要在客户充分认可设计或材料，工艺的前提下抬高
5、其心理价位，才能让客户觉得物有所值。4、如果客户讲你家价格贵应如何应对？如果客户讲你家价格贵时不要说“我们家价格不贵。”之类的话，而要从以下三个方面说服客户。1、材料上，可以向客介绍公司所选择的一些材料。比如公司在选择材料时，选择的都是品牌材料，保证了质量的稳定性和材料的环保性。比如，水电工程中，水管我们用的是伟星PPI的水管是品牌材料，德高防水,防漏性能非常好，价格也比一般防水高。线管我们用的是华亚的，阻燃性能很好，电线用的是鑫科的分色线。木材我们用的是兔宝宝，绿野的在保证质量的同时也保证环保。总之让客户了解公司选择的材料都是品牌材料，价格较高也是理所当然的。2、工艺上，可以把客户带到我们公
6、司的工地，向客户介绍公司的工艺。比如，水管，线管都要用专用管卡固定，这样在成本上较高，油漆的工艺要求是两底三面等，主要让客户了解公司在工艺上要求较高所以成本较高。3、可以向客户说明公司的材料在同等品牌，同等型号的前提下和市场价同步。比如，像以后公司代理的墙地砖，移门等材料，客户可到市场上还价，只要是公司代理的品牌，客户可将订单合到公司，这也就保证了公司的材料价格不比市场贵。5、都讲你公司施工质量好，与别家公司有什么区别？可以将客户带到公司的工艺对比区，详细介绍公司在施工工艺上的优势。比如水电工程，我们公司要求开槽深度适宜这样防止后期墙体开裂，开槽横平竖直，这样做法正规，便于检修。而且公司对于验
7、收合格的水电工地，制作水电光盘，交给业主，以便日后维修。油漆工程我们要求清水漆要两底三面，乳胶漆要一底两面等。在木瓦工程方面，我们要求阴角、阳角要呈900直角目测线条流畅等等。在介绍工艺对比的同时可以向客户介绍公司在施工管理方面的优势，比如“三级验收”、“数字化检测标准”等。6、客户如部分主材（如油漆、板材等）要求自购，该怎么解释？首先要了解客户要求自购主材的原因：1、不放心质量，对于这样的原因可向客户介绍公司代理的品牌材料，公司作为中等公司，市家装协会常务理事单位，做品牌装修，在选材中首先要考虑材料的质量的稳定性和环保怀性。可以放心公司的材料。2、担心公司材料的价格比外面贵，对于这一原因可以
8、让客户了解公司材料的品牌以及工艺要求和市场价之间的比较。让客户了解同等品牌材料不比市场贵。同时也可以对客户说，在材料这一块，如果从公司走，公司提供两年质保和终身维护，找大公司做装修无非是有一个好的售后服务。让客户觉得材料从公司走将来会有保障。7、对会展客户资源应如何操作？对会展客户资源可分两类：一类，已交房的，可以向客户介绍前期的一些工作，如公司的概况和业务流程后可直接量房。二类，没交房的客户要了解房子地址、面积、交房时间。可以先将客户联系到公司，向他们介绍公司的材料和工艺，让他们对公司有一定的了解，同时定期保持联系。让客户对公司，对客服人员有一个深刻的印象。8、如果在施工中期我发现你们设计风
9、格与我愿望有差距，要求修改是否可以？如何收费？首先，要说服客户不要轻易改变设计师经过整体策划方案，毕竟在这套方案形成时也是双方共同认可的，如果最终效果没有出来，我们就无法下定论是设计问题。在你已签字认可的情况下，拆改每一部分都涉及费用，所以请三思。如果一定要改动就会破费你的钱财，当然我们会力争将材料尽量利用，将损失控制到最小。如果客户真的要修改图纸那么最后所用材料和人工需在施工前确定认可后实施。9、你们公司是否收管理费？为什么要收？别的公司为什么不收或比你们低？ 我们公司收取管理费是人工加材料的5，因为家庭装潢是一项复杂工程，而且家庭装潢本身利润也不是很高，材料市场透明度也很高，我们公司承诺主
10、要材料与市场同步，我们要把客户装潢好，还要管理好，也实在不容易，因此，会发生相应的管理费用、人员工资、企业房租。再则还有二年保修，终身维护等等，别的公司比我们低，关键是应该比较哪一个会管理、管得好、效果好、市场信誉度高等，你们客户最终还不是要的是保障吗？10、客户讲大概做什么东西，询问装潢报价，怎么回答？ 我们公司报价是根据设计师的设计方案，所用的材料品牌、款式、型号而定的价格，其品牌、型号和设计风格的不同价格差别很大。但我们公司单价是统一的，具体的价格，只有出完方案后根据实际项目与数量才能计算得相对准确，如果装潢报价，出入比较大，是对你的不负责任，如果确实想要一个大概的价格，我们可以按您的要
11、求，根据实际情况给您出一个估算。11、看了报价客户觉得我公司的报价比其它公司高时，怎样回答？ 我们公司价格并不高，你主要要看我们做的项目具体内容、所使用的材料品牌、型号、等级是否与别家公司有区别，不同的材料和不同的工艺是不能相比的，要在性价比的基础上全面衡量材料和工艺，才有可比性。12、听说你们家公司价格比较贵？怎样回答？ 我们也听别人说过公司施工质量不错，价格高。表面看大家都认为公司场地大、人员多，价格自然要高，但实际我们每月销量也大，应该来说我们销量大、规模大、材料价格优势也大。一般不会比人家公司要贵，如果确实贵的话，你们不仿比一下，否是同等材料。俗话说：“只有买错的，没有卖错。”即使在同
12、等价格基础上，我们服务售后保障也比别人好！13、客户询问：预算报价与估算报价是否会有大的变动，怎么回答？我们做出的预算报价，在不增项的情况下（除水电项目除外），与估算报价上下会超过5，我们公司决对不允许低价钓鱼或虚报价格的情况。14客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们怎么还要收垃圾清运费”，怎么回答？物业部门收取的垃圾清运费是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至小区以外的城外指定垃圾倾倒地的费用。而装修公司收取垃圾清运费则是指在施工过程中产生的施工垃圾。每天清扫，装袋运到小区指定的垃圾堆放点的费用。此项费用未包含在工程报价中，所以公司是根据居室面积和楼层不同，收取一定比例的垃圾清
13、运费。15客户询问“为什么物业管理押金由客户承担”怎么回答？在我们给你们做预算里，并没有含物业管理押金。况且小区物业在收费时并没有一个规范的标准。作为装修公司不可能拿出一笔资金来承担这合同以外的费用。而作为合同一方，业主有义务来协调装修公司与物业之间的关系，而装修公司也会承担因自身原因而造成的责任处罚。16客户询问为什么做设计要求要签设计合同，并交费用，万一不满意怎么办？我们签订设计合同的前提是客户已对公司设计师的平面方案认可，有意向进行下一步工作的情况下进行的，因为设计师设计整套设计方案图的工作量相当大。为认真地完成好这项工作，我们会根据实际施工面积收取一定的设计费，到你在我们公司签订施工合
14、同，此费用可计算入工程尾款中。万一设计方案效果不能使你满意的话，我们公司承诺设计师一直设计到你满意为止，若设计师始终不能使你满意的话，我们给你换设计师，一直换到你满意为止。17客户询问有些基础材料想用于装潢，怎么办？基础材料，公司一般不允许客户自购，其目的也是为了保证客户在施工中（或今后使用维修中）的责任划分清晰。若客户确存少量材料想在工程中使用，需经公司专业人员鉴定，合格后方可使用。我们可申请在工程中期结算时扣减同项材料的价格，但我们不建议你采取这种方式去做。18实木地板与复合地板哪个效果好？二种不同性质地板不能简单地说好与坏，具体是要根据客户喜好、空间、生活的需要、整体设计搭配的需要来选择
15、。木地板属于天然材料，纹理自然，脚感舒适，但易变形，耐磨性差；复合地板属人造材料，纹理略显呆板，脚感没有实木舒适，但色彩可选择范围大，也不需保养，耐磨性好。二者价格也有很大差别，通常我们在造价时会根据客户需求和设计风格需要来定。19购买成品家具好还是现场制作家具好？ 购买的家具是机器加工，是无尘车间内油漆，其外观精密度和表面油漆亮度较高，由于是工厂化生产，价格也稍低一些，但成品家具材料基本为密度板，牢固性差。现场制作家具个性化比较强，与整个装修风格协调统一，空间利用高，尺寸宜于把握。20、小户型客户要求主任设计师设计该怎么办？对于小户型客户要求主任设计师要根据情况而定，在主任设计师的单量不是很
16、多，工作量不是很大的情况下可以满足客户的要求，安排主任设计师设计。如果主任设计师的单量很多，工作量较大的情况下可以尽量引导客户选择普通设计师，可以这样和客户解释：我们的主任设计师主要是针对别墅和跃层的设计，由于长期设计面积较大的别墅和跃层，对小户型的设计可能没有大户型把握得好，此外普通设计师由于主要做小户型房子的设计，对小户型的房型、小户型的布局把握得更好，对于一些设计上的细节的做得更周道一些。考核试题：1、业务员接待客户的操作程序。2、客户问：“我有一套房子准备装潢，来贵公司资询。”该如何回答。3、如果客户讲你家价格贵应如何应对？4、都讲你公司施工质量好，与别家公司有什么区别？5客户询问为什么做设计要求要签设计合同，并交费用，万一不满意怎么办？6
